クラウド型のカスタマーサービスソフトウェアを展開するZendesk（ゼンデスク）。事業を始めたばかりのベンチャー企業から、億単位のユーザー数を抱える大企業まで10万社を超える企業で導入されています。
世界有数のリサーチ・アドバイザリ企業であるガートナー社の調査では、6年連続で「リーダー」ポジションに格付けされています。 カスタマーサービス分野において業界をリードしている企業です。
日本国内でも導入社数は増加しており、東京電力グループやソニーグループなど業種を問わず、大手企業のカスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクにも導入されています。
Zendeskの導入は、近年のカスタマー・エクスペリエンスの傾向からみる「デジタル化」「対応の迅速化」「多様化するチャネルへの対応」「ユーザー自身による自己解決の促進」といったテーマに対して、具体的な実現方法となりうるでしょう。
この記事ではZendeskのログイン方法について解説します。現在、Zendeskの導入を検討されている方は、参考にしてください。
Zendeskの各サービスは、ログインすることで簡単に利用できます。理由としては、一度のログインでそれぞれのサービスにアクセスできるような仕様になっているためです。ここではZendeskにログインする上でどのようなメリットがあるのかや、どうやってサービスを利用し始めるのかを中心に解説していきます。
Zendeskのログインについて基礎的な情報を押さえておきたい人に向けて、役立つ情報をまとめてみました。
Zendeskはマルチデバイスに対応しています。そのためPCだけでなく、スマホやタブレット端末でも操作可能です。PCで使用しているアカウントにログインすることで、チャット機能やユーザーへの返信、チケットの管理などを自由に利用できます。
またAPIを利用してログインできるのもポイントのひとつでしょう。それはZendeskが”すべての動作をAPI経由で実行できる”といった特徴をもつサービスのためです。実際に自社サービスを持っている企業では、自社製品とZendeskをAPIで連携させることで、機能を活用できます。
Zendeskは、一度のログインで複数のサービスを活用できます。具体的に利用可能なサービスとしては、以下のものが代表的です。
各パッケージの内容としては、以前までZendesk Guide、Zendesk Gather、Zendesk Chat、Zendesk Talkなどで提供されていたサービスがまとめられているものです。サービスのパッケージングによりログインの際の手間も省けるようになり、さらに利用しやすい形式で提供されるようになりました。
Zendeskでは、管理者側でログインできるユーザーの追加ができます。新規でログインできるユーザーを設定したいときに便利サービスです。具体的な手順としては、次のような流れに沿って設定をします。これからユーザーの追加をしようと考えている人は参考にしてみてください。
Zendeskでは、ログインできるユーザーをどのように管理するかを設定できる機能が備わっています。ユーザーの管理がしやすくしておくことで、チームでの利用や企業内での利用に柔軟性を持って対応するためです。
ここではZendeskのログインユーザー管理について、詳しい解説をしていきます。これからユーザー管理をしようと考えている人に向けて参考となる内容をまとめました。
Zendeskはサービスを管理する”管理者”とサービスを利用する”ユーザー”に分かれており、それぞれでログイン条件を変えられるといったオプションがあります。これは管理者のほうが、社内の重要な情報にアクセスする機会が多いためです。
アクセス許可については、特定のメールアドレスやグループ、ユーザーのみログインを許可するなどが可能になっています。例えばZendesk supportでは、”公開型”・”非公開型”・”制限付き”からオプションを選べるのが特徴的です。
・公開型：誰でもヘルプセンターを閲覧でき、サポートリクエストを送信できる。一般消費者向けへサポートを提供する場合に使う。
・非公開型：管理者がZendeskアカウントに追加したユーザーのみ利用可能。社内のITヘルプデスク用に設定することが多い。
・制限付き：管理者が承認したドメインのメールアドレスを持つユーザーのみ利用可能。非公開型のようにユーザー登録が必要ない。
上記のようにそれぞれ特徴が異なるため、必要に応じてオプションの変更をするのがおすすめでしょう。
顧客をZendeskにユーザー登録をすることで、ユーザー毎に問い合わせ履歴を管理することが可能です。
ユーザー自身登録をさせる方法もありますが、登録作業はユーザにとっては、面倒でもあります。以下にユーザー登録をする他の方法は２つ紹介します。
1つ目は、未登録ユーザーにリクエストの送信を許可する方法です。これはユーザーに登録を必要とせずに問い合わせを行うことができ、初回の問い合わせ時に自動でユーザー登録されます
2つ目は、管理者がアカウントを作成する方法です。Zendeskでは管理者によるアカウント作成も可能で、CSVファイルを使ってユーザーを一括インポートしたり、Zendesk API経由でユーザーを追加できます。
