新型コロナウイルスの影響で会社に出社せず、オフィス外(自宅やカフェなど)で仕事を行う”リモートワーク”が広く浸透し、カスタマーサポートにもおいても多様な働き方が導入しつつある現代社会。特に2020年〜2021年にかけて、先に述べた新型コロナウイルスの影響でリモートワークや在宅勤務を導入または検討する企業が増加しており、それらに伴い、問い合わせ管理に”Zendesk”の導入を検討する企業が増えています。
では、問い合わせ管理をリモートワークでも活用したい考える企業が、世の中に数多くある問い合わせ管理システムの中から”Zendesk”を選んでいるのは何故なのでしょうか。
本記事では、現代の働き方である”リモートワーク”と紐付けて、その理由を解説していきます。
『Zendesk』（ゼンデスク）は米国Zendesk,Incが提供する、クラウド型のカスタマーサービスソフトウェアです。事業を始めたばかりのスタートアップ企業からUberやNetflixなど億単位のユーザー数を抱える大企業まで、業種や規模を問わず世界160カ国で10万社を超える企業で導入されています。
世界有数のリサーチ・アドバイザリ企業であるガートナー社の調査でも、6年連続で「リーダー」ポジションに格付けされており*2、 カスタマーサービス分野において業界をリードする存在として評価されています。
国内においても導入社数は飛躍的に増加*しており、東京電力グループや、ソニーグループ、サイバーエージェントなどの大手企業のカスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクにも導入が進んでいます。
Zendeskにはクラウドフォンの受発信やメールやLINEなどの送受信機能が備わっており、様々なチャネル経由のお問い合わせを一元的に管理できます。そのほか、FAQサイト構築、AIチャットボット、定型的な処理の自動化、リアルタイムの分析レポート、ユーザーコミュニティ開設といった多くの機能があり、月額$49~/ID（約5,390円〜/ID）のSuiteプランではこれらの機能を総合的に利用することが可能です。
Zendeskの導入は、近年のカスタマー・エクスペリエンスの傾向からみる「デジタル化」「対応の迅速化」「多様化するチャネルへの対応」「ユーザー自身による自己解決の促進」といったテーマに対して、具体的な実現方法となりうるでしょう。
*1 Zendesk日本法人は2020年2021年3月末時点での顧客数が前年同月比で40%増加したと発表
出所：https://www.weeklybcn.com/journal/news/detail/20210617_182788.html
*2 Zendeskはガートナー社の「CRM顧客エンゲージメント・センターのマジック・クアドラント」で6年連続（2016年〜2021年）で「リーダー」ポジションに位置づけされる
出所：https://www.zendesk.co.jp/blog/gartner-magic-quadrant-crm/
Zendeskは、Webブラウザで利用するクラウド型のソフトウェアです。利用する際に特別なシステムやアプリケーションをダウンロードする必要がないため、通常と異なるPCを使う際にも特別なセットアップを行う必要ありません。
例えば、会社のPCを持ち帰ることができない場合でも、自宅(私用)のPCで普段通りに問い合わせ対応ができるため、カスタマーサポートを難なくリモートワークに移行することができるというメリットがあります。これにより、多くに企業で導入しやすくなっています。
ZendeskはWebブラウザを立ち上げてログインすれば利用することができるため、どこで作業していてもオフィス内にいる時と全く同じように使うことができます。
今日は自宅で、明日はオフィスでといった働き方にも対応することができ、インターネット環境さえあれば外出中やカフェなどでも利用することができます。現代の柔軟な働き方に適しているサービスです。Webブラウザに関しては、Google Chrome、Firefox、Safari、Microsoft Edgeに対応しており、iPhone、Androidスマートフォン、iPadでも利用可能です。
リモートワークを導入するにあたり、懸念事項の1つに”セキュリティ対策”があるのではないでしょうか。
