Webサイトを閲覧していて、知りたいこと・分からないことがあるとき、人はどのような行動をとるでしょうか。以前は「誰かに聞く」ことが多かったですが、テクノロジーが進化した現在、まず「自分で検索」することが当たり前となっています。
一般消費者の73%が、製品やサービスの問題を自己解決したいと望んでおり、セルフサービスのカスタマーサポートポータルの提供を求める消費者の割合は90%にも上ります。*そのため、顧客が必要な情報に簡単にかつ素早く辿り着く仕組み作りが、顧客満足度の向上における重要なテーマとして注目を集めています。また、カスタマーサポートにおける時間の20%は、回答を用意するための情報を探すための時間に充てられているというデータもあります。業務の円滑化の観点からもメリットが大きく、社内外における自己解決促進は、カスタマーサクセスや生産性向上を目指すあらゆる企業にとって取り組みたいテーマといえるでしょう。
本編では、顧客が自分で解決策を見つけられる「FAQサイト」や社内のメンバーが素早く最新の情報に辿りつくことができる「ナレッジベース」を構築するためのツール「Zendesk Guide」の概要と現在の販売形態、導入のメリットについて解説します。
*参照元：Zendesk調査
Zendeskとは、Zendesk社が開発・提供している世界最大手のカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、LINEやMessengerなどのメッセージングアプリ、SNS経由のお問い合わせと応対を一元管理できるため、カスタマーサービス業務がスムーズになり、顧客とのより良い関係を築くことができます。
Zendesk Guideは、ナレッジベース（FAQ）を構築するシステムです。Zendesk Suite*の各プラン全てに含まれています。解決済みのお問い合わせから有用なFAQ記事を作成したり、人工知能BOTシステムAnswer Botを利用したり、よくある質問、商品やサービスの詳細、お知らせなどをナレッジベースにまとめ、情報を有効に活用できる仕組みを構築します。
ナレッジベースを構築することで、顧客の自己解決率を向上させることができ、カスタマーサービス業務の効率化に繋がります。
*2021年2月からは包括的カスタマーサービスとしてZendesk Suiteに生まれ変わりました。現在はZendesk Guide単体での販売はしておりません。
ここでは、Zendesk Guideを利用する主な4つのメリットをご紹介します。
「Webサイトの構築」と聞くと、プログラミングなどの専門知識が必要で、難易度が高いイメージを持たれる方もいるでしょう。一般的にシステムを一から構築するとき、エンジニアをアサインすることから始まり、完成後もさらに改修が発生する場合もあります。
しかし、Zendesk Guideを利用すれば、コードが不要で、ブログを書く感覚でナレッジベース(FAQ)を構築できます。例えば、文字の大きさや色、画像の挿入など、直感的に分かりやすい操作で作成することができます。
そのため、Zendesk Guideならエンジニアがいなくても構築・修正ができるため、気軽に始めることができます。改善ポイントが生じたら、その場で修正していくといった方法がとれるでしょう。
また、分かりやすいFAQページを構築するためには、カテゴリやセクション分けが重要だと言われています。FAQの記事内容が分かりやすくても、ユーザーがそのページに辿り着けなければ、自己解決という目的を果たせないためです。
Zendesk GuideならFAQの記事を作成する際に、カテゴリやセクションを設定する項目があるため、記事を各種類ごとに分類できます。そのため、作成者が意識をしなくてもユーザーが使いやすいコンテンツを作り上げることができるのです。
ナレッジベース(FAQ)を公開することにより、簡単な質問は顧客が自己解決することができるようになります。自己解決の件数が増えれば全体的な問い合わせ件数が減るので、カスタマーサポート部門はナレッジベース(FAQ)では解決できない複雑な問題に専念することができ、効率的な対応をすることが可能です。また、さまざまな業種で人手不足のいま、問い合わせ件数を減らすことは社員の負担を軽減することにも繋がります。
また、顧客にとって自己解決をすることにより、電話が繋がるまでの待ち時間やメール返答にかかる時間をなくすことができ、ストレスを軽減することができるでしょう。このようにZendesk Guideを利用することで、顧客に自己解決を促すことができ、顧客満足度を上げることができます。
チャットボットはユーザーが会話形式で質問、回答を得られるメリットがあり、導入する企業が増えてきています。Zendeskには人工知能BOTシステムAnswer Botが含まれており、Zendesk Guideと連携して利用できます。よくある質問にはBOTが自動回答し、複雑な質問については有人で対応するなどのすみ分けが可能です。
また、Answer Botが顧客の様々な情報を収集し、適切な担当者に自動で割り振る機能があります。例えば、ユーザーが請求について複雑な質問をした場合、チャットボットから経理担当部門に繋ぐといったことが可能です。顧客は回答を得るためにたらい回しにされることなく、BOTからの情報はシステム上で共有されるため、顧客は何度も同じ質問をしなくて済みます。
なお、以下の機能も利用することが可能です。
・メールの自動返信
