企業の公式サイトはもちろん、規模を問わずネットビジネスの分野においてFAQページの重要性が高まっています。お客さまの疑問や問い合わせにいかにスムーズかつ的確に対応できるかが企業・店舗としての評判に大きく関わってくる時代といえましょう。しかし一方でこうした問い合わせ・カスタマーサービスを巡る環境の充実は、コストや人手不足といった問題をもたらす面もあります。とりわけ中小企業や個人経営のネットショップでこの点が深刻になりがちです。
それらの問題点を解消する手段として注目されているのが、オンライン接客ツールです。Zendeskは新しい時代のカスタマーサービス、FAQページの構築に役立つさまざまなメリット、魅力を備えており、活用次第でさまざまなネットビジネスに多くの可能性を切り開くことが可能です。この記事ではZendeskのチャット機能についてフォーカスしてご紹介いたします。
Zendesk（ゼンデスク）とはオンライン接客ツールの一種です。オンラインを通してカスタマーの問い合わせに対応できる環境を構築できるだけでなく、充実したカスタマーサービス・サポートデスクの構築にも役立つ機能を備えています。メールや電話での対応はもちろん、チャットなどさまざまな形での問い合わせを一元管理できるため、人手やコストの増大を最小限に抑えつつスムーズなお客さまへの対応が可能になります。
Zendesk（ゼンデスク）のチャット機能でできることをご紹介します。
そんなZendesk（ゼンデスク）の機能の中でもメインとなるチャット機能は、まず多言語に対応しているのが大きなポイントです。海外進出を含めた国際ビジネスに対応しているのはもちろん、海外のお客さまからの問い合わせにも柔軟に対応できます。
Zendesk Chatでは自動翻訳機能を活用したうえで30言語もの言語設定が可能となっています。設定された言語による問い合わせに対して自動的に翻訳が行われるため、チャットに対応するオペレーターの負担を最小限に抑えつつ、柔軟な対応ができます。多言語での問い合わせに対応できる語学力を備えた人材を確保しなければならない、というような難しい問題を抱えることもありません。
顧客情報をスムーズに収集し、可視化できる機能も魅力です。例えばリアルタイムでサイトに訪問しているお客さまがどの国からアクセスしているか、どのデバイス(パソコンやスマホなど)で訪問しているか、何回訪問したことがあるかといったことを可視化・リスト化することができるのでユーザーの傾向を把握しやすいのです。
お客さまによるページ内の検索や閲覧したページ、訪問回数といったデータをZendesk Chat内の顧客情報として取り込むことによって、実際に問い合わせが来た際にそのお客さまの嗜好・属性などを踏まえたうえで対応ができます。
営業時間の設定が言語や部門ごとに設定することも可能です。部門ごとに営業時間を独自に設定することで、Aの部門ではチャットに対応できる一方、Bの部門では対応しない環境などを用意することもできます。
さらに本格的な活用を視野に入れた機能も多数導入されています。訪問したお客さまの行動に応じて400パターン以上の自動アクションを設定できるため、それぞれのお客さまに応じて役立つ情報を自動的に提供することも可能です。また精密なカスタマーサービスを求める場合にはCRMとの連携やお客さまの動向をチェックした分析レポートなどの機能も利用可能です。
そしてもうひとつ重要なポイントとなるのが運用支援です。どんな便利なチャット機能やオンライン接客ツールであっても、導入するだけでは不十分です。あくまで適切な管理・運用をしたうえで、その機能が最大限に発揮される環境が求められます。運用のための人材を確保できない場合には運用支援を利用することができます。例えばオペレーターを自社で調達できない場合には代行を利用することが可能で、トリガーを活用したコミュニケーション設計なども利用可能です。これらは別途に費用がかかる有料サービスとなりますが検討する価値は十分あるでしょう。
なお、機能とは少し離れますが、チャットを表示したいページにタグを貼り付けるだけで利用できるので導入が非常に簡単なほか、訪問者のアクティビティをリアルタイムに把握するユーザーインターフェイスが非常に直感的な作りになっているのでわかりやすいといったユーザーフレンドリーな面も持ち合わせています。
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こうした機能を備えたZendesk（ゼンデスク）チャット機能をどのような形で有効利用していくことができるのか、いくつかのパターンを挙げることができます。
もっとも直接的な成果が期待できるのが、サイト内での販売促進です。先述した自動アクションの設定やお客さまの傾向・嗜好の可視化といった機能を活用することでお客さまごとに「届けたい情報」を的確に届けることができます。
例えばさまざまなジャンルの商品を扱っているネットショップの場合、お客さまが探している商品を探すまでに時間と手間がかかってしまうこともあります。そのようなときにそのお客さまの検索やページの訪問履歴を自動的に分析したうえでおすすめの商品の情報を提供できれば、販売促進に大きな成果を得ることができるでしょう。ネットショップでもっとも注意しなければならないのは、せっかく来てくださったお客さまが欲しい商品になかなかたどり着けず、面倒に思って他のショップに移ってしまうことです。この問題を防ぎ、お客さまを逃さないためにも非常に役立つでしょう。
お客さま視点から見ても「かゆいところに手が届く」サービスで、わざわざキーワードを検索してさまざまな商品ページをチェックしていく手間が省けるため、顧客満足度を高めることができるでしょう。
