オペレーターの稼働状況を的確に把握！Zendesk「ライブダッシュボード」の使い方

カスタマーサポートの運用において、現場監督として立ち回るスーパーバイザー（SV）の役割は多岐にわたります。特に、オペレーターの負荷状況をリアルタイムで把握し、即時にフォローや人員配置の判断を行うことは、チーム全体の運用の円滑化と品質向上につながる重要な役割です。

本記事では、そのようなスーパーバイザーの業務で活躍すること間違いなしのZendeskの機能「ライブダッシュボード」をご紹介します。

ライブダッシュボードの機能概要

ライブダッシュボードは、Zendeskのデータ分析・可視化ツールであるExploreに標準搭載されている機能です。電話・メール・チャットなど、各チャネルにおける問い合わせ対応の進行状況をリアルタイムで可視化することができます。スーパーバイザーがチームの状況を正確に把握し、迅速に判断を下すための羅針盤として機能します。
（参照：Exploreライブダッシュボードの概要）

可視化できる情報

ライブダッシュボードでは、以下のような情報がリアルタイムで表示されます。

• オペレーターごとの対応中チケット数
• 対応中ステータスのエージェント数
• 待機中・保留中のチケット数（チャネル別）
• 平均初回応答時間
• チャネル別の受信件数（直近1時間）

これらの指標により、問い合わせの集中度合いや応対負荷の偏りを即座に把握し、状況に応じた適切な対応をとることが可能です。

対応しているプラン

ライブダッシュボードは、Suite Professionalプランを利用していれば、追加費用や特別な設定なしに閲覧と共有が可能です。
それよりも上位のプラン（Enterprise／Enterprise Plus）では、より詳細なカスタマイズや配信設定が可能になっています。

活用シーンとメリット

ライブダッシュボードを活用することで、スーパーバイザーの業務効率と判断の正確性の向上が期待できます。
たとえば以下のようなシーンでおすすめです。

• 時間帯別の問い合わせ傾向を把握：
  問い合わせ数の波を分析し、シフトや人員配置の根拠とする
• 対応負荷の偏りを早期に検知：
  エスカレーションが発生する前に人員を調整する
• 業務委託しているオペレーターの稼働状況の確認：
  客観的なデータで稼働状況を把握し、品質を管理する
• 部門長へのレポート材料の収集：
  リンク共有で、資料作成に時間をかけずに情報を共有する

利用開始までの手順

ライブダッシュボード機能を利用するための基本的な手順は以下の通りです。

1. Zendeskにログイン
2. 画面右上の製品トレーから「分析」を開く
3. 「ダッシュボードを作成」をクリック
4. 語尾に「ライブ」の表記があるダッシュボードから、確認したいデータを選択

テンプレートがあるので、すぐに使い始めることが可能です。
必要に応じてカスタマイズを行うことで、自社の業務に適した視点での可視化が可能になります。

稼働状況の可視化が、判断と改善への第一歩

Zendesk Exploreのライブダッシュボードは、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握できる実用的な機能です。電話・メール・チャットといった各チャネルの対応状況を一画面で確認でき、適切な人員配置や迅速なエスカレーション対応を可能にします。

早速、自社のZendesk環境からライブダッシュボード機能を立ち上げて、自社の稼働実態がどのように可視化されるのか、確認してみましょう！