多くの企業に採用されているカスタマーサポートウェア「Zendesk」。Zendeskを導入することでFAQページが想像以上に速く構築できます。
Zendeskを使ってFAQページの構築を検討している方に向けて、そのメリットと方法・手順をお伝えします。
Zendeskは、日本を含む全世界10万社を超える企業に導入されているカスタマーサポートソフトウェアです。多くの企業のカスタマーサポート業務に対応できる多彩な機能が魅力です。
Zendesk社が行った調査では、約7割もの顧客が「自分自身で問題を解決できること」を望んでいることが分かっています。ZendeskのFAQシステムや、ヘルプセンターソフトウェアには、顧客自身による自己解決を推奨する機能がいくつも備わっており、顧客が抱えた問題を24時間365日いつでも、スピーディーに、しかも自力で解決できるサービスを提供できます。顧客は、カスタマーサポート担当者に丁寧に対応されることばかりを望んでいるシーンだけではなく、単純に問題ををスピーディーに労力を使わずに解決したいと望んでいる場合も多いです。顧客が望む時間や場所で、自分で問題を調べて解決できる環境をすぐに立ち上げることができることが、Zendeskを利用するメリットのひとつといえるでしょう。
ZendeskではFAQなどで蓄積したナレッジベースの構築の機能が充実しています。カスタマーサポートの担当者は、顧客から寄せられた問い合わせに対して対応管理画面上からFAQや社内向けナレッジを検索し、簡単な操作でご案内することが可能です。
また反対に、日々の問い合わせ対応をしながら、Zendeskで構築したFAQに情報蓄積していくことも可能です。また、顧客向けだけではなく、企業の業務に関して有益なナレッジを見える化して検索・活用できるようにする社内向けのナレッジベースとして蓄積することもできます。ベテランのカスタマーサポート担当者が、顧客からの問い合わせにどのように対応したのかなどのノウハウが詰まったナレッジベースが構築できれば、例えばベテランスタッフが長期休暇を取り、新人スタッフが顧客に対応しなくてはならない場合にも、安定した回答を行うことが可能です。
ナレッジベースを充実させることは、カスタマーサポートのための担当者の人件費や時間的な負担を削減することにも繋がります。
簡単な問い合わせを顧客自ら解決できるようにすることで、カスタマーサポートの担当者は、顧客からのより難しく重要な問題に集中して対応できるようになり、顧客に対してより質の高いカスタマーサポートを提供できるようになっていくはずです。
ZendeskでFAQやヘルプセンターを構築してナレッジやノウハウを整理し、顧客とカスタマーサポート担当者がスムーズに問題を解決できるような環境を築いていきましょう。
FAQを構築するにあたり、Zendeskを利用するメリットを詳しくみていきましょう。
ZendeskでFAQページを構築するメリットの1つに「構築が容易」ということが挙げられます。
構築が容易にできるということで、FAQページのデザインなどに目を向けられることもメリットです。FAQはテキストがずらりと並んだ簡素なものになりがちですが、自社のサイトの雰囲気に合わせるなど、見た目にもこだわることができます。
チャットと連携ができることもZendeskでFAQページを構築するメリットとして挙げられます。
顧客がどのような端末からアクセスしてもチャットで会話することができ、さらに時間を置いても、顧客に質問を繰り返してもらうことなく会話を継続させ、疑問を解消することができます。
FAQの内容をチャットボットと連携させることで、顧客からの問い合わせに対してチャットボットが最適なFAQコンテンツを返すことができます。簡単な問い合わせ内容にはチャットボットが自動回答し、難しい内容や、顧客が希望する場合にはカスタマーサポート担当者が対応するという使い方も可能です。チャットボットでは対応できない難しい案件を受けたときは、カスタマーサポート担当者に引き継ぎます。担当者は、顧客情報に加え、これまでのやりとりを確認することができるため、ボットから人間にシームレスに会話を取り次ぐことができます。
Zendeskなら面倒な設定をせずとも、顧客が気軽に連絡できるようにWebサイトやモバイルだけでなく、メッセージングアプリなどの複数のチャネルにメッセージング機能を追加可能です。さらに、Zendeskを使えば、それぞれのチャネルをまたいでもスムーズに会話を継続させることができるため、顧客に「何を使って問い合わせをしたのか」などと記憶をたどってもらうような時間も手間も必要ありません。
ナレッジベースを元にFAQページを構築することができるのがZendeskのメリットの1つです。メールなどで問い合わせがあったら、FAQページの該当部分のURLを案内することで回答に代えることができます。
顧客からの問い合わせに対して、どのような回答をすればいいのかといったノウハウが蓄積されているため、回答に迷うことがなく、時間を置かずに返信することが可能です。さらには、回答に一貫性を持たせることができるため、企業のイメージを一定に保つことにも貢献できるでしょう。
FAQページにも掲載されていないような難しい内容の問い合わせがあったときこそ、カスタマーサポートが本領を発揮するときです。問題にじっくり向き合い、ベストな回答を選択しましょう。さらに、そうした回答もナレッジベースやFAQページに反映させていくことで、カスタマーサポートの質が上がっていきます。
Zendeskでは「Guide」という機能でFAQサイト（ヘルプセンター）を構築することができます。
「Guide」では閲覧権限の設定が可能で管理者やログインできるメンバーだけに公開することが可能です。顧客はヘルプセンターを閲覧できない状態となるため、公開時にどのような見え方をするのかリリースに向けてしっかりと準備することができます。
