Zendeskのトリガ基礎：効率的なサポートプロセスのために

本記事では、Zendeskのトリガの基本的な機能や設定方法、そして実際に使用する上での注意点について解説します。

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Zendeskのトリガとは

Zendeskのトリガは、Zendeskのサポートチケットにおける自動化機能の一つです。設定した条件に従って、自動的にアクションを実行することができます。
たとえば、特定のキーワードが含まれたメールを受信した場合、自動的に特定のタグが付与されたり、専任の担当者へチケットをアサインすることができます。

またトリガを使用することで、チケットの処理を自動化することができます。特定の条件を満たした場合に、アクションを実行することで、手動での処理や対応漏れを防ぎ、サポートプロセスをスムーズに進めることができます。

トリガの設定方法

Zendeskのトリガを設定するには、Zendeskの管理者権限が必要です。以下の手順に従って、Zendeskトリガを設定することができます。

Zendeskの管理画面にログインし、画面右側の四ツ目のマークより「管理センター」をクリックします。

管理センター左側のメニューからオブジェクトとルール＞ビジネスルール＞

「トリガ 」を選択し、「新しいトリガを追加」をクリックします。

トリガの名前と説明を入力します。

「条件」を追加し、トリガが実行される条件を設定します。

「アクション」を追加し、トリガが実行された場合に実行されるアクションを設定します。

トリガを作成・または保存します。

トリガの条件やアクション

トリガの条件やアクションは、多岐にわたります。例えば、以下のような条件やアクションが設定できます。

条件：チケットの件名に「返金」というキーワードが含まれる場合

アクション：チケットに「返金」というタグを付与する

条件：チケットの優先度が「高」の場合

アクション：担当者に通知する

条件：チケットがクローズされた場合

アクション：カスタマーサービスの満足度調査を送信する

これらの条件やアクションを組み合わせることで、より複雑な自動化が可能になります。

注意点としては、設定したトリガ が多すぎたり、条件が複雑だったり、不要なトリガ が存在する場合は、意図した自動化が実行されなかったり、誤った挙動をしてサポートプロセスを妨げることがあるため、適切に設定することが重要です。

また トリガを使用することで、サポートプロセスを自動化することができますが、一方でチケットが完全に自動化されるわけではないため、定期的なチケットのチェックが必要です。

まとめ

Zendeskのトリガは、サポートプロセスをよりスムーズかつ効率的に実行するための機能であることがわかりました。設定した条件に従って、自動的にアクションを実行することで、手動での処理や忘れ物を防ぎ、サポートプロセスをスムーズに進めることができます。