また登録したユーザーには登録確認のメッセージが送信されます。こちらはユーザーをZendeskに登録させる必要がないケースを想定しているためですが、設定により送信しないことも可能です。
Zendeskは、ログインにもさまざまな方法があります。顧客の利便性を第一に考えたサービス設計となっており、ニーズに応える工夫が随所に施されているためです。実際に”2段階認証”、”ソーシャルログイン”、”シングルサインオン”などのログイン方法が用意されています。それぞれ解説するため、参考にしてみてください。
セキュリティが万全な状態でサービスを利用したい場合は、2段階認証を使ったログインがおすすめです。IDとパスワードを入力する以外にパスコードを使うことで、より安全性の高いログインが可能となるためです。
2段階認証は、パスワードの入力後に6桁のパスコードの入力が求められる仕組みになっています。モバイルデバイスに専用アプリをインストールすることで利用可能になるため、複雑な手間をかけずに安全性を高められるのが特徴的です。
ログインをより簡単かつ、効率的にしているシステムにも注目です。特にチェックしておきたいのは、ソーシャルログインとシングルサインオン。いずれもユーザーが快適にログインできるように配慮してあるシステムです。
ソーシャルログインはFacebookやTwitter、Googleのアカウントを利用することで簡易的にZendeskへログインできる仕組みを指します。メールアドレスやパスワードを毎回入力せずに済むため、ユーザーにとっては大変便利です。
また一度のログインで複数のサービスが利用できる、シングルサインオンも高い利便性を誇ります。Zendeskを利用する場合、単一のサービスのみを利用するケースは少ないため、少しでもログインの手間を省くために利用する手段として非常に便利です。
Zendeskをこれから利用する予定の方の中には「サービスの安全性」や「もしものときのためのサポート」などが気になることもあるでしょう。
ここではZendeskを利用する上でよくある質問をまとめています。Zendeskをより安心して利用するためにも、紹介する情報を参考にしてみてください。
初めてZendeskを利用する場合、セキュリティの強さを意図的に変えたいこともあるかもしれません。Zendeskでは管理者にパスワードのセキュリティレベルを変更する権限が与えられています。
ここではパスワード強度の設定について解説していきます。パスワードを使ったセキュリティ対策について詳しく知りたい方に参考となる内容です。
Zendeskのパスワードには以下のセキュリティレベルがあります。具体的には次のような違いが特徴的です。
| セキュリティレベル | 特徴 |
| 低 | 5文字以上の長さのパスワードが必要。これはデフォルトのセキュリティレベル。 |
| 中 | 6文字以上の長さのパスワードが必要。また以下の要件を満たす必要がある。
・数字、大文字、小文字のすべてを含む。 ・アルファベットや数字以外の特殊文字（#、@、!など）を含む。 |
| 高 | 6文字以上の長さのパスワードが必要。また以下の要件を満たす必要がある。
・数字、大文字、小文字のすべてを含む。 ・アルファベットや数字以外の特殊文字（#、@、!など）を含む。 ※パスワードの有効期間は90日間。パスワード更新の際には過去5件のパスワードと同じものは指定できない。 |
またZendeskでは、パスワードを128文字までに制限しています。パスワードの長さを制限しているのは「長いパスワードによるサービス拒否」と呼ばれるDoS攻撃を防ぐためです。文字数の長いパスワードを設定する際には注意しましょう。
管理者ユーザーであれば、パスワードのセキュリティレベルを変更できます。変更手順は以下の流れが参考になるでしょう。
またセキュリティレベルを上げると、セキュリティレベルに関係なすべてのパスワードの期限がその5日後に切れます。
Zendeskを利用する中でカスタマーサポートへの問い合わせが必要になることがあるでしょう。以下の方法で利用しているZendesk管理画面から簡単に問い合わせが可能です。
その場で解決できない場合にも、ウィジェットを通じて後日返信を受け取ることができます。窓口が分散していないため、たらい回しにされることもありません。また、過去の問い合わせはいつでもウィジェット上で確認ができるため、同時に複数の問題が発生した場合であっても、利用者側が別のツールを用意して管理する必要もありません。
Zendeskは、カスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクにおいて、お問い合わせ管理・業務効率化をするのにとても有用なツールです。
しかし一方では、機能が多岐にわたるため、初期のログイン方法でつまずいてしまったり現場運用にうまく組み込めずに利用を断念したりするケースがあるのも事実です。
Zendesk公認プレミアパートナーのZeQは、7年以上に渡ってZendeskの導入・定着における課題をお客様に寄り添って解決してきました。以下のようなお悩みがあれば、ぜひ一度ZeQへご相談ください。