チャット機能を最大限に活かせるのが、顧客向けのFAQページの一部です。ネットビジネスの活性化によってお客さまがメールや問い合わせ専用のフォームを利用して気軽に問い合わせができるようになった一方、対応する側は適切かつスピーディーな対応が求められるようになっています。「問い合わせをしてもなかなか返事が来ない」「電話をしてもいつまで経ってもつながらない」といったFAQに関するマイナス評価が企業・店舗のイメージをどれだけ下げてしまうか、実際にそうした問題を抱えている企業が数多く見られます。
Zendesk（ゼンデスク）のチャット機能を顧客向けFAQページの一部に取り入れることで、こうした問題の解消にも役立ちます。先程あげたようにメールや電話、チャットでの問い合わせを一元化できるうえに、お客さまの傾向・嗜好を可視化することで問い合わせに対してより適切な対応ができるようになります。
さらに、オペレーター代行サービスを利用すれば、人材を確保しなくても問い合わせに対する対応が可能です。「よくある問い合わせ」など、頻繁に寄せられる質問に対する答をあらかじめ記載したページを用意したうえで、お客さまとの直接の対応は代行サービスに委ねれば、コストと人材の問題を解消したFAQ環境を構築することができるでしょう。
もうひとつ、顧客向けではなく社内用のヘルプデスク、FAQサイトとして利用することもできます。業務の過程で抱えやすい疑問点やトラブルに対する答・解決方法をヘルプデスクで社内全体で共有することで、業務の効率化を推し進めていくことができます。ある部署でトラブルが発生し、それを解決することができた場合にはそのノウハウを社内全体で共有し、以後別の部署で同じトラブルが発生した時にはヘルプデスクを通して解決することができます。
こうした活用によってZendesk（ゼンデスク）チャット機能は導入した企業・店舗にさまざまなメリットをもたらしてくれるでしょう。
サイト内の販売促進への活用を充実させることで、成果獲得率の向上が期待できます。お客さまひとりひとりに有益な情報を提供し、疑問点に速やかに対応することで購買意欲と、企業への信頼感の両方をもたらし、売上を伸ばすチャンスに恵まれるでしょう。
有益な情報を入手できるうえに欲しい商品を見つけやすい、そのうえカスタマーサービス・FAQページが充実しているとなれば、当然顧客満足度の向上も期待できます。欲しい商品をすぐに見つけられる、安心して買えるとなるとリビーターの獲得にも役立つでしょう。顧客満足度が向上しリピーターが増えればその評判が広がって新規のお客さまも増えやすくなり、そのお客さまがリピーターになればますます評判と売上両方が向上して……と好循環を生み出すこともできるでしょう。
問い合わせをしたお客さまひとりひとりの嗜好を知っていれば対応もスムーズにできるので、ひとつの問い合わせに対する時間が短くなります。結果、同じ時間でもより多くの問い合わせに対応でき、その分効率化が可能になります。
また今まですべて人の手で対応していた問い合わせを、一部自動化することで少ない人数で運用できるようになるため、問い合わせ対応のために新たに人を採用する必要がなく、コスト削減にも繋がります。
コスト削減とも関わってきますが、社内教育コストの削減にもメリットを発揮するでしょう。とくにサポートデスクの対応は経験が大きくものを言います。Zendesk Chat機能ならこうした経験の部分をデータの蓄積・分析で補うこともできますから、従来よりも社内教育に時間をかける必要がなくなります。業務の効率化が実現すれば最小限の人数で対応できるようになるのでスタッフの増設に伴う人材教育のコスト・手間も少なくなります。
こうしたメリット・特徴からZendesk（ゼンデスク） チャット機能に興味をお持ちの場合は、ぜひ弊社、ZeQにご相談ください。Zendesk（ゼンデスク）チャット機能についてのご紹介やサービス内容、料金についてなどのご相談を承ります。
弊社ZeQはZendesk（ゼンデスク）の正規代理店であり、導入・運用において豊富な実績をこれまで重ねてきています。ノウハウのご提供はもちろんのこと、運用代行においても実績に裏付けられた質の高いサービスを提供できると自負しております。
とりわけ導入支援と運用サポートに強みを持っており、オペレーター代行はもちろん、オンライン接客マーケティング広告、サポート内容やFAQの動向を踏まえた運用分析、Zedesk（ゼンデスク）の独自仕様を活かしたFAQページの制作などを取り扱っています。
さらに担当者の生産性向上を目指したシステム操作支援、社内教育の効率化・縮小化を目指したサポート運用代行、運用トレーニング、会話傾向分析・スクリプト設計など、クライアント様の業務環境の改善にも踏み込んだサービスを手掛けています。Zendesk（ゼンデスク）の導入・運用の支援からさらに一歩踏み込み、部署間連携の効率化を目指した業務構築も行っています。このサービスではクライアント様における既存の運用体制を十分に考慮したうえでシステム自動化を推進し、人手・コストの軽減を図りつつ最適な業務環境の構築を行っています。
まずはお気軽におご相談ください。
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導入・運用コストを最小限に抑え、しかも増員や社員教育といった人手に関わるコスト増もできるだけ避けたうえで、FAQページ、カスタマーサービスをいかに充実させていくことができるか。これからのネットビジネス、ひいては現代ビジネス全般における大きなテーマといえるでしょう。Zendesk（ゼンデスク）はチャット機能を筆頭に、そんな現代ビジネスのテーマに応えるだけの魅力を備えていることを今回ご紹介させてもらいました。カスタマーサポートの充実を検討している方は、ぜひZendesk（ゼンデスク） のチャット機能の活用をご検討いただければと思います。