ノーコードでアプリの開発・運用・分析をワンストップで実現できるプラットフォーム「Yappli」を提供する、株式会社ヤプリ。
同社では、約10年前からZendeskを利用していましたが、サポート体制の見直しをきっかけに、2025年よりパートナー企業であるZeQからのサポートを導入しました。
本記事では、ZeQからのサポート導入に至った背景や、Zendeskをどのような事業領域で活用しているのかについて、詳しくお話を伺いました。
プロフィール
はじめに、株式会社ヤプリさまが展開している事業について教えてください。
野村氏：当社は「デジタルを簡単に、社会を豊かに」というミッションのもと、企業・顧客・従業員の体験をつなぎ、価値を高めるデジタルエクスペリエンスプラットフォームを提供しています。主力サービスは、ノーコードでアプリを構築できるプラットフォーム「Yappli」です。加えて、AIとノーコードを組み合わせたWeb構築プラットフォーム「Yappli WebX」、LINEミニアプリを開発できる「Yappli MiniApp」、注文機能を提供する「Yappli MobileOrder」など、複数のプロダクトを展開しています。
アプリプラットフォーム「Yappli」の特長について教えてください。
野村氏：スマートフォンアプリの開発・運用・分析までを一つの管理画面で完結できる点が、「Yappli」の特長です。ノーコードで直感的に操作でき、ドラッグ＆ドロップで簡単にアプリを作成できます。企業ごとのデジタルリテラシーの差をテクノロジーで埋め、誰でも扱えるような設計を重視しています。さらに、アプリをリリースして終わりではなく、お客様ごとにカスタマーサクセス担当が伴走し、継続的な活用までサポートしています。
ヤプリさまがZendeskを導入されたきっかけを教えてください。
野村氏：Zendeskを導入したのは約10年前で、当時は社員数が30〜40名ほど、まだサポートチームも存在していない状況でした。問い合わせ対応は個別に行っていましたが、件数の増加に伴いサポート機能の必要性が高まり、問い合わせを一元管理できるツールとしてZendeskを導入しました。
ZeQからのサポートを受けると決断された背景について教えてください。
野村氏：Zendeskを利用するなかで、疑問が生じた際の問い合わせ先が分かりにくいという課題がありました。Zendeskのサポート窓口に問い合わせながら自力で解決するだけでは中々スムーズに運用できないと感じていました。そうしたなか、チームメンバーがZeQさんのオフライン無料相談会に参加したところ、抱えていた課題がその場で解決したんです。「こうしたサポートを受けられるのはありがたい」と感じたことが、検討を進めるきっかけになりました。実際には、2024年秋頃に相談会に参加し、社内調整や費用面の検討を経て、2025年5月にZeQさんとの契約に至りました。
ZeQの支援を受けるようになってから、どのような変化がありましたか。
小川氏：サポート面では、Slackを通じて気軽に相談できるようになり、疑問に対して迅速かつ的確な回答が得られるようになりました。すぐに回答が難しい場合でも、通常2営業日ほどで具体的な解決策を提示いただけています。また、標準機能での対応可否にとどまらず、追加アプリの活用方法まで含めて「どうすれば実現できるか」を丁寧に教えていただける点は、大きな変化だと感じています。現在、ヤプリではマルチプロダクト化を進めており、それに伴いサポート体制の一元化も求められています。まだ取り組むべき点は残っているものの、目標に向けて順調に前進しているという、確かな手応えを感じています。
ZeQの支援によって解決できた課題の具体例があれば教えてください。
小川氏：現在、当社では複数のメールアドレスを使ってサポートを提供しています。その際、問い合わせ対応の送信元アドレスを適切に設定しないと、エンドユーザーに対してヤプリ名義で返信されてしまうといった課題がありました。この問題について相談したところ、「送信元アドレスはアプリを使うことでチケットごとに変更可能です」と即座にご案内いただき、設定したところすぐに解決しました。この機能は標準機能ではなく、追加アプリの導入が必要なものでしたが、そうした点まで把握されたうえで最適な提案をいただけたことが非常に印象的でした。
ZeQの支援を受けるようになってから、問い合わせ数の変化など、具体的な成果はありましたか？
小川氏：「Yappli」の分析データを見ると、2022年上半期と比べて、2025年下半期の問い合わせ件数がおおよそ半減しています。この背景には、Zendeskの各機能を活用した改善サイクルの確立がありました。問い合わせ対応で蓄積したデータを分析機能「Explore」で可視化し、「どの機能に関する問い合わせが多いか」「どの領域に課題が集中しているか」を把握しているんです。そのうえで、優先度の高い内容からサポートページを拡充し、あわせてチャットボットも活用することで、お客様の自己解決率を高めています。
