カスタマーサポートやカスタマーサクセスなど、顧客対応業務を効率化する目的でZendeskの導入を検討している方も多いでしょう。
しかし「導入は難しいのだろうか」「導入時の設定ができるかわからない」といった不安から、なかなか踏み出せない方もいるかもしれません。また、導入後の運用面に不安を抱えている方もいるのではないでしょうか。
本記事では、Zendeskをスムーズに導入して活用を促進していくためのポイントを紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
Zendeskは、顧客対応業務に活用できる機能が充実したクラウドベースのカスタマーサポートツールです。導入することで、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。具体的に見ていきましょう。
Zendeskは、顧客から寄せられた問い合わせをチケットとして管理します。チケットは、電話やメール、チャット、SNSなどマルチチャネルに対応しているため、顧客とのすべてのやり取りの履歴を時系列で整理できます。
また、やり取りの履歴だけでなく、顧客の氏名や連絡先などの基本情報、これまでのやりとり取引の履歴などもまとめられるため、顧客に関するあらゆる情報をZendesk内に一元的に集約することが可能です。
従来はそれぞれのツールやデータベースなどにデータを蓄積していたため、必要な情報を確認するためには探す手間がかかっていました。しかしZendeskに顧客情報を集約することで、情報共有がスムーズになり業務効率化を図れます。
Zendeskのチケットには担当者やステータスを設定できるため、「いつ・誰が・どの問い合わせに対応したのか」「対応が遅れていたり漏れていたりするチケットはないか」といった情報が可視化されます。そのため膨大な問い合わせがきても、適切な担当者がスピーディに問い合わせ対応ができるようになるのです。
また、Zendeskには顧客からの問い合わせ対応の工数を削減できる機能も充実しています。たとえばAIチャットボットやヘルプセンター（FAQ）を活用すると、顧客みずからで問題を解決できるようになるため、問い合わせの件数が大幅に削減できるでしょう。
Zendeskには今までの顧客とのやり取りの履歴が集約されているため、ベテラン社員や顧客からの評判の良い社員の対応を確認できます。履歴を閲覧することで「このような問い合わせにはどのような回答が最適なのか」「顧客に良い反応をしてもらうためにはどのようなアプローチをしたら良いのだろう」などの疑問・問題の解決にもつながるでしょう。
また、社内用のヘルプセンター（FAQ）を構築することも可能です。社内ヘルプセンターをマニュアル代わりにすることで、人材教育に活用できます。
このように、Zendeskはナレッジを共有する土台としても活用できるため、一人ひとりの対応品質が高まり顧客満足度向上にもつながるでしょう。
Zendeskには顧客に関するあらゆるデータが蓄積されているため、それらのデータを活用しない手はありません。データを分析することで顧客のニーズや行動傾向などを把握でき、最適なネクストアクションの立案ができます。
また、Zendeskでは社内のデータ分析も可能なので、担当者ごとのパフォーマンスを分析することでそれぞれの強み・弱みを把握して適切な人材教育が実現します。
このように、顧客のニーズに合ったアプローチをしたり、高品質な顧客対応を提供したりすることで、顧客のエンゲージメントを醸成できるでしょう。
Zendeskは、直感的な操作性、視認性の良いインターフェースなど、初心者でも始めやすいのが特徴です。また、プログラミングやコーディングなどのスキル・経験がなくても、Webサイトにチャットを設置したりFAQページを作成したりできます。
オンラインで契約でき、手軽に導入できるでしょう。なお、Zendeskには利用できる機能が異なる4つの料金プランが用意されているため、自社に最適なプランを選択することがポイントです。
もし「使い勝手を知りたい」「他のツールと比較したい」という場合には、14日間の無料トライアルを試してみましょう。無料でZendeskの機能を利用できるため、使い勝手を確かめたい方や、導入後の運用イメージを想定したい方に最適です。
Zendeskは手軽に導入できるツールですが、スムーズに導入するためにはいくつかの注意点があります。
