コロナ禍によって通信販売の利用者が増え、各サイトのカスタマーサービスが果たす役割は今まで以上に重要になってきています。サービスの良し悪しによって今後の利用を検討する方も少なくないでしょう。
一度サイトを訪れた顧客に再度利用してもらうためには、自社サービスの現状を分析し、今後に活かすことが大切です。
そこで今回は、そんなカスタマーサポートのデータを分析するのに便利な「Zendesk Explore」の機能や導入するメリットについてくわしく説明します。
Zendeskとは、2007年に設立されたソフトウェア企業で、主な業務はカスタマーサポートとクラウド型接客ツールの開発です。本社は米国のサンフランシスコに所在し、東京都の京橋に設立されました。社名でもある同社製品「Zendesk」は、全世界10万社を超える企業に導入されています。
同社は、これまでにカスタマーサポートソフトウェアとして数多くの製品を提供してきましたが、この記事では2018年にリリースされた「Zendesk Explore」について紹介します。
Zendesk Exploreとは、カスタマーサポートに関連するデータを分析し、顧客や自社ビジネスの詳細をわかりやすくするツールです。具体的には、包括的な顧客分析ツールキットとして顧客との全てのやり取りを測定し、最適化します。
このZendesk Exploreがリリースされる前も、Zendesk Supportのプロフェッショナルプラン以上にはinsightsという分析ツールの機能が付いていました。Zendesk Exploreは以前のinsightsとは別物で、「今何をすべきか」を可視化でき、ITに詳しくない人でも直感的に使えるユーザーライクな仕様となっています。
Zendesk社では、このZendesk Exploreのリリース当時は、各機能毎をばら売りしていました。しかし、2021年2月より多岐にわたる企業に対応するため、Zendesk ChatやZendesk Supportなどの各機能のばら売りを取りやめ、全機能を「Suite」としてひとまとめにしてサービス提供するようになりました。
Zendesk Exploreには、大きく分けて3つのプランがあります。
1．Liteプラン
2．Professionalプラン
3．Enterpriseプラン
この3つのプランについて簡単に説明しましょう。
Liteプランは、Suite TeamとSuite Growthに含まれており、すべてのSupportプランで利用できます。Professionalプランは、Suite Professionalプランのすべてに含まれています。Enterpriseプランは、Suite EnterpriseとSuite Enterprise Plusに含まれています。
なお、2021年2月1日以前のSuiteには、Zendesk Exploreの機能が搭載されておらず、Exploreはそれまで、Zendesk Support ProfessionalおよびEnterpriseに付属する無料プランまたは有料プランとして提供されていました。
ここからは、その機能について説明します。
また、このZendesk Exploreは、下記4つのブラウザの最新2つのバージョンでテスト・サポートされています。
1．Google Chrome
2．Microsoft Edge
3．Firefox
4．Safari
ただし、Microsoft Internet Explorerはサポートしていません。また、モバイルブラウザでは使用できませんので、ご注意ください。アクセスレベルについては、管理者・編集者・閲覧者のロールによってエージェントに割り当てることで制御できます。
そんなZendesk Exploreのメニュー構成は、大きく分けて4つあります。
1．ダッシュボード
2．クエリ
3．データセット
4．管理者設定
このデータ分析ツールを4つのメニュー操作で導入すれば、自社のサポート業務を迅速に分析することが可能です。
この章では、Zendesk Exploreを利用する3つのメリットを紹介します。
まず、このツールを利用することで、運用効果を定性的・定量的に把握できるというメリットがあります。
Zendesk Exploreは、データ更新のサイクルが1時間単位となっており、顧客がメールや電話など、どんな手段を使って問い合わせをしたのか、またそれらのやり取りがどう増減しているかを把握できます。さらに、顧客からの問い合わせについて、その件数や、問い合わせが多かった曜日や時間帯、最も使用されているのはどんな言葉なのかを割り出すことも可能です。
取得したチャットやトーク、ガイドの全データをとりまとめ、分析データとして活用できることは、企業にとって大きなメリットとなるでしょう。
グラフや表などの視覚的情報でデータ分析ができることも、Zendesk Exploreを利用するメリットの1つです。
データをデータベースから抽出したり操作したりする際、処理するために命令することをクエリといいますが、Zendesk Exploreの設定画面でクエリを作成すれば、その結果をカスタマイズできます。クエリを作成したら、クエリビルダーのカスタマイズメニューから、いくつかのカスタマイズオプションを選択してみてください。