野村氏：具体的には、「サポート対応→データ分析→サポートページの改善→チャットボットでの案内」というサイクルを継続的に回しています。この取り組みによって対応効率が向上し、日々の対応に加えて、業務改善に取り組む時間も確保できるようになりました。さらに、その改善が次の問い合わせ削減につながるという、非常に良いサイクルを構築できていると感じています。
複数のサービスでZendeskを活用されているとのことですが、ブランド機能も役立っていますか？
小川氏：ブランド機能がなければ、現在の運用は難しかったと思います。ブランド機能を活用することで、各サービスの問い合わせ件数を把握できるほか、「特定のブランドで特定の問い合わせが来た場合の対応」といったトリガ（自動化）も設定できます。複数のサービスを横断してサポートを行う当社にとって、ブランド機能は欠かせない存在となっています。
おすすめしたいZendeskの機能があれば教えてください。
小川氏：個人的におすすめしたいのは、「サイドカンバセーション」機能です。これは、Slackなどの外部ツールと連携し、問い合わせ内容をそのままチャンネルに共有できるため、他部門との連携がスムーズになります。コピー＆ペーストの手間なくスレッド上でやり取りできるだけでなく、その内容がZendeskのチケットにも自動で記録される点が大きなメリットです。過去の対応も一つの画面で振り返ることができ、経緯を把握しやすい点が特に便利だと感じています。
野村氏：私は全体の数値推移を見ることが多いため、「Explore」のレポートやダッシュボード機能をよく活用しています。以前はレポートが英語表記だったこともあり、ゼロから自分たちで作成していましたが、ZeQさんとの定例会議のなかで「こういう数値を見たい」と相談したところ、既存のレポートで実現できることを教えていただきました。それをきっかけに、標準機能でも非常に分かりやすいレポートが用意されていることを知り、Zendeskの活用の幅が大きく広がりました。
Zendeskの今後の活用方針や、実現したいビジョンがあれば教えてください。
野村氏：現在、ZeQさんと相談しながら進めているのが、AIエージェント機能の活用です。すでにチャットボットは導入していますが、AIエージェントを組み合わせることで、回答精度の向上や自己解決率のさらなる改善が期待できると考えています。
小川氏：ExploreへのAI導入も期待しています。現在は、必要な指標ごとにレポートを作成し、それぞれ確認する必要がありますが、もしAIによって「どのチケット群のどの数値を見たいか」をプロンプトで指定できるようになれば、分析の効率が大きく向上するはずです。
Zendeskをまだ利用していない企業に向けて、メッセージをお願いします。
小川氏：Zendeskは直感的に操作できる点に加え、アプリ連携や分析機能を備えた多機能なツールです。特に、Slack連携やExploreによる数値管理は、日々の業務で大きな価値を発揮します。当社サポートも導入当初は1名体制でしたが、現在は10名規模で継続して活用しており、少人数から大規模チームまで柔軟に対応できる点も魅力です。近年はAI機能も強化されており、これからカスタマーサポート体制を構築する企業にとって、必要な機能が一通りそろっていると感じています。一方で、運用をスムーズに進めるには初期設計が非常に重要です。後からの負荷を軽減するためにも、導入時にしっかり設計することをおすすめします。可能であれば、ZeQさんのようなパートナーに相談しながら進めると、よりスムーズに運用できると思います。
最後に、ヤプリさまの今後の事業展開や、目指す将来像について教えてください。
野村氏：当社は創業以来、スマートフォンアプリ領域に特化して事業を展開してきました。現在はその周辺領域へと拡張を進めており、WebやLINEといった身近なチャネルでも、誰でも簡単にサービスを構築できる環境の提供を目指しています。その実現に向けて、マルチプロダクト化を進めながら、各サービスへのAI導入も進めています。目指すのは、ITの専門部門を持たない企業でも、高品質なデジタル体験を提供できる世界です。デジタルに強い企業とそうでない企業のギャップを埋め、誰もが価値あるサービスを生み出し、届けられる環境を実現していきたいと考えています。
Zendeskの導入・活用、そしてZeQからの支援を通じて、ヤプリはサポート業務の効率化と高度化を段階的に実現してきました。こうした進化を支えているのが、Zendeskの柔軟なプラットフォームと、運用に寄り添うZeQの支援です。ZendeskとZeQはこれからも、ヤプリの挑戦を支える存在であり続けます。