本記事では、Zendeskのトリガの基本的な機能や設定方法、そして実際に使用する上での注意点について解説します。
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Zendeskのトリガは、Zendeskのサポートチケットにおける自動化機能の一つです。設定した条件に従って、自動的にアクションを実行することができます。
たとえば、特定のキーワードが含まれたメールを受信した場合、自動的に特定のタグが付与されたり、専任の担当者へチケットをアサインすることができます。
またトリガを使用することで、チケットの処理を自動化することができます。特定の条件を満たした場合に、アクションを実行することで、手動での処理や対応漏れを防ぎ、サポートプロセスをスムーズに進めることができます。
Zendeskのトリガを設定するには、Zendeskの管理者権限が必要です。以下の手順に従って、Zendeskトリガを設定することができます。
Zendeskの管理画面にログインし、画面右側の四ツ目のマークより「管理センター」をクリックします。
管理センター左側のメニューからオブジェクトとルール＞ビジネスルール＞
「トリガ 」を選択し、「新しいトリガを追加」をクリックします。
トリガの名前と説明を入力します。
「条件」を追加し、トリガが実行される条件を設定します。
「アクション」を追加し、トリガが実行された場合に実行されるアクションを設定します。
トリガを作成・または保存します。
トリガの条件やアクションは、多岐にわたります。例えば、以下のような条件やアクションが設定できます。
条件：チケットの件名に「返金」というキーワードが含まれる場合
アクション：チケットに「返金」というタグを付与する
条件：チケットの優先度が「高」の場合
アクション：担当者に通知する
条件：チケットがクローズされた場合
アクション：カスタマーサービスの満足度調査を送信する
これらの条件やアクションを組み合わせることで、より複雑な自動化が可能になります。
注意点としては、設定したトリガ が多すぎたり、条件が複雑だったり、不要なトリガ が存在する場合は、意図した自動化が実行されなかったり、誤った挙動をしてサポートプロセスを妨げることがあるため、適切に設定することが重要です。
また トリガを使用することで、サポートプロセスを自動化することができますが、一方でチケットが完全に自動化されるわけではないため、定期的なチケットのチェックが必要です。
Zendeskのトリガは、サポートプロセスをよりスムーズかつ効率的に実行するための機能であることがわかりました。設定した条件に従って、自動的にアクションを実行することで、手動での処理や忘れ物を防ぎ、サポートプロセスをスムーズに進めることができます。