Zendeskは多機能であるがゆえ、それぞれの機能を理解したうえで使いこなすことが重要です。料金プランによって機能の制限があるため、自社にとって必要な機能を洗い出しておきましょう。
それぞれの機能について「どのようなことができるのか」「自社にとってどんなメリットがあるか」を洗い出しておくことで、導入後のイメージが明確になるはずです。
最初から大規模に始めると、設定に時間がかかりすぎたり、社内メンバーに浸透しなかったりするなど、失敗するリスクがあります。まずは必要最小限の規模から始めて、必要があればスケールを広げていくことがおすすめです。
Zendeskは導入して終わりではなく、適切に運用していくことで成果につながります。誰がどのように運用していくのかイメージしてから導入しなければ、社内に定着しません。
Zendeskの導入においては、単にZendeskの契約・設定だけでなく、体制構築、業務フローの設計、担当者の役割分担などを行うことが重要です。
Zendeskは自社でも導入可能な導入しやすいツールですが、複雑な設定はスキルが必要になる場合もあります。また、多機能ゆえに使いこなせず、「結局は顧客管理のデータベースとしてしか機能していない」というケースも耳にします。
こうした事態を防ぐためにも、導入・運用のサポートを依頼すると良いでしょう。
Zendeskは導入してからの構築や運用が必要になるため、自社では対応しきれないこともあります。そんなときは、外部の導入支援サービスを活用しましょう。
Zendesk導入時には「導入してもどう活用できるのかわからない」「イメージ通りに動作するか心配」といった不安を抱える方も少なくないでしょう。また、Zendeskは海外製品のため、日本企業の商習慣に合わせて構築する必要もありますが、なかなかうまくいかないことも珍しくありません。
しかし、導入支援サービスを活用すると導入時の構築がスムーズになります。自社のリソースを割かずに、プロに構築してもらえます。
Zendeskは基本機能だけでも十分ですが、より活用したい場合には設定やデザインを自社仕様に最適化する必要があります。こうした複雑な設定やカスタマイズはスキルや経験がなければ難しく、うまく動作しなかったり、途中で挫折してしまったりする企業も見受けられます。
導入支援サービスの活用によって、自社の要望や運用イメージをヒアリングしたうえで最適な設定をしてもらうことが可能です。
導入支援サービスによっては、導入後の運用もサポートしてもらえるものもあるため、導入に不安がある方でも安心です。
Zendeskの運用時には、以下のような課題が発生することがあります。
運用支援をしてもらうことで上記のような悩みを解決へと導き、Zendeskの活用促進につながります。Zendeskを上手に活用できれば、業務効率化や顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
導入・運用支援サービスを提供している企業は複数あるため、どのサービスに依頼しようか悩む方も少なくありません。
今までの実績や料金などの選定ポイントがありますが、その企業がZendeskの「認定公認プレミアパートナー」かどうかという点は、ぜひ基準にしてほしいポイントです。最上位ランクのパートナーであるため、信頼して依頼できます。
Zendeskの導入・運用は自社で内製化することが可能ですが、より活用を促進したいなら支援サービスに依頼してみましょう。
Zendeskの認定プレミアパートナーである当社「ZeQ（ゼクー）」のZendesk構築代行サービスは、Zendeskの基本機能をベースとしつつ当社ならではのサポートを提供させていただいております。クライアント様に寄り添ったきめ細やかなサポートで導入・運用を支援しておりますので、小さな不安や困りごともその都度解決しながら伴走させていただきます。
また、Zendesk公式サイトからの導入の場合は、クレジットカードもしくはPayPalでのドル払いお支払いとなりますが、ZeQ経由で契約していただければ日本円・請求書払いが可能です。
もちろん、導入・運用時の設定やカスタマイズも柔軟に対応しております。社員の半数以上がZendesk認定資格を取得しているため、専門的なご相談もお受けいたします。
Zendeskの導入を検討されている方は、まずは一度ZeQにお問い合わせください。