エンタープライズ企業のDXやデータ活用を促進するSaaS型プラットフォーム「Quollio®︎ Data Intelligence Cloud」を開発・提供する株式会社Quollio Technologies。
現在、同社ではサービス拡大に伴い、顧客およびパートナーからの問い合わせが急増しています。その一方で、立ち上げ期にあったカスタマーサポート（CS）組織では、メール中心の運用による問い合わせ管理が煩雑化し、対応品質と業務効率の両立が課題となっていました。このような状況を受け、同社が選んだのが、顧客対応のフロントラインを担うZendeskです。
本記事では、CS組織の立ち上げという重要なフェーズでZendesk導入に踏み切った背景と、その後の運用を通じて見えてきた変化について、詳しくお話を伺いました。
プロフィール
眞田 貴央（さなだ・たかひろ）氏
株式会社Quollio Technologies Co-founder 取締役副社長COO
はじめに、Quollio Technologiesさまが展開している事業について教えてください。
当社は、企業のデータ活用を高度化するためのデータインテリジェンス事業を展開しています。主力事業は、SaaS型プラットフォーム 「Quollio® Data Intelligence Cloud」 の開発・提供です。
「世界中の情報と知を繋げ、人類の新たな価値創造を促進する」をミッションに掲げ、データを単なる資源としてではなく、価値ある「情報・知識」として活用できる状態へと導くことで、企業のイノベーション創出や社会課題の解決を支援することを目指しています。
「Quollio® Data Intelligence Cloud」の特徴や、主な導入先について詳しく教えてください。
「Quollio® Data Intelligence Cloud」は、データカタログ領域に位置づけられるSaaS型プラットフォームです。イメージとしては、図書館の蔵書検索システムに近いものだと考えていただくと分かりやすいかもしれません。
図書館では、本のタイトルや著者名、出版年といったさまざまな情報を手がかりに目的の本を探し、その所在を把握したうえで実際に取りに行きますが、当社のプロダクトでは、その対象が「企業内に存在するデータ」になります。
企業内のデータについて、「どこにあるのか」「誰が管理しているのか」「これまでどのように使われてきたのか」といった情報、いわゆるメタデータを一元的に可視化・管理することで、データ活用やデータガバナンスの基盤を整えます。オンプレミス・クラウドを問わず、多様なデータ環境に対応できる点も特徴の一つです。
主な導入先は、上場企業を中心とした中〜大規模企業で、全社横断でのデータ活用や、AI活用を推進したい企業にご利用いただいています。
2024年11月にZendeskを本格導入され、約1年が経過しました。導入に際して、どのような課題を抱えていたのでしょうか？
導入を決めた当時、当社はカスタマーサポート（CS）組織の立ち上げフェーズにありました。月間の問い合わせ件数は50〜60件程度で、CS担当者は1名。対応は主にメールで行っていたため、次第に問い合わせ管理が煩雑になっていったのです。
例えば、過去に同様の問い合わせがあったかどうかを確認するのに時間がかかったり、不具合報告が寄せられた際に、修正対応の進捗を把握しづらかったりと、情報が分散していることが課題でした。問い合わせ件数が増えていくなかで、現状の体制のままでは、対応品質と運用効率の両立が難しくなると感じるようになりました。
そこで、問い合わせ対応を一元管理できる基盤として、Zendeskの導入を決定しました。2024年秋までの運用開始を目標に、サポートポータルの構築とCS業務基盤の整備を進めていきました。
Zendeskの導入によって、どのような状態を実現したいと考えていましたか？
目的は大きく4つありました。
まず1つ目は、すべてのCS問い合わせをZendesk上で管理し、メール中心の運用から脱却すること。
2つ目は、顧客と代理店（パートナー）の双方が利用できるサポートポータルを構築し、問い合わせ窓口を明確にすることです。
3つ目として、FAQやナレッジベース、マイページ機能を整備し、将来的には既存のドキュメントサイトをZendeskに統合することを見据えていました。
そして4つ目は、ユーザーの種別に応じてアクセス権限を制御し、情報の公開範囲を明確にすることでした。
Zendesk導入の決め手について教えてください。他サービスとの比較検討はされましたか？
最大の決め手は、CS担当者が前職でZendeskの運用を経験していたことです。そのため、今回は他のカスタマーサポートツールとの比較検討は行わず、Zendeskを採用しました。
また、さまざまな外部サービスと連携できる点も評価ポイントでした。将来的な拡張性を考えると、他ツールと柔軟に連携できることは重要だと考えています。
具体的に、どのような外部サービスと連携していますか？
現在、Slackとサイドカンバセーション機能を活用し、Zendesk上のチケットに関するやり取りをSlack上でも確認・対応できる体制を整えています。
