カスタマーサポートの充実には、どうしてもコストと人材が必要です。とくに中小クラスの企業や個人営業の店舗となると、コストの負担が大きく、なかなか思うような体制を整えるのが難しいものです。そのようなときに便利なのがオンライン接客ツールです。ツールの機能と有人のサポートを組み合わせることで限られたコストで最大限のサポート環境を整えることができるほか、人材育成・社内教育といった手間を省くことも可能です。そんなオンライン接客ツールの選択肢として注目されているもののひとつがZendeskです。
この記事ではZendeskについて、特徴や機能、導入の際のポイントなどをご紹介します。
Zendeskとはもともとアメリカのソフトウェア開発会社によって開発されたオンライン接客ツールで、すでに全世界で20万社を超える導入実績を誇っています。日本国内でも近年注目を集めるようになっており、業種・企業の規模を問わず導入の動きが広がっています。その人気と関心の秘密はその優れた機能・特徴にあります。
カスタマーサポートではお客さまからの問い合わせに対応し、相応しい回答を迅速に用意するのはもちろん、こうしたやり取りの積み重ねを管理したうえでよりよいサポート環境を構築していくことが求められます。Zendeskではカスタマーサポートに必要なポイントをツールで効率よく導入し、管理し、運用していくことが可能です。データを蓄積していくことでより精度を高め、サポート環境の充実を図っていくことも可能です。その上、必要とされるコストや人材も最小限に抑えることが可能で、新しい時代のサポートデスクのツールとして注目されています。
さまざまな機能を備えていますが、おもな点を挙げると以下の6点を挙げることができるでしょう。しかもこれらはそれぞれが独立して成り立っているだけでなく、併せて使いこなすことで相乗効果も期待できます。例えば電話・メール・SNS（Facebook、Twitteer、LINE、whatsapp）などさまざまな媒体からの問い合わせを一元管理することができるため、情報の共有、フィードバッグ、データの集積などもスムーズに行うことが可能です。
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まずサポート、つまりお客さまからの問い合わせへの対応です。先述したように、さまざまな問い合わせを一元管理することが可能なうえ、これらの情報を画面上でひと目でチェックすることが可能です。従来のようにメールの担当者、電話の担当者がそれぞれ別個に対応することで情報の共有ができないといったこともなく、少ない人材ですべての問い合わせたに対して一元的に対応することができるのです。
情報の共有は、スムーズな対応だけでなく適切な回答の提供にも役立ちます。メールの担当者に寄せられた商品・サービスについての回答を共有することで、同じ問い合わせが電話で寄せられたときにもすぐに対応する、といったことも可能になります。メールの担当者の間では回答を共有しているにも関わらず、電話の担当者の間ではできていないという問題点を解消することができるのです。
また、よくある質問や簡単に応えられる質問に関しては自動送信や回答フォーマットを作成することで対応できるため、スタッフの負担を減らし、本当に人間による対応が必要なときにだけ業務を集中させることで、作業効率を大幅に向上させることができます。
分析機能も優れており、日頃お客さまとのやり取りがどのように行われているのかを自動的に収集し、可視化する機能も備えています。対応に時間がかかった問い合わせなどのデータを集積・分析することで、よりスムーズな対応のための対策・戦略を練っていくことができるでしょう。さらにカスタマイズの柔軟性に優れている点も魅力です。
Guideはヘルプセンターをはじめお客さまが疑問や知りたいことができたときに最初に対応するための窓口を準備するための機能です。豊富な情報を収集・蓄積・共有させることでさまざまな疑問について柔軟に対応できる環境づくりに役立ちます。
とくに優れているのがヘルプセンターを構築する機能です。手軽な編集を可能にするWYSWYGエディター、自動SEO機能などを取り揃えているため、単にお客さまの問い合わせに対応できるだけでなく、より多くの人に見てもらい、サービス・商品に関する情報を知ってもらうことができます。FAQページの導入を検討している企業・店舗にとっても非常に魅力的な機能となるでしょう。
なお、このGuideを活用したセルフサービス型サポートを導入することで、メールによる問い合わせ件数が57パーセント減少したとのデータもあります。Guideの段階でお客さまがご自身が疑問点・不明点を解消できる環境を整えておけば、サポートデスクの負担を大幅に減らすことができるわけです。
ChatもZendeskのメインとなる機能のひとつです。文字通りチャットでお客さま、クライアントと直接つながることで充実したサポートを行うための機能が取り揃えられています。お客さまがヘルプセンターでは疑問点を解消することができなかった場合、メールや電話では時間がかかると判断された場合、このチャットでリアルタイムで対応することができます。お客さまの立場からすれば、疑問をその場ですぐに解消してもらえるのは非常に便利・快適ですし、また利用しようという気になるというものでしょう。
ある調査によるとこのChat機能でお客さまと直接やりとりした場合、コンバージョン率が3倍にまでアップするとの結果も出ています。Chatを導入すればその分担当者の負担が増える面もあるわけですが、それ以上の成果が期待できることになります。