例えば、自社でサーバーやシステムを用意している場合、外部から不正アクセスを防ぐためにオフィス外からのアクセスを遮断している企業も多いでしょう。
しかし、リモートワークを導入するためにはオフィス外からもアクセスできるようにする必要があり、これまで強固に守られていたシステムに外部からの通り道のための穴を空けることになります。外部からアクセスを許可するとそのためのセキュリティ対策が必要になり、そのための費用やリソースも必要になるでしょう。
クラウドシステムのZendeskはSOC 2 Type II、ISO 27001（ISMS）、ISO 27018などのセキュリティ認証における国際規格の認定をうけている点からみても、セキュリティ対策も万全なので安心して利用することができます。
カスタマーサポートでは顧客情報の閲覧が必要になることがあり、その管理の問題がリモートワーク導入の足かせになることもあるでしょう。
Zendeskには、社内で使っている顧客情報システムと問い合わせ管理システムを連携するためのAPIが多数用意されています。それを利用することによりZendeskの問い合わせ応対画面（チケット編集画面）上に外部システムで管理する顧客の情報を表示させたり、同画面上から情報を更新したりすることができるため、リモートワークへの移行の際に顧客情報管理についてどうすべきか検討する必要がありません。チケット画面上には顧客情報のうち必要な情報のみを選択して連携できるため、カスタマーサポートスタッフが不要な情報を閲覧することを回避できるというメリットもあります。
会社のカスタマーサポートチームでは、数多く届く問い合わせを1件ごと細かく進捗管理する必要があるため、そのことがリモートワーク導入における懸念材料になっているケースもあるでしょう。実際にカスタマーサポートをリモートワークに移行したことでチームスタッフの稼働状況や進捗が把握できなくなったという企業も多いのが現状です。
しかし、Zendeskを利用することにより、リモートワークでも問い合わせの状況を一目で把握することができます。Zendeskでは問い合わせ1件ごとにチケットが1つ作成され、そのチケット内に問い合わせ内容、担当者名や返信内容などが自動で記録されます。管理画面を確認すれば、スタッフ1人1人がどの程度のボリュームの案件を抱えており、今どのような状況なのかを確認することができます。また、全ての問い合わせのステータスを一覧表示することもできるので、対応が遅れている問い合わせをピックアップしてチェックするのも簡単にできます。
Zendeskには、「トリガ」「マクロ」「自動化」と呼ばれる定型化した業務の自動化に優れた機能が備わっており、可能な限りの作業を人の手を介さずにシステムに任せられるようになっています。
例えば、問い合わせが届いてからまず行う作業に「担当者への割り振り」がありますが、割り振りをする人は多くの業務を抱えているため、この割り振りが遅れてボトルネックになってしまうケースも多いのではないでしょうか。オフィス内に居れば、声を掛けたり相手の様子を見て待っていたりすることも可能ですが、リモートワークの場合はそれができないため、どの程度待てば良いか分からず困ったり、無駄な時間ができてしまったりすることもあるでしょう。
Zendeskの「トリガ」という機能を使えば、担当者への割り振りをシステムに任せてしまうことができます。問い合わせが届くとシステムがその内容に応じて、担当者を瞬時に決めて割り振ってくれるため、スタッフは即座に対応することができます。Zendeskのこのような仕組みは、リモートワークで効率良く業務を進めることを可能にしてくれるでしょう。
カスタマーサポートにおいてスタッフ間の情報共有はとても重要ですが、一方で、リモートワークでの情報共有は難しいという課題もあります。
顧客に関する情報やこれまでの経緯など、カスタマーサポートではスタッフ間で共有すべき情報が多々あります。情報の連携が十分でないと、引き継ぎミスが起こることや顧客に不信感を抱かせる対応をしてしまうこともあるでしょう。
しかし、Zendeskを使えばその問題は全て解決します。
Zendeskでは、顧客とのやり取りの内容だけでなく、「社内メモ」という機能を使ったスタッフ間でのやり取りも全て記録されます。
リモートワークでも、全ての情報が全員にリアルタイムに共有されるので、特別な引き継ぎも必要ありません。
