株式会社INFホールディングス（以下、INFホールディングス）のグループ管理部は、顧客企業のシステム開発・運用支援を行うインフォニック株式会社をはじめとしたグループ会社7社の管理部門機能を担っています。
各社の従業員から依頼を受けて、在籍証明書をはじめとした各種証明書の発行や入社・退社手続きに加え（人事総務）、契約書の確認（法務）、与信管理や支払い依頼（経理）、新規アカウント発行（情報システム関連）などの管理業務を一手に引き受けています。
INFホールディングスは、2年前まで管理部門への業務依頼にSlackを使用していました。しかし、近年積極的にM&Aを実施し、2年間で4社がグループに加わったため、業務量が増加。特に人事や経理業務では、同じような内容の問い合わせが多く、個別の返答に多くの時間が割かれていました。
またリーガルチェックや与信管理などでは、依頼時に必要となる情報が多く、それらの情報が不足しているために確認のための無駄なコミュニケーションが多発していました。Slackというビジネスチャットツールの性質上、やり取りがタイムライン上で見失われがちであり、多数の依頼や申請のステータス管理も難しい課題でした。グループ社員間の業務上のコミュニケーションは主にSlackを通じて行われていたため、慣れ親しんだSlackを利用しつつ、依頼の可視化を実現する仕組みを作るためにZendeskの導入を決定しました。
Zendeskの導入支援を行うZeQは、現状のヒアリングと業務要件の整理から初期設定〜定着化まで、約2ヶ月で実現しました。
まず問い合わせは、フォーム送信後、自動でZendesk上でチケット化され、Slackでの通知が行われるように設定し、抜け漏れなく管理できる仕組みを整えました。
例えば、社員がグループ管理部に問い合わせや作業依頼を行う場合、作業依頼をポータル上の問い合わせフォームから送信すると、Zendesk上にチケットが生成され、自動で担当グループに割り当てられます。
新たなコメントが追加されると、関係者が所属するSlackチャンネルにその内容が通知され、担当者は即座に対応すべき案件があることに気づくことができます。
またグループ社員からの依頼内容によっては、グループ管理部内だけでは完結できず、経営チームや専門家に相談し、判断を求めながら対応する必要があります。そのような場合には、Zendesk上の「サイドカンバセーション」*という機能を活用して、Zendeskの管理画面上から、メールやSlackを通じて確認を行います。社員の依頼から派生したやり取りが残るため、これまで大量に発生していた関係者へのメール転送や経緯説明が不要で、チケット上にある社内外のあらゆるやり取りから経緯を確認できます。相談を受けるサードパーティ側は、従来の連絡手段を変更することなくやり取りが可能なため、運用の切り替えもスムーズでした。
また新たにグループ会社共通のポータルをZendeskのFAQ・ナレッジセンター構築機能であるGuideで作成し、規程や社内プロセスなどを掲載し、各自が容易に閲覧できるようにしました。
ZeQが過去に支援を行ってきて要望の多かった内容を反映したテンプレートを活用したことで、短期間ながら高機能なサイトを構築することができました。
このポータルの大きな特徴として、ユーザーが欲しい情報に辿り着きやすいように、自分が所属する企業のページやフォームが自動的に表示される、「動的」なページとして作成されていることが挙げられます。
ユーザーごとのロール・グループを細かく設定することで、各社異なる給与規程や慶弔見舞金規程など、労務に関わる情報を所属会社によって出し分けることも可能で、利用する社員の利便性を高めています。
そのほか、ZeQのオリジナルテンプレートの特徴として、以下のような工夫が加えられており、ユーザーにとって使いやすいページとなっています。
社内からの問い合わせをZendesk上でチケットとして管理できるようになったことで、依頼ステータスが見える化されました。これにより、問い合わせ状況や問い合わせ内容をマネジメントメンバーが一目で把握できるようになり、担当の引き継ぎなども円滑に行えるようになりました。
また与信管理や契約書レビューの依頼も必須項目を設定した依頼フォームを設けたことで情報の抜け漏れがなくなり、依頼の手戻りはゼロになりました。さらに過去の申請がすぐ探せるようになったことで、依頼する側の起票の手間も削減しました。
すでに導入から1年以上経過していますが、使っていくうちに不要なプロセスやアップデートする必要のあるコンテンツなどもわかってきています。必要に応じて、継続的にZeQと相談しながらブラッシュアップを行い、グループ企業7社に対する支援レベルの向上と効率化を目指していきます。