2023/06/15、Zendesk主催セミナー「Zendesk Relate 2023 Japan」において、「Zendesk AI」の日本語対応を発表しました。これにより、日本国内の顧客サポートにおいてさらなる向上が期待されます。
ただし、全ての機能が日本語で利用できるわけではありません。この記事ではZendeskAIの日本語利用ができる機能ついて紹介します。
「Zendesk AI」の機能概要については、Zendesk公式ドキュメント「Zendeskの高度なAIについて」にて確認ができます。ドキュメント内の下記の機能が日本語利用可能です。
（以下、Zendeskサポートページより引用）
■インテリジェントトリアージ
「インテリジェントトリアージ」は、受信したリクエストを目的の検出、言語の検出、印象分析を使用して分類し、これらのインサイトに基づいてチームがワークフローを強化することを可能にします。
主な機能：
手動によるトリアージを撤廃：受信したリクエストをカスタマーの目的、言語、印象で自動的に分類することで、各リクエストごとに30～60秒の時間短縮を見込めます。
自動ルーティングワークフローの強化：受信したリクエストを1回目のルーティングで適切なエージェントに転送します。
カスタマーへの応答を自動化：カスタマー自身がセルフサービスでリクエストを解決できるようにします。
不足している情報をプロアクティブにリクエスト：エージェントの時間と手間を節約できるようにします。
より詳しいレポートインサイトを提供：カスタマーをより深く理解し、運用を最適化するのに役立ちます。
■高度なボット
「高度なボット」は、メッセージングとメールの拡張ボットであり、各業界のカスタマーサービスに特化した目的の広範なデータベースを活用しています。これにより、よりパーソナライズされた正確な応答、エージェントの生産性の向上、迅速なセットアップが可能になります。
主な機能：
リクエストを自動的に検出・分類：カスタマーの目的に基づいて検出と分類を行い、最も正確な回答を提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、より高い自己解決率を実現します。
管理者の手動設定時間を短縮：ボットは、各業界のカスタマーサービスに合わせたスマートな会話を提供できるように事前にトレーニングされます。つまり、何ヶ月もかけて手動で設定しなくてもすぐに利用できるため、優れたサービスを簡単に拡張することができます。
メッセージングチケットを目的ごとにタグ付け：エージェントに追加のコンテキストを提供することで、カスタマーの問題を迅速に解決できるようにします。
常に利用可能なリソース：すべてのチャネルでカスタマーに即座に回答を提供し、問題をすばやく解決します。
例えば、インテリジェントトリアージ機能を使用することで、AIが問い合わせ内容に関する情報を自動的にチケット追加し、エージェントの作業負荷を軽減することができます。また、高度なボットを活用することで、カスタマーの問題をボットが的確に理解し、迅速なサポートを提供することが可能となります。
管理者向けのマクロ提案機能は現状英語のみの対応となっております。また、現時点では日本語対応がされていない機能も一部あるようですので、利用する際には要件を確認する必要があります。
Zendesk AIの日本語対応は、顧客サポート業務において大きな進化となります。これにより、日本の企業や組織はより効果的な顧客対応を行い、顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。
今後は、日本語対応機能の活用方法や最適な運用方法についてもZendeskから情報が発信されることが予想できます。業務効率化や顧客満足度向上を目指す企業にとって、Zendesk AIの日本語対応は大きなニュースですね。
Zendeskは顧客サポートの分野で幅広く利用されており、そのAI機能の日本語対応によって、日本の企業はより一層顧客に寄り添ったサービス提供が可能となります。これからの展開に注目です！