こんにちは！
GWもついに過ぎ去り、初夏の心地よい風を感じながらも、筆者は気持ちと体調の切り替えに苦戦中です！
しかしZendeskは先月に引き続き、5月のアップデートも快進撃が止まりません。
今月のアップデートは、オートアシストのブランドセグメント対応やヘルプセンター内の生成検索など、使ってみたい機能がてんこ盛り！
ZeQメンバーによる読み合わせの会で、「これ待ち侘びた！」「実際どう使えるの？」と大盛り上がりした内容を、今月もピックアップしてお届けします！
「Copilot（旧称：高度なAI）」アドオンで使用することができるオートアシストが、ブランドごとにセグメント化されるようになりました。
これにより、複数ブランドを展開している場合でも、オートアシストのもととなるプロシージャ（指示書）がバッティングしなくなることが期待できます。
たとえば事業内容の異なるブランドAとブランドBを展開している場合、従来はブランドごとにオートアシストを分けることができなかったため、ブランドAのチケットに対してブランドB用に設定しているプロシージャをもとにオートアシストが作動することがありました。
今回のアップデートによって、チケットのブランドと一致するブランドのプロシージャが働くようになるので、オートアシスト活用のハードルが下がりますね！
プロシージャごとのブランド設定は、プロシージャの編集画面から変更することができます。ぜひお試しください！
▼2個以上のブランドに適用することも可能
同じく「Copilot」アドオンの機能としてEAP（早期アクセスプログラム）提供されていた「類似チケットと統合候補の提案機能」が、正式機能として発表されました（Copilotアドオンが必要です）。
チケット画面右横のコンテキストパネルにおいて確認することができます。
▼もともと開いているチケットと見比べて選別することが可能
ZeQのZendesk環境でも確認はできていますが、「正直、あんまり使ってない...」「何をもって”類似”と判断しているのかわからない」といった正直な声が聞かれました。反面、「類似している過去チケットを検索して対応の参考にする企業ではニーズがあるかも」との声も。
Zendeskが公開している”類似性”のアルゴリズムは、「目的」「エンティティ」「時系列」を軸として判断しているようです。「過去チケットを参考にしたいけど、あまり類似チケットの提案を信頼できない」「有効化しているのに類似チケットが表示されない」という場合は、ぜひ①「目的」を有効化する ②「エンティティ」を登録する の2点をお試しください！
オートアシストが外部公開しているナレッジベースを参照できるようになったのも大きなアップデートです。
これにより、オートアシスト用に作成するプロシージャとヘルプ記事の二重管理が不要になるのが嬉しいですね！
しかも、チケットのブランドに合わせて最適なナレッジを引っ張ってきてくれるという点も秀逸です。
プロシージャの作成をネックに感じる声も多く聞かれていたので、まずはナレッジベースの記事のみでオートアシストを使ってみて、「もう少し提案の精度を上げたい」「イレギュラー対応も出せるようにしたい」というニーズが出てきたらプロシージャを追加する、という運用もおすすめです。
ただし、「ナレッジ側の記事中の文体がバラバラだと、オートアシストの回答文として成り立たないのでは？」という懸念も。こちらは今後ZeQでも検証予定ですが、ナレッジで公開している記事数が多い場合は、そのコンテンツの整備が悩みどころになりそうです。
Guideの記事にFigmaのデザインを埋め込めるようになったのも注目ポイントです。
より視覚的にわかりやすいコンテンツが作れるようになるのは嬉しい進化ですよね！
Figma側のデザインが更新されたときに、Guide側にも反映されるのか？という点は要検証ですが、もし更新内容がGuide側でも反映される場合、今まで画面収録やスクリーンショットを挿入して、変更があるたびに新しいファイルで置き換えていた手間が無くなります。
ヘルプセンターで、検索した語句に関連する記事をAIが参照し、クイック回答を生成して表示するジェネレーティブ（生成）検索も注目のアップデートです。
▼参照した記事も提示される
ユーザーが欲しい情報にすぐに辿り着けるため、便利な機能ではあるのですが、すべての環境でデフォルトで有効化されており、検索数が月10万件を超えると追加費用が発生します。そのため、課金を避けたい場合は手動で無効化する必要があるのでご留意ください。
（機能詳細や無効化の設定方法はこちら）
WFMのシフトにメモが記入できるようになったというアップデートも。たとえば「この時間帯に来社予定あり」「〇分前入室希望」など、業務上のちょっとした連絡事項を簡単に共有できるのは地味に便利！
▼管理者によってメモが記入できる
Zendesk QA（品質保証）が、音声通話にも対応するようになりました！
音声通話は、挨拶、クロージング、共感、理解、解決策の提示の5つのプリセットカテゴリをもとにスコアリングされます。
そしてなんと、Zendesk Talk以外のコンタクトソリューションを利用している場合でも、TPE（Talk Partner Edition）を用いることで、音声QAに接続してスコアリングが可能に！
TPEで直接接続できるサービスなどはこちらからご確認いただけます。
いかがでしたでしょうか？
今月のアップデートは特に「Copilot」機能を導入するユーザーが増えてきたこともあり、どんどんフィードバックを吸収して、ハードルとなり得るポイントを解消するための機能改善が図られている印象です。
そしてなんと言っても、今月は「Relate Japan」ウェビナーが開催されます！
Zendesk CEOによる基調講演や日本限定コンテンツのAI活用事例など、Zendeskユーザーなら要チェックの内容になっています。
視聴申し込みはこちらからどうぞ！
今月のアップデート内容やRelateでの最新情報を踏まえ、AI機能を試してみたい、自社運用に適したAI機能を導入したいがどこから始めたらいいかわからない、などのお悩みごとがあれば、お気軽にZeQへご相談ください！