こんにちは！
4月も半ば、花粉も一通り落ち着きを見せ、5月並みの気温の高い日が続いていますね。
実は今、Zendeskも負けず劣らず激アツなアップデートが目白押しで発表されています。
特に2025年4月は、CopilotのUI刷新やセンチメント追跡の進化、ヘルプセンターの匿名ユーザー追跡など、管理者・エージェントの両方に嬉しいアップデートが盛りだくさん。
本記事では、ZeQの社内ディスカッションで挙がった気付きや現場視点のコメントも交えて、注目しておきたい最新アップデート情報をピックアップしてお届けします！
ZendeskのAI機能アドオンである「Advanced AI（高度なAI）」が「Copilot」に名称変更され、それに伴い管理画面に新しい「概要：Copilot」ページが追加されました。
▼新たな設定画面「概要：Copilot」
この概要ページは、Copilotで使えるAI機能のハブとして位置付けられており、管理者が各種Copilot機能を一元管理し、利用状況をモニタリングしてワークフローを最適化するための情報が集約されています。
従来のCopilotも各機能を自社運用に合わせてON/OFFできましたが、これが視覚的によりわかりやすい1つのページに集約されたのは嬉しいですね！
AI機能を最大限活用するためにも、Copilotを導入している場合はこのページを定期的に確認し、各機能の稼働状況をチェックするのがおすすめです。
同じくCopilotで使用できるインテリジェントトリアージの感情分析機能が強化され、会話中におけるエンドユーザーのセンチメントが動的に更新されるようになりました。
これにより、やり取りの途中で感情が変化した場合にチケットのセンチメントも更新され、チケットが起票されてから終話（クローズ）するまで、顧客の感情推移をリアルタイムで追跡できます。
たとえば会話開始時はポジティブでも途中でネガティブに傾いた場合、センチメントフィールドも最新の内容に更新されるため、エスカレーションや対応方法の判断に活用できます。
この機能は設定で有効化でき、エンドユーザーから返信があるたびにチケット画面上のセンチメント表示が更新されます。
ナレッジベース（Guide）における非ログイン（＝匿名）ユーザーの行動を追跡できる機能が新たに導入されました。Guide管理画面の設定でこのオプションを有効化すると、ヘルプセンターの全ページに匿名ユーザートラッキング用のコード（Cookie）が自動挿入されます。
たとえば、非ログインユーザーがヘルプセンターの記事を複数閲覧した後にチャットを送信してきた場合、エージェントはそのユーザーが閲覧した記事をチケット画面で確認しながら回答を作成することができます。
▼ユーザーがログインしていなくても、閲覧したページがわかる
また非ログインユーザーのデータを分析するためのExploreの新しいナレッジベース分析データセットも、近日中に提供開始予定とされています。
従来はExploreで非ログインユーザーを追跡することはできず、別途GA4などのツールを連携させることが必要でした。このデータセットが提供開始されれば、外部分析ツールの設定が不要になります。これは待ち遠しいですね！
なお2025年4月現在、日本国内ではCookieの収集についてはユーザーからの同意を取得すること（＝オプトイン）が義務付けられています。
非ログインユーザーの行動追跡を有効化する場合は、まずヘルプセンターにCookie収集の同意確認が表示されるように設定しておきましょう。
参考：「ヘルプセンターでのCookieの同意確認の実装」
メッセージングにおいて、エンドユーザーに推定待ち時間およびキュー内の順番を自動表示する機能が追加されました。チャットリクエストがチケット化されると、エンドユーザーには「予想待ち時間」または「現在○番目」といった情報が表示され、チケットが進行するにつれてその表示も自動更新されます。
従来、エンドユーザーは待ち時間を知ることができず、対応に不満を覚えたり、ページを離脱してしまったりすることがありました。このアップデートによって、企業はエンドユーザーの信頼度が下がることを防ぎ、同時にページ離脱率の低減も期待できます。
▼待機時間のみ、あるいはキュー内の順番のみの表示も選択可能
▼画面を圧迫しない、シンプルな表示
また同じくメッセージングにおいて、AIの応答文でリッチテキスト形式（太字や箇条書きなどの書式）がサポートされるようになりました。これはWeb WidgetやモバイルSDK上のエンドユーザー表示、およびエージェントワークスペース上の表示において、生成AIによる回答メッセージを明確かつ読みやすくするためのアップデートです。
たとえば回答の一部を強調表示したり、手順を箇条書きで提示するといったフォーマットが自動適用されます。エージェントが手動でユーザーへのメッセージに書式を適用する必要がなく、AIによる回答がそのまま見やすい形で提示されます。
2025年3月3日以降に開設された新たなZendeskアカウントには、優先度を設定するトリガとSLAがデフォルトで組み込まれるようになりました。Zendeskの画面や操作に慣れないうちは、デフォルトで設定されている機能を活用してみるのがおすすめです。もちろん不要な場合は非アクティブ化、あるいは設定変更して活用することも可能です。
SlackやTeamsなどのサイドカンバセーションの内容（＝子チケット）を印刷できるようになりました。インシデント発生時やクレーム対応時など、対応の証跡として提出や別途の管理が求められるシーンで活用できそうです。
▼サイドカンバセーションの件名横の3点ドットから印刷が可能
▼印刷の詳細設定も確認できる
外部メールアドレスの接続において、今まではGmailのみ直接接続が可能だったのが、Microsoft Exchangeのメールアドレスも直接連携できるようになりました。
Microsoftユーザーにとっての利便性を向上させるべく、今回のアップデートが実施されたようです。基礎的な部分の設定方法がシンプルになるのは嬉しいですね！
従来はChatでのみ利用可能だったプロアクティブメッセージが、メッセージングでも送信可能になりました。
設定画面では、エンドユーザーがメッセージを開いたときに、人間のエージェントかAIエージェントのどちらに会話を引き継がせるかの設定も可能になっています。
さらにプロアクティブメッセージの出現条件やタイミングを、「ルール」として感覚的に設定できるパワーアップまで！
メッセージングの条件設定と聞くとハードルが高いように思われますが、この画面なら特別な知識や経験がなくても設定ができそうです。
▼シンプルな画面で設定も安心
いかがでしたでしょうか？
3月下旬にZendeskの一大イベント「Relate」が開催されたこともあり、昨年度までに発表されたAI機能がさらなるパワーアップを遂げていますね！
Zendeskの新機能や今後の製品ロードマップが発表される「Relate」は、日本では今後、オンラインで開催予定です。
先日ご紹介した「CX Trends」の深掘り記事でも重要視されたポイント「AI×音声」に関わるアップデートがあるとかないとか...？
日本版Relateに備えるためにも、ぜひ今回ご紹介した新機能のお試しをおすすめします！
新機能について詳細が知りたい、自社環境でうまく設定できないなどのお困りごとがございましたら、本ページ画面右下のチャット、あるいは以下の「お問い合わせ」よりお気軽にお問い合わせくださいませ！