公開をしたFAQサイトでは、顧客は情報を検索やカテゴリから自身が探している情報にたどり着くことができます。、答えを見つけられない場合には、記事に対してコメントをしたり、Webフォームから問い合わせをすることができます。
ZendeskでFAQページを構築する手順が分かったところで、次は構築する際のポイントです。ZendeskでFAQページを構築する際のポイントを5つにまとめました。
ZendeskでFAQページを構築するときのポイントは、まずは顧客からの質問が多い内容からページを構築することです。いわゆる「よくある質問」「よくある問い合わせ」に当たり、さまざまなFAQサイトで見かける内容です。
顧客として、そのようなFAQページを見て、すぐに疑問が解消されたという経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。顧客からの質問に回答するページなのですから「企業として回答がすぐにできるから」「企業として知ってもらいたいこと」を優先させるのではなく、ユーザー・顧客目線で構築していきましょう。
ZendeskでFAQページを構築する際のポイントとして次に挙げるのは、関連するFAQコンテンツをリンクで繋げることです。
顧客がFAQページにキーワードや短文を入力するとき、全て的確な内容になっているとは限りません。また、調べるうちに次々と情報が知りたくなることも多々あります。
例えば「申し込み後にもらえるポイント」について顧客が知りたいとします。ポイント数に加え、ポイントの付与条件が記載されていたとすれば、問い合わせた顧客は回答に満足するかもしれません。
それでも、その満足の先に新たに疑問が生じることがあります。「ポイントが付与されるタイミング」が知りたいと思った時に、その回答にあたるような関連するFAQリンクが貼ってあると顧客は助かるでしょう。
顧客が欲する回答には何度でも、とことん対応できるようなFAQページを構築しましょう。
カスタマーサポートに重要な指標としても一般的ではありますが、「解決率」を計測することもZendeskでFAQページを構築する際のポイントです。
カスタマーサポートにおいて、解決率は最重要指標といえます。顧客からのどのような問い合わせに対しても、スムーズに回答できたらいいですが、現実はそうはいきません。中には、難解な問い合わせが届く場合もあります。難しい問い合わせ内容に対して、回答に時間がかかるのは仕方がないことかもしれません。
しかし、問い合わせ内容が比較的安易なものであっても、その数がカスタマーサポートの処理能力を超えることもあります。FAQページで対応ができているのかどうかを解決率でチェックし、できていないのであれば見直しを行う必要があります。
常に最新の情報に更新しておくこともZendeskでFAQページを構築する際のポイントといえます。新たな商品やサービス、キャンペーンを提供し始めたらもちろん、それに対応するようなFAQページを用意しておくといいでしょう。
さらに、社会情勢や流行の変化などによっても質問内容が変わってくることがあります。
例えば、在宅ワークが増えれば、それまではゲーム好きな方などが購入していたヘッドセットを仕事用にも使えるかどうか、ゲーミングチェアは仕事用として適しているかといった問い合わせが届く可能性があります。
常に最新の情報の更新しておけば、新たな顧客に対する回答もスムーズに行うことができるでしょう。
機能やサービスを解説するFAQページには、申込みページへの導線を設置することもZendeskでFAQページを構築する際のポイントです。顧客が商品やサービスなどに興味を持ってから、FAQページで内容を確認し不安要素を打ち消すことができたら、次は申し込みに進むはずです。
「FAQページは問い合わせ内容に的確に回答できればいい」と満足するのではなく、販促につなげましょう。顧客にとっても、FAQページから再び申し込みページを探す手間が省けるので、重宝されるはずです。
簡単にFAQページを構築することができるのが大きな特徴の1つであるZendeskですが、ZendeskでFAQページを構築するなら運用代行を利用するのがおすすめです。
その理由を2つ挙げます。
ZendeskでFAQページを構築するなら運用代行がおすすめである理由の1つ目は、迅速にFAQページを構築できることです。
そもそも、社内にIT担当者がいない場合は、運用代行を利用するメリットは高いでしょう。IT担当者がいる場合でも、新たなカスタマーサポートソフトウェアの操作を覚えるには若干時間がかかります。また、操作を覚えたとしても、その方法がベストな選択であるかどうかは判断できません。
運用代行を利用すれば、最適な方法で最速に高品質なFAQページを構築できるため、FAQページを設置した効果もすぐに測定することができます。
ZendeskでFAQページを構築するなら運用代行がおすすめである理由の2つ目は、FAQページの運用や改善まで任せることができることです。
FAQページは、1度構築したら完成するのではなく、問い合わせ内容と回答をアップデートして「育てていく」ことで顧客のニーズに応えることができます。社内IT担当者が運用していた場合、いつまでもFAQページの業務から手を離すことができません。
効率よくFAQページを運用するために、運用代行に任せるのも1つの手段でしょう。
運用代行に任せることを検討するときは、Zendesk社の公認プレミアパートナーに相談することをおすすめします。
公認プレミアパートナーであるZeQは、FAQサイトの構築やチャットボットの設定など、自己解決促進のための各種ソリューションをご用意しております。まずはお気軽にご相談ください。
Zendeskで使いやすいFAQページを構築しましょう。ユーザーのニーズに応えることができれば、企業イメージアップも期待できることでしょう。