カスタマーサポートにおいて、種類が異なる問い合わせは、問い合わせに対応するために必要な情報が種類ごとに違うと思います。 Zendeskのチケットフォームには、問い合わせの種類によってチケットフォームの入力項目を変更できる機能がありますので、ご紹介したいと思います。
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チケットフォームに表示する項目は、チケットフィールドで用意しておく必要があります。管理センターより、「オブジェクトとルール」→「フィールド」の順にクリックし、チケットフィールドの管理画面にアクセスしてください。
まずはじめに、「問い合わせの種類」という、「A」「B」「C」の選択肢を持つドロップダウンチケットフィールドを用意します。
続いて、上記のフィールドで、Aが選択された場合には「Aの情報」を表示し、Bが選択された場合には「Bの情報」を…といったように、選択肢別に表示したいチケットフィールドを用意してください。
チケットフィールドの用意ができたら、今度はチケットフォームの設定になります。管理センターにて、「オブジェクトとルール」→「フォーム」の順にクリックし、チケットフォームの管理画面にアクセスしてください。
デフォルトのチケットフォームの設定を確認してみると、すでに先ほど追加したチケットフィールドが追加されています。
「問い合わせの種類」で選択した内容によって表示する項目を変更する設定を行います。デフォルトのチケットフォームからメニューを開いて条件を選択すると、条件の設定ができます。
まず、条件の適用対象を「エンドユーザー」に設定して条件を追加していきます。「問い合わせの種類」が「A」の場合は「Aの情報」フィールドを表示する、というように設定します。「条件の追加」をクリックすると、以下の画面が表示されます。「以下の親フィールドの値が入力済みで」にて「問い合わせの種類」を設定し、「値の条件」で選択肢を設定、「これらのフィールドを表示する」にて「Aの情報」フィールドを設定してください。
同じ設定を選択肢ごとに設定していただく必要があります。
設定ができましたらチケットフォームを確認します。「問い合わせの種類」で選択した内容によって表示項目が変化することを確認できました。
今回はチケットフォームの条件設定方法をご紹介しました。ご質問や気になる点がございましたら、右下のチャット窓口、またはお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。