自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

そもそもZendesk(ゼンデスク)とは

さまざまな接客ツールがあるなかで、Zendeskが選ばれるのにはどのような理由があるのでしょうか。まずはZendeskについて、これまでの導入実績や製品展開などをご紹介します。

Zendesk(ゼンデスク)とは

近年、日本でも注目され普及が広まっているZendeskは、アメリカに本社をかまえるZendesk,Inc.が開発し、全世界へと広まったクラウド型のカスタマーサポートソフトウェアです。顧客視点でのカスタマーサポート体制の構築により、顧客満足度を向上させ、その結果成約率のアップに貢献できるツールです。

すでに世界で16万社以上に導入されており、世界有数のリサーチ企業であるガートナー社が、カスタマーサービスソフトウェアのグローバル市場における「リーダー」に位置づけました。顧客だけではなくサポート担当者にとっても満足度が高いツールであると評価されています。では、そんなZendeskの製品について詳しくご紹介していきたいと思います。

各Zendesk製品について

企業規模やサービス形態によって、サポート業務にもとめられるニーズもさまざまです。Zendeskではおおきく2種類の製品を用意しています。それぞれの製品についてご紹介していきます。

  • Zendesk for service
  • Zendesk for sales

Zendesk for serviceのプランと各機能

ここからはさらに各機能と価格についてご紹介したいと思います。Zendeskでは、さまざまな規模や形態に対応できるように、柔軟な料金プランが用意されています。それぞれの製品ごとに機能と価格をまとめてみます。表示価格はすべて、1担当者あたりの月額費用となります。

※記事執筆時の価格のため、最新情報はお問い合わせください

▼Zendesk Suite
さまざまなチャネルを横断して顧客にサポートを提供することができるカスタマーサポート体制構築パッケージとなっています。エージェントを念頭に置いて設計されており、複数のチャネルと連携するコンテキストをすべて1か所に集約できます。

料金プランごとの価格は以下のとおりです。(年間契約時の1ライセンスあたりの月額費用)

  • Team (チーム)月額費用 $55
  • Growth (グロース)月額費用 $89
  • Professional (プロフェッショナル)月額費用 $115
  • Enterprise (エンタープライズ)月額費用 要見積もり

・問い合わせ管理(Support)

Zendeskの料金まとめ|価格ごとの機能等の違いについて

問い合わせ・サポートチケット管理システムで、顧客からの問い合わせをチケット化して追跡し、優先順位をつけて解決へ導くための基本的な機能が装備されています。カスタマーサポート支援機能、生産性向上ツール、設定&カスタマイズ機能、レポート機能の4つの機能があります。

・ヘルプセンター(FAQ)の構築(Guide)
ヘルプセンター・ナレッジベース構築ソフトウェアです。よく寄せられる質問、製品の詳細、企業ポリシーなどをナレッジベースにまとめ、こうした情報を有効に活用できるようにします。顧客の自己解決率を劇的にUPさせ、カスタマーサービス業務を徹底的に効率化します。

・Webチャット・メッセージ(Chat)

Zendeskの料金まとめ|価格ごとの機能等の違いについて

チャットを通して顧客とカスタマーサービスとでリアルタイムに対話可能となります。すぐに回答を得られることで顧客満足度のUPにつながり、実店舗のようにお声がけすることでコンバージョン率のアップにもつながります。チャットサポートを充実させる機能と、チャットサポートの品質を管理・改善する機能があります。

・電話サポート(Talk)
統合型コールセンターソフトウェアで、企業の電話対応を強力にサポートします。新たに電話サポートを始める場合でも、既に外部のソリューションを使って電話サポートを提供している場合でも、手間なく利用を開始できます。

・分析とレポート作成(Explore)
カスタマーサポートに関連するデータを瞬時に分析して、顧客や自社のビジネスについて詳細に理解できるようにします。包括的な顧客分析ツールキットとして、顧客との全てのやり取りを測定し最適化するのに役立ちます。

・コミュニティフォーラムの構築(Gather)
顧客同士の交流と情報交換を促すためのコミュニティーフォーラムを構築する機能です。コミュニティーフォーラムの機能、ユーザー向け機能により、開かれた交流の場を実現し、スムーズな情報共有を促進します。管理者向け機能ではユーザー間の交流をバックアップすることができます。

▼Basicプラン
問い合わせ管理(Support)
だけを使用したい場合、料金プランごとの価格は以下のとおりです。

  • Support Team(チーム)月額費用 $19
  • Support Professional(プロフェッショナル)月額費用 $55
  • Support Enterprise(エンタープライズ)月額費用 $115

Zendesk for salesのプランと各機能

Zendesk Sell
営業支援ツールとしてシンプルで使いやすく、営業担当者が本来の営業活動に集中できるように設計されています。顧客との会話ログを記録したり、電話をリマインドしてくれたりなど、常に最新の状況を把握できるようサポートする機能が充実しています。

料金プランごとの価格は以下のとおりです。

  • Team(チーム)月額費用 $19
  • Growth(グロース)月額費用 $55
  • Professional(プロフェッショナル)月額費用 $115

Zendesk(ゼンデスク)を導入したいけれど費用に悩んでいるときは?

Zendeskの料金まとめ|価格ごとの機能等の違いについてZendeskを導入したいと思っても、料金や機能については、一度使ってみなければ分からないということも多いかもしれません。いきなり導入することにためらいがある場合には、14日間の無料トライアルをお試ししてみてはいかがでしょうか。

Zendeskの便利な機能を14日間無料で試すことができますので、使い勝手はもちろんですが、必要な機能についても確認でき、概算費用を算出しやすくなるでしょう。

導入前に運用についても考えておこう

Zendeskの導入をご検討される際には、その後の運用についても考慮いただく必要があります。考慮いただく点について確認しておきましょう。

Zendesk(ゼンデスク)は導入後に運用が必要です

Zendeskを導入いただいた後は、その運用や管理をしていく必要があり、そのための人員確保もしなければなりません。もし、そのための人員確保が難しい場合には、Zendeskの代行サービスをご利用いただくことも可能です。ZeQでは、Zendeskの導入支援から運用代行までをサポートしており、国内での実績もナンバーワンです。

ZeQサービスのご紹介

ZeQはZendesk製品を日本円で販売・提供できる正規代理店です。長年の経験と独自の生産性向上アプリケーションにより、最大限活用するための導入・運用支援のご提案が可能です。

 

サポートデスクの費用削減と顧客満足度の向上をお考えでしたら、Zendeskの価格、各機能をよく確認したうえでぜひ導入を検討してみてください。その際に不明点やお困りごとがありましたら、是非ZeQにご相談ください。

料金プランやプランごとに利用できる機能の詳細については、料金プランのページをご覧ください。

公開後に情報を継続的に更新することを心がけて運営しておりますが、誤った情報や最新でない情報など、お気づきの点がございましたらお知らせ下さいますようお願いします。