【初心者向け】Zendeskのヘルプセンター機能(Zendesk Guide)でFAQを作成する - ZeQ,inc.

Zendeskを導入してみたものの、「FAQページをどうやって作成すればいいの？」と悩んでいませんか？
Zendeskのヘルプセンター機能（Zendesk Guide）を活用すれば、初心者でも簡単にFAQやナレッジベースを作成・管理することが可能です。この記事では、その手順を分かりやすく解説します！
Zendeskを試しに使ってみたいとお考えなら、以下よりご連絡ください。

Zendesk Guideとは？

「Zendesk Guide」は、Zendeskのヘルプセンター機能として、顧客が自己解決できる環境を提供するためのプラットフォームです。FAQやナレッジベースを構築し、顧客満足度を高めるだけでなく、サポートチームの業務効率化も実現します。

Zendesk Guideの主な特徴

1. 直感的な操作: 記事の作成・編集が簡単で、誰でも扱いやすい設計。
2. 柔軟な階層構造: カテゴリやセクションで情報を整理し、見やすいレイアウトを実現。
3. SEO最適化: FAQページが検索エンジンに適応し、ユーザーが情報にたどり着きやすい。

ヘルプセンター機能の役割

Zendesk Guideのヘルプセンター機能は、顧客が自己解決できる場を提供することで、次のような効果をもたらします。

• 顧客満足度向上
  • 問題解決の待ち時間を短縮。
• サポートチームの負担軽減
  • 繰り返し質問への対応回数を削減。

FAQ作成の前に準備するもの

Zendesk GuideでFAQを作成する前に、効果的なコンテンツを提供するための準備が重要です。以下のポイントを参考に、作成を進めましょう。

1. よくある質問をリストアップする

まず、顧客から寄せられる頻出の質問を収集します。

• 過去の問い合わせ内容やサポートチケットを確認する。
• 営業やサポートチームから顧客の声をヒアリングする。

2. ユーザーの視点で情報を整理

顧客が直面する問題を想像し、分かりやすい回答を提供することが大切です。

• 複雑な内容はステップバイステップで解説する。
• 専門用語の使用は最小限に抑え、簡潔な表現を心がける。

3. カテゴリとセクションの設計

情報を見つけやすくするため、整理された構造が重要です。

• カテゴリ
  • 広いテーマ（例: 製品情報、サポート）。
• セクション
  • 詳細なグループ（例: 購入ガイド、トラブルシューティング）。

4. 定期的な更新を計画する

FAQは一度作ったら終わりではありません。

• 定期的に内容を見直し、最新情報を反映する。
• 顧客のフィードバックを基に、新しい質問を追加。
  

詳しい作成方法

以下記事にて、画像付きで詳細を説明しています。ぜひ ご覧ください。

Zendesk Guide｜【初心者向け】Zendeskのヘルプセンター機能(Zendesk Guide)でFAQを作成する

Zendesk Guideでできること

もっと高度なFAQを作成したい場合、以下のような機能を活用しましょう。

• 階層変更
  • 記事やセクションの順序を簡単に変更可能。
• 代表Q&Aの数変更
  • カテゴリトップに表示される記事数を調整。
• 限定公開
  • 特定のユーザーだけが閲覧可能な記事を作成。

記事やセクションの階層を変更できますか？

各カテゴリに表示される代表的Q&Aの数は変更できますか？

特定ユーザー限定の記事を作る

FAQ作成のポイント

• 分かりやすいタイトル
  • 質問内容が一目で分かるようにする。
• 具体的な回答
  • 長すぎず、簡潔にまとめる。
• 定期的な更新
  • ユーザーの声を反映して改善を続ける。

まとめ

Zendesk Guideを使えば、初心者でも簡単にFAQを作成できます。顧客が自己解決できる環境を提供することで、サポート効率も向上します。

ZeQでは、Zendesk Guideを活用したFAQサイト構築のご支援やテンプレートのカスタマイズなどのサービスをご提供しています。標準機能でやりたいことが実装できないなど、お困りの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。