Zendesk Exploreでは、20種類以上のグラフタイプを使用して分析結果を表示し、追加したメトリックと属性によってグラフのタイプを自動的に選択できます。また、クエリの色やテキスト、インタラクションなどは、グラフ設定メニューから変種してカスタマイズすることが可能です。軸のないグラフのテキストサイズを編集したり、色や表示形式を変更したりすることもできます。
ただ単に結果をとりまとめるだけでなく、分析結果を自社にとって最適なグラフに可視化してわかりやすく表示できることは、企業にとって大きなメリットとなるでしょう。
さらに、レポートや分析結果を社内で容易に共有できることも、Zendesk Exploreを利用することのメリットの1つです。
さまざまな情報を複数人が書き込み、それらを共有できるようにするデータ可視化ツールをダッシュボードといいます。このダッシュボードをZendesk Exploreで作成すると、デフォルトでは作成者のみが閲覧できるようになっています。しかし、変更することで他のエージェントやエンドユーザー、アカウントを持っていないユーザーともダッシュボードを共有できるようになります。
ただし、ダッシュボードやクエリを変更しただけでは共有できないため、ダッシュボードを「共有」または「公開」に変更することが必要です。この操作によって、閲覧者であるユーザーとダッシュボードを共有した場合は、そのユーザーはダッシュボードから情報の内容を確認できるようになります。
一方、編集者であるユーザーとダッシュボードを共有した場合は、そのユーザーはダッシュボードにフルアクセスすることが可能です。
また、Zendesk Exploreでダッシュボードへの公開リンクを共有すれば、プロフィール登録していないユーザーでもダッシュボードを閲覧できます。もちろん、アカウントオーナーと管理者は、「ダッシュボード共有権限」メニューから他の管理者や閲覧者とのダッシュボードの共有アクセスを管理できますので、セキュリティ面も安心です。
セキュリティの意味で共有を制限しながら社内で共有した方がよい情報を選択し、共有できるというメリットは、企業の作業効率の向上につながることでしょう。
この章では、Zendesk Exploreを実際にご利用いただくにあたって、2つの申込方法について紹介しましょう。
まず、Zendesk社に直接申し込むことができます。日本オフィスに申し込まれる場合には、Zendeskのウェブサイトにアクセスし、管理画面から申し込めばすぐに使用することが可能です。
自社のカスタマーサポート業務の課題や傾向について早く知りたいという場合は、直接の申し込みをおすすめします。
ただし、Zendesk社に直接申し込まれる場合には、購入する際の決済方法がカードとPayPal支払のみとなっております。PayPalでの支払いに対応されていない企業の場合には、PayPalを導入していただくことが必要です。
また、カード決済は、カード会社の外貨手数料が発生することに加え、利用代金データが決済センターに到着した時点の為替レートが適用されるため、タイミングによって支払金額が変更となる場合がありますので、ご注意ください。
さらにUSドルでの支払いとなります。日本円での支払いができない点も注意しましょう。
Zendesk Exploreの購入を申し込む際は、プレミアパートナーとして公認されている代理店を選ぶとよいでしょう。なお、公認プレミアパートナーに申し込む場合は、請求書払いが選択できます。つまり、請求書が届いてからの支払いになりますので、資金繰りに1ヶ月の余裕を持たせることができます。この請求書払いを選択した場合には、為替レートに連動させて購入できますので、タイミングによって手数料などのコストを抑えることが可能です。
ただし、公認プレミアパートナーに申し込まれる場合は、実際にZendesk Exploreの利用開始までには数日を要しますので、ある程度の時間的な余裕を見ておくことをおすすめします。
Zendesk Exploreの導入を検討されている場合は、ZeQにご相談ください。弊社は、Zendesk社認定プレミアパートナーです。
Zendeskは、カスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクにおいて、お問い合わせ管理・業務効率化をするのにとても有用なツールですが、機能が多岐にわたるため、初期設定や現場運用に課題を抱えてしまう場合があります。
Zendesk公認プレミアパートナーのZeQは、7年以上に渡ってZendeskの導入・定着における課題をお客様に寄り添って解決してきました。カスタマーサポート業務をより効率化し、コストや管理工数の削減を検討されている場合は、これまでの経験に基づくノウハウから最適なサービスをご提案いたします。
まずはお気軽にご相談ください。
コロナ禍の収束に見通しがつかないなか、今後もオンラインサービス利用者の増加が見込まれます。企業が自社商品やサービスを提供する際にチャットボットなどを導入し、カスタマーサポート業務の効率化を図って顧客を満足させることは、とても大切なことす。
しかし、それ以上に、導入後の自社サービスに対する顧客の反応を情報収集し、その分析結果を今後に活かすことが重要となるでしょう。顧客の長期的な利用を図るためにも、Zendesk Exploreによってサービス状況をデータ分析し、自社のカスタマーサポート業務の運用を改善していきましょう。