Zendesk Supportで親チケットと連携できる子チケット発行・Slack紐づけ・メール転送が「サイドカンバセーション」の設定をしてみました。
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サイドカンバセーションとは、1つのチケット(=エンドユーザーから送信またはエージェントが作成した問い合わせ)に対し、複数部署や他社との確認事項が発生する際に、子チケット発行・Slack紐づけ・メール転送を可能にする機能です。
例えば顧客がフラワーショップへ「バラの花が10本欲しい」と問い合わせたとします。フラワーショップは卸業者へ在庫確認の連絡をする必要があります。こういった1つの部署や店舗では解決のできないやりとりを、サイドカンバセーションでは1つのチケットを親として、調査するためのチケットや連絡を紐づけ管理することができます。
情報が別のツールや複数のチケットに散らばることを防ぎ、確認や対応漏れを防ぎます。
▼イメージ
画面右上の四ツ目のアイコンより管理センターを開き、［オブジェクトとルール］→［設定］より［サイドカンバセーション］を選択します。
※下部にあるのでスクロールが必要です。
サイドカンバセーションは前述のとおり、子チケット発行・Slack紐づけ・メール転送の３つの方法があります。利用したい事項にチェックを入れてください。タブを保存することを忘れずにお願いします。
OFFの際はチェックを外してタブを保存します。
各項目の説明
・メールを有効にする…チケット内でメールを転送します。
・Slackを有効にする…チケット内の社内メモまたはパブリック返信を、Slackの指定したチャンネルに送付します。
・子チケットを有効にする…親チケットに関連する子チケットを発行します。
サイドカンバセーションへのアクセス制限をロール毎に変更することができます。
［メンバー］→［ロール］より該当のロールを選択し［サイドカンバセーションへの投稿］にチェック、保存します。
※ロールについては以下をご覧ください。
Zendesk Support｜ロールとは？
本機能は、管理者が最新版のSlack for Zendesk Supportをインストールし、サイドカンバセーションを有効にしている場合に利用することできます。
Slack for Zendesk Supportのインストールはこちらから
▼参考記事
サイドカンバセーションの有効化と無効化
Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定
サイドカンバセーションを開始するには「サイドカンバセーション」の右側にある［＋］ボタンをクリックし［メール］［Slack］［Ticket］のどれかを選択します。
また、チケットの日付右側の矢印［v］マークより立ち上げることも可能です。この場合、指定したメモの内容が追加された状態からサイドカンバセーションを開始することができます。
［チケットコメントを挿入］を選択すると、任意のメモを追加することができます。
送信すると、指定した宛先にメールが送付されます。
「サイドカンバセーション」のタブをクリックすると、返信や送信した内容を確認することができます。［完了としてマーク］を押下すると、サイドカンバセーションを終了することができます。
今回はZendeskの「サイドカンバセーション」の設定をしてみました。1つのチケット内で社内外の確認事項を完結できる便利な機能です。メール・Slack・子チケット、色々な方法を自社の運用に合わせてぜひお試しください。
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