新型コロナウイルス感染症の影響が長引いていることから、自社のオンライン接客（Web接客）ツールの改善・向上を検討されている企業も多いのではないでしょうか。このコロナ禍の収束後も、以前と同じ対面接客に戻るのではなく、チャットやチャットボットなどを駆使したオンライン接客がニューノーマルとなっていく可能性が高いです。
このような顧客接点の変化においても、すでに全世界10万社以上に導入されているZendesk（ゼンデスク）によって対応することで、顧客満足度を向上させることも不可能ではないでしょう。今回はZendesk（ゼンデスク）について、また、運用を開始する前に知っておくべきポイントについて解説します。
Zendesk（ゼンデスク）は、2007年にデンマークで設立されたソフトウェア企業で、日本法人は2013年に設立されました。その主な業務は、カスタマーサポートおよび顧客間利用のクラウド型接客ツールの開発です。2021年現在で既に全世界10万社を超える企業に導入され、楽天グループやSONYグループなど、国内の名だたる企業にも選ばれている実績があります。
チャット機能やヘルプセンター（FAQ）の構築、問い合わせの一元化、AIを活用したチャットボットなど、Zendesk1つでこれらの機能をすべて利用することができます。
Zendesk（ゼンデスク）の特長を最大限に活かすためには、そもそもその機能や特長を把握していなければ、生産性は向上しません。また、導入した後も、どう運用していくのかをきちんと計画しなければ、期待していたような大きな効果を得ることは難しいでしょう。
この章では、Zendeskを導入する際に知っておくべき運用ポイントについて、順を追って説明します。
Zendeskの1つ目の運用ポイントは、何ができるかということを十分に把握することです。
Zendeskの最大の特長は、あらゆるチャネルから問い合わせがあっても1つの管理画面で容易に一元管理できることです。実際、Zendeskでオムニチャネルサポートを提供した場合、その企業のサポート業務が著しく向上したとの分析結果も報告されています。具体的には、導入していない企業と比較して、顧客の待ち時間は39パーセント、問題解決までの時間は31パーセント、回答返信までの時間は16パーセント、返信量は13パーセント短縮されました（Zendesk社による調査）。
このような結果を出すためには、Zendeskで何ができるかを把握した上で、活用方法についても十分検討することが大切です。
Zendeskの2つ目の運用ポイントは、担当者や担当チームを決めておくことです。
どのようなプロジェクトや業務にも当てはまることですが、新しくツールを導入したことだけで安心してしまっては、現状を改善することはできません。Zendeskの導入後、操作に慣れるまでは社内で試行錯誤することになるでしょう。そこで、その運用にあたって、ツールの使い方がわからない社員からの問い合わせや担当部署からの相談などがあった場合に、対応する担当者や担当チームを決めておけば社内の業務も円滑に進みます。
運用責任の所在を明確にして運用方針や進捗状況などを発信すれば、社員は正確に現状を把握することができ、安心して取り組めるでしょう。
Zendeskの3つ目の運用ポイントは、既存システムとの連携を検討することです。
Zendeskは、これまで社内で活用してきたさまざまな業務アプリケーションと連携することが可能です。例えば、Salesforceなどとの連携もできますので、従来のツールを活用しつつ、導入の効果を得ることができます。
Zendeskの4つ目の運用ポイントは、問い合せ数や解決率など、数値で効果を計測することです。
運用を開始した後、ある程度の期間を経れば、Zendeskの運用以前と以後の変化が比較できるようになります。そこで、問い合わせの数がどう変動したのか、その内容はどうか、どの程度の解決がなされたのかなどをデータ化し「見える化」することで、Zendeskをうまく運用できているのか、どう改善すべきなのかを把握しましょう。
5つ目の運用ポイントとして、Zendesk（ゼンデスク）の運用を開始した後も、必ず定期的な見直しを行うことです。
生産性を高めるために導入したのですから、確実に結果を出さなければ意味がありません。PDCAサイクルの手法を採用し、計画的に運用を開始したら、必ず点検をして改善を継続することが大切です。
この章では、Zendesk（ゼンデスク）を効率良く運用するためのポイントを説明します。次の2つのポイントをしっかり押さえておきましょう。
Zendeskを効率良く運用するための1つ目のポイントは、運用前後で顧客からの反応を比較してみることです。
運用後の顧客の反応を見るだけでは、どんな変化があったのかを十分に理解することはできません。例えば、Zendeskを運用することによって、顧客の問い合わせをチャットボットで対応できるようにした場合、簡単な内容の問い合わせ数が減少することが見込まれます。また、総務や人事、経理などからの社内の問い合わせをチャットボットで対応するよう運用を開始した場合には、マニュアルを読めばわかるような内容の問い合わせにかかるコストを削減できるでしょう。
もちろん、Zendeskの運用が十分に機能している場合は、オペレーターの残業時間も減り、問い合わせ対応業務も減少するはずです。
このように、自社の現状を把握するためにも、どんな変化があったのか、運用前後の顧客からの反応を比較・検討してみましょう。
Zendeskを効率良く運用するための2つ目のポイントは、運用代行に相談してみることです。
実際に、Zendeskを運用しても、既存のシステムとうまく連携が取れていない場合には、思うような効果が出ていない可能性があります。また、特定のチームや部署との連携の強化、属人的な作業のシステム化、顧客の需要に見合うよう自社の業務改善などを課題としている場合には、Zendeskの運用との連動が難しいこともあるかもしれません。
そんなときは、自社のシステム部門や担当チーム・担当者に一任するだけでなく、運用代行サービスに自社の課題やその改善方法について相談してみましょう。
ポイントを押さえてZendesk（ゼンデスク）運用を開始しましょう
コロナ禍がなかなか収束しない中で、今後、ますますオンライン接客サービスは浸透していくことでしょう。自社の生産性を高め、顧客満足度の向上を図るためにも、ポイントを押さえてZendesk（ゼンデスク）の運用を開始し、その機能を十分に活用していきましょう。
Zendeskの運用に困ったら、ぜひお気軽にZeQにご相談ください。