こんにちは！年が明け、2026年も本格始動しましたね。新しい一年のスタートとともに、Zendeskも着実に進化を続けています。
さて今回は、2026年1月時点でのZendesk最新アップデートの中から、特に現場の管理者が押さえておきたい重要機能に絞ってご紹介します。
Zendeskはこの数か月、AI機能だけでなく、承認フローやセキュリティ、社内連携といった「日々の運用で詰まりやすい部分」を着実にアップデートし続けています。
今回のアップデートも、AI機能の高度化と運用の利便性があがる改善が盛りだくさんでした。Zendeskをカスタマーサポートだけでなく社内連携の基盤としても活用している企業の担当者様、必見です。
※アップデート情報の全文はこちら：Zendeskの新機能：2026年1月
小さな仕様変更ですが、日々の現場が便利になりそうな改善が入りました。
これまで管理側の社内で承認を依頼した後に、補足説明や追加確認を行う場合には、Slackやメール等の別ツールで別途やり取りする必要がありましたが、今回のアップデートにより、承認フロー内に直接コメントを残すことができるようになりました。
承認に関するコミュニケーションがZendeskチケット内で完結するため、 情報が分散せず、あとから履歴も辿りやすくなります。
また、承認依頼の宛先として、特定の個人だけでなく、グループ単位で依頼できるようになりました。返信遅延のボトルネックが社内滞留である場合、特定の担当者が不在でもフローが止まらない仕組みが、解決の突破口になるかもしれません。
AI機能については顧客体験の観点での進化が見られます。
AIエージェント Advancedでは、エスカレーションブロック機能が強化。
AIと顧客のやり取りが何度続いても解決しない場合に、どのタイミングで有人対応へ切り替えるかを管理者側で設定できるようになりました。AIに任せきりにするのではなく、人が介入すべきポイントをあらかじめ設計できるようになったことで、顧客体験の悪化を防ぎやすくなっています。
また、AIエージェントのパフォーマンスをユースケースごとに可視化できるレポート機能も強化されました。
レポーティングダッシュボードにて、どの問い合わせが自動解決され、どのパターンでエスカレーションが発生しているのかを把握できるため、AI運用を感覚ではなくデータを基に改善していくことが可能になります。
AI導入による効果実績が一目でわかるので、AI導入担当者が社内にデータを見せる際にも役立ちそうです。
Zendeskと外部システムとの連携も大きく前進しています。国内ではあまり馴染みがないですが、BambooHR や Workdayといった人事システムと連携できるようになりました。
入社や異動、退職といった人事イベントにあわせて、Zendesk上のアカウントや権限情報が自動的に同期されます。これまで手作業で行っていた設定変更の工数が減るだけでなく、削除漏れや権限設定ミスといったリスクも抑えられます。
社内ヘルプデスクにおけるZendeskの更なる可能性を感じられるアップデートでした。
問い合わせ内容の分析精度も向上しています。
今回のアップデートで強化されたインテリジェントフィルターを活用すれば、顧客が苛立っている、いわゆるネガティブな感情を含む会話を抽出することができます。
これにより、大量のやりとりから手動で抽出しなくても、チケットを詳細に見に行かなくても評価することが可能です。クレーム傾向の分析や、対応優先度の見直し、オペレーター教育への活用など、データをもとにした改善が進めやすくなります。チケット数や解決時間といった定量データだけでなく、感情という定性的な要素も分析対象にできる点は、CX改善の取り組みに役立つでしょう。
Zendeskは毎月のようにセキュリティ面の改善を重ねていますが、今回も重要なアップデートが含まれていました。
通信の盗聴防止対策が強化されたほか、管理者側の設定によってアップロード可能なファイル形式を指定できるようになりました。これにより、マルウェアリスクを抑えながら運用できる環境が整い、セキュリティポリシーを明確にした運用が可能になります。
個人情報を扱う企業にとって、より安心してZendeskを使い続けることができますね。
今回のアップデートを通して感じるのは、ZendeskがAIをただ追加するのではなく、人とAIの役割分担を前提とした運用設計へと進んでいる点です。
承認フローの改善、AIのエスカレーション制御、社内システムとの連携強化、感情分析、そして継続的なセキュリティ向上。どれも日々の運用で起きがちな課題に、真正面から向き合ったアップデートばかりです。AIを活用しながらも、業務がブラックボックス化しない環境を整えたい企業にとって、今のZendeskは非常にバランスの取れた状態に近づいています。
弊社ZeQは、多様な業界・業種におけるカスタマーサポート・ヘルプデスク部門の課題解決を支援させていただいた経験からZendeskの活用を幅広くサポートしています。
「自社の運用でどのように活かせるのか」「どこから設定すべきか」といったお悩みがあれば、ぜひ一度、環境を整理するところから検討してみてください。