上記で紹介した通り、Zendeskは、リモートワークでの問い合わせ管理に最適なツールです。さらに加えて、オムニチャンネルなカスタマーサポートを実現できるというメリットもあります。
Zendeskは、メール、チャット、LINEなどのメッセージアプリ、SNSなど様々なチャネルに対応しているため、単一のシステムで全ての問い合わせに対応することができます。顧客はその時に都合の良いチャンネルから企業に問い合わせることができ、カスタマーサポートスタッフはZendeskの管理画面上1箇所で対応ができます。
新型コロナウイルスの影響でリモートワークという働き方が多くの企業で導入されました。それに伴い、オフィス外での勤務も常態化し、問い合わせに対する体制がまだまだ確立できていない企業も多数あるかと思います。その際に、本記事で紹介した問い合わせ管理のリモートワークにZendeskが選ばれる理由も合わせて、リモートワークに必要な機能が揃ったZendeskの導入を検討されてはいかがでしょうか。
Zendeskは、カスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクにおいて、お問い合わせ管理・業務効率化をするのにとても有用なツールです。
しかし一方では、機能が多岐にわたるため、初期の設定でつまづいたり現場運用にうまく組み込めずに利用を断念してしまうケースがあるのも事実です。
Zendesk公認マスターパートナーのZeQは、7年以上に渡ってZendeskの導入・定着における課題をお客様に寄り添って解決してきました。以下のようなお悩みがあれば、ぜひ一度ZeQへご相談ください。
・Zendeskを導入したいが、何から手をつけてよいか分からない
・Zendeskの導入で現状の運用が具体的にどのように変わるのかが分からない
・Zendeskのトライアルを申し込んだが、うまく設定ができずにいる
・初期段階では、できる限り時間や費用を抑えたい
Zendesk社から購入する場合には、ドル（USD）建てのカード決済が原則ですが、公認パートナーのZeQから購入する場合には、日本円決済および請求書払いに対応しております。
カード決済の場合に発生する外国為替手数料や海外送金手数料についてもお客様のご負担はございません。為替連動型のプランも用意しておりますので、安心してご購入いただけます。
ZeQからZendeskライセンスをご購入いただいたお客様は、Zendesk社の標準サポートに加えて、オンラインチャット、Zoom、Slackによるサポート・個別相談を無料*でご利用いただけます。
基本的な操作方法はもちろん、運用におけるお悩みに対しても、過去の支援実績・他社事例を踏まえて運用のベストプラクティスをご提案いたします。
*API等の技術サポート、設定代行は有償にて承ります。
経験を積んだコンサルタントから現状運用におけるお悩みや、ご希望をヒアリングの上、お客様の業務に合わせたZendeskシステムの設計と設定代行と、応対担当者向けに操作レクチャーをさせていただきます。すでに他システムで運用している場合には、データの移行支援も行っております。
Zendesk連携アプリケーションを多数開発・提供しております。
ご利用のZendesk環境にインストールをしてすぐに使い始めることが可能です。
無料でご利用いただけるアプリケーションもございます。
・FAQテーマテンプレート
・チケットの関連づけ
・チケットの誤送信防止
・カスタマイズウィジェット
・会話型Webフォーム（Webフォーム連動）
・階層式チャットボット（Guideカテゴリ連動）
・一問一答式チャットボット
・オペレーター向けAI回答補助
・AI文字起こし（Talk連携） ※先行予約受付中
など
標準機能では叶えられないご要望には、個別開発でお応えします。
ZeQが所属するインフォニック・グループには、Zendeskをはじめとしたクラウドサービス開発に強みをもったメンバーを含め、多彩なスキルを用した総勢150名のエンジニアが在籍しており、幅広いご要望に柔軟に対応可能です。
・FAQサイトのデザインおよび構築（Guide構築）
・AIチャットボット・ウィジェット開発（Web Widget開発）
・Salesforce、SAPなどのCRMや自社基幹システムとの連携
・Zendeskと自社サービス間の認証連携
・その他個別開発
▼既にZendeskを導入済みの方向け