顧客がお問合せフォームから質問を送信すると、回答候補として推奨記事を提示したメールを自動返信することができます。
・会話型チャットボット
フロービルダーというシナリオを作成し、シナリオ型チャットボットとして利用できます。
ひとつひとつの問い合わせに対して、すべてオリジナルの回答を作成するとなると、時間を要します。オペレーターにより回答内容に差異が生じたり、顧客に誤った情報を伝えてしまう恐れがあります。
Zendeskにはナレッジキャプチャーという機能があり、システム上でFAQ記事を検索し、回答文にリンク付けをすることができます。ナレッジベース(FAQ)に誘導できれば、オペレーターの経験にとらわれることなく、回答を標準化できます。さらに、より短時間で効率的に回答することができます。
なお、Zendeskには問い合わせフォームを作成する機能もあります。こちらも専門的な知識がなくても、容易に作成が可能です。
Zendesk Guideを利用するには「14日間無料トライアルに申し込む」「Zendesk社または代理店より購入する」方法があります。
Zendeskは14日間の無料トライアル期間があり、実際の管理画面で機能を試した上で購入の判断することができます。トライアル中はZendesk Suite Professional相当のプランをご利用いただけます。事前のクレジットカードやお支払い条件の登録は不要です。14日間が終了後に任意で有償契約を選択でき、有償プランに切り替えた際には、トライアル期間中の設定内容を継続して利用できます。
「Zendesk Suite」は、「Team」「Growth」「Professional」「Enterprise」「Enterprise Plus」の5つのプランがあります。各プランによって機能や制限が異なりるため、自社に適したプランを選択しましょう。
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Zendeskを契約する方法は大きく2つあります。1つ目の方法は、Zendeskの管理画面から直接購入する方法です。アカウントオーナーまたは請求管理者が、Zendeskの管理センターへアクセスし、必要なプランとエージェント数を選択することで簡単に購入することが出来ます。支払い方法は原則米ドル払いで、クレジットカード（JCBはご利用いただけません）、デビットカード、またはPayPalの利用が可能です。
2つ目は代理店から購入する方法です。Zendesk社は代理店のスキルなどに応じて「Qualified（クオリファイド）」「Advanced（アドバンスド ）」「Premier（プレミア）」とランク分けをおこなっており「公認プレミアパートナー」が最高レベルです。
公認プレミアパートナーはZendesk製品の導入・支援実績が多く、ノウハウを蓄積しています。Zendesk製品を導入するだけではなく、業務フローの見直しなどコンサルティングサービスを提供しているため、導入や運用に不安を抱えている企業は、一度公認プレミアパートナーに相談するとよいでしょう。
なお、検索エンジンで代理店を探すことも可能です。Zendesk社のホームページには公認プレミアパートナー一覧が掲載されており、各代理店の紹介ページから代理店の公式ホームページへ移動することができます。代理店によって購入方法やサポートメニューが異なるため、各社ホームページを参照のうえ、お問い合わせてみましょう。
代理店で購入する場合は、日本円で請求書支払いが可能なので、クレジットカードやPaypal支払いに対応していない企業や、外貨支払いに慣れていない企業の方、は代理店から購入する方が安心した取引ができるでしょう。
*参考：Zendeskパートナーによる差別化 – Zendeskリセラープログラムhttps://www.zendesk.co.jp/partner/ 内
https://zen-marketing-content.s3.amazonaws.com/content/Zendesk_Partner%20Program%20Datasheet_JA.pdf より)
Zendesk Guideの導入・運用をご検討の際は、ZeQ(ゼクー)にお任せください。ZeQはZendesk社の認定プレミアパートナーです。
弊社はZendesk製品のライセンス販売だけではなく、初期設定から各種カスタマイズ、コミュニケーション設計、運用代行などあらゆる面のサポートをしています。例えば、自社でオペレーターを配置できない場合は、貴社に代わってお問合せ対応を代行することも可能です。
Zendesk製品にご興味のある企業様は、是非お気軽にご相談ください。
今回はZendesk Guideについて解説しました。人々のライフスタイルの変化とテクノロジーの進化により、企業と顧客のコミュニケーションの手段はますます多様化していくでしょう。環境が目まぐるしく変わっていく中で、先を見据えたビジネスがますます重要になってきます。その一つが、素晴らしい「カスタマーエクスペリエンス（CX）」、いわゆる「顧客体験」を提供することで自社のファンを作っていくことではないでしょうか。
そのためには、顧客による自己解決とオペレーターによる解決のすみ分けできる仕組みが必要です。Zendesk Guideなら、活用しやすいナレッジベース(FAQ)を容易に構築することができます。カスタマーサポートについてお悩みの方は、ぜひZendeskの導入を検討してみてください。