またメールや電話の場合、それぞれの問い合わせに対応する必要がありますが、チャットなら複数の問い合わせに同時対応が可能です。リアルタイムで複数の問い合わせに対応すれば、よりスピーディーな回答が可能になりますし、あらかじめ用意したテンプレートを活用すればさらに回答速度を早めることもできるでしょう。
なお、Zendeskのチャット機能による問い合わせへの対応では73パーセントもの満足度を獲得しているとのデータもあります。
Chatとともに導入するとより充実したカスタマーサポートを構築できるのがTalk、電話対応をはじめとした統合型コールセンターソフトウェアです。メールやチャットによる問い合わせが気軽にできるようになった時代ですが、やはり直接電話で直接話したい、というニーズは根強くあります。そんな電話対応をサポートするための機能がTalkには備わっています。
ポイントはシームレスな情報管理によってお客さまの行動履歴を把握できる点です。電話だけでなくすべてのチャネルにおける問い合わせ内容を一元管理できるため、以前問い合わせをされたお客さまの情報を踏まえた上で電話対応に臨むことができます。なお、実際の導入事例ではおよそ80パーセントが60秒以内に疑問を解決することができたとの調査結果も出ています。
Exploreはカスタマーサポートの稼働状況を巡る分析を行うツールです。お客さまとのやり取りを一元管理したうえでの分析、分析したデータを可視化することによる環境の見直しや対策の立て直しの効率化、担当者の生産性の向上などの効果が期待できます。
Zendeskの料金についてはこちらの記事で解説しています。詳しくはこちらをご覧ください。
こうした機能を備えたZendesk(ゼンデスク)を企業が導入することでどのようなメリットが得られるのか、どうして導入する企業が増えているのか、そこにはおもに7つの理由があります。
チャット、メール、電話、メッセージ.など、お客さまがコンタクトするチャネルが増えることで、問い合わせそのものの増加が期待できます。より気軽に問い合わせができることで疑問点を速やかに解消できますから、成約率のアップも期待できます。
先述した内容の繰り返しになりますが、これら多彩なチャネルからの問い合わせを一元管理することで、データを可視化・共有してスタッフ全員の対応効率を改善していくことも可能です。
気軽に問い合わせができ、しかも迅速に対応してもらえるなら当然顧客満足度の向上も期待できるでしょう。カスタマーサポートの評価が企業・サービス全般の評価にいかに密接に結びついているかは「あの会社はカスタマーサポートに電話してもちっともつながらない」「メールを送っても返事が来ない」といった厳しい評価がしばしば見られることからも明らかです。
データを一元化し、回答や対応の手順を共有化して、さらにフォーマットの作成や自動回答を活用することで、問い合わせ対応に対するコストを大幅に削減することも可能です。
先述したようにカスタマーデータを蓄積し、分析することで環境の見直しや対策を立て、よりよいサポート環境の構築に役立ちます。
顧客満足度が高まり、カスタマーサポートへの信頼が高まればブランド価値の向上も期待できます。「あの会社・店ならいつ問い合わせてもすぐに対応してくれる」という信頼感がブランド価値の向上に大きく寄与することでしょう。
社内ヘルプデスクとして活用すれば、社員教育コストを削減することもできます。若手社員、経験が浅い社員が疑問や不明点を抱えた場合にも、わざわざ先輩や上司が教えることなくヘルプデスクを参照することで解決できます。自分で考え、調べて解決することで社員のビジネスマンとしての自意識を向上させていくのにも役立つでしょう。
Zendesk(ゼンデスク)を導入する際にはいくつかのポイントを踏まえ、どのような形で機能を役立てることができるのかをチェックしておきましょう。
どんなことができるのかだけでなく、必要な機能があるのか、それが具体的にどれけ役に立つのかを洗い出しておきましょう。具体的に「Zendeskを導入したらこんな形で活用しよう」といったイメージを考えておくことでよりスムーズな導入・運用が可能になるはずです。
もし運用・管理に対応できるスタッフを用意できない場合には、運用サポートや運用代行を利用するのもひとつの選択肢です。例えばチャットのオペレーターも代行してもらうことができるので、サポート環境をほぼ全面的に委ねることも可能です。
弊社、ZeQではZendeskの導入支援・運用代行に対応しております。国内でのZendesk導入実績もナンバーワン、豊富な実績とノウハウでクライアントのニーズに対応しております。
ZeQはZendesk(ゼンデスク)の正規代理店です。なお、Zendeskの基本機能をベースとしつつ弊社ならではのさまざまなサポートもご用意しております。
日本国内における正規代理店ですから、日本語のよるサポートに当然対応しております。導入時はもちろん、運用時においてご不明な点がございました場合でも対応いたします。
すでに多くの企業に導入いただいており、なかには知名度の高い大手企業様・有名企業様もございます。多くのクライアントの業務のサポートを手掛けてきました。
Zendesk（ゼンデスク）の導入に不安な企業様は、ぜひZeQにご相談ください。
ここで紹介させていただきましたZendeskの機能を活用すればカスタマーサポートの環境を大幅に改善・向上し、より低コストで、より確かなサポート環境を整えることができるでしょう。それが顧客満足度の向上やブランドイメージの向上に結びつけることができれば、売上アップ、業績向上にも役立てることが可能です。お客さまからのカスタマーサポートへの不満の声が気になっている企業はもちろんのこと、ネットビジネスの拡大、オンライン環境の充実を考えている企業・店舗の方々もZendesk(ゼンデスク)の導入をぜひご検討ください。