さらに、タスク管理ツールとも外部連携しています。不具合や要望のステータスをZendeskのチケットに反映し、顧客別のダッシュボード上で進捗を把握できる仕組みを構築しています。
Zendeskの本格導入から運用定着までのプロセスについて教えてください。
Zendeskの導入を決めてから、運用開始までは約4ヶ月かかりました。ZeQさんから構築支援を受けたこともあり、比較的短期間で立ち上げることができたと感じています。
初期段階では、社内連携やデータ活用の強化を優先し、外部サービスとの連携を順次進めていきました。その後、問い合わせ管理の仕組みとサポートポータルの整備に取り組み、運用開始までにチケット管理が可能な状態を構築しました。あわせて、過去にメールで対応していた問い合わせもZendeskに取り込み、履歴を一元管理できるようにしました。
導入・運用の過程で、特に苦労された点はありましたか？
Zendeskを自社にとって最適な形に設計する部分に、最も時間を要しました。特にサポートポータルについては、標準仕様のままではユーザーにとって使いにくいと判断し、階層型のアコーディオン機能や記事見出し機能を追加しました。
ユーザーの使いやすさを最優先に考えつつ、当社サービスの世界観やブランドイメージに合うよう、アイコンや情報構成にも細かく調整を加えました。
ZeQのサポート体制はいかがでしたか？
構築フェーズでは、定例ミーティングを通じて課題を整理していただき、運用開始後も必要に応じて柔軟に相談できる体制でした。こちらからやや難しい要望を出した場面もありましたが、単に可否を伝えるのではなく、「どこまでであれば対応可能か」を一緒に検討していただけた点が非常に心強かったです。
Zendesk導入後、事業やCS運用にはどのような変化がありましたか？
メール中心の運用では実現が難しかった、より高度なCS運用が可能になりました。導入当初は、お客様にZendeskにアクセスしていただき、問い合わせを受け付けることが主な使い方でした。しかし、現在では、当社から情報を発信するプラットフォームとしても活用しています。
例えば、重要な機能リリースや重大なインシデントが発生した際に、Zendeskを通じてプロアクティブに情報を共有できるようになりました。今後は、NPS（ネットプロモータースコア）を含む顧客満足度調査についても、Zendesk上で実施する予定です。
Zendeskの使用感や、おすすめしたいポイントについて教えてください。
まず挙げられるのは、操作性の高さです。直感的に使える設計になっており、日々の業務のなかでも迷うことが少ないと感じています。また、カスタマイズ性が高く、将来的にCS組織を拡大したり、新たなプロダクトを開発したりする場合も、柔軟に仕組みを拡張できる点が、大きな魅力だと感じています。
今後のZendeskの活用計画について教えてください。
Zendeskの導入により、少人数体制でもCSの品質と効率を両立できる環境が整ったことで、プロダクトや顧客価値の向上により注力できるようになりました。
今後は、ブランド別ポータルの運用を進めていく予定です。エンドユーザー向けとパートナー向けでポータルを分け、それぞれに適したナレッジを提供していきたいと考えています。また、ブランド機能を活用し、社内ヘルプデスクなど、社内業務への展開も検討しています。
さらに、AI機能の活用も視野に入れています。問い合わせやナレッジが一定量蓄積された段階で、AIによるチャット応答やチケット対応支援などにも取り組んでいく予定です。
これからZendeskを導入する企業へメッセージをお願いします。
Zendeskの導入を検討されている企業には、構築支援サービスの活用をおすすめしたいです。支援の有無によって、ローンチまでのスピードや完成度に大きな差が出ると感じています。Guideカスタマイズや支援サービスを活用し、ZeQさんのサポートを受けることで、よりスムーズな立ち上げが可能になると思います。
最後に、Quollio Technologiesさまの今後の事業展開や、目指す将来像について教えてください。
当社のプロダクトは、AI活用を支える基盤として重要な役割を担うと考えています。今後は、AIが参照するナレッジベースとしての親和性をさらに高めていきたいと考えています。
単にデータを見つけられるようにするだけでなく、AIと連携することで、ユーザーの目的に応じた関連データの提示や次のアクションの提案、分析結果や知見のフィードバックまでを、一連の流れとして実現する。そうした循環型のデータ活用基盤の構築を目指し、事業を進めています。
Zendeskの導入により、Quollio Technologiesさまのカスタマーサポートは、事業成長を支える基盤として着実に進化しています。その裏側では、Zendeskの柔軟なプラットフォームと、導入から運用までを支援するZeQのサポートが、安定したCS運用を下支えしているのです。ZendeskとZeQはこれからも、Quollio Technologiesさまの挑戦を支える存在であり続けます。