ビジネスにおいて、顧客対応や問い合わせ対応は重要な業務の一つです。しかし、手動で管理するとミスが生じたり、応答が遅れたりすることもあります。 そこで、チケット管理ツールである「Zendeskを使ってみた」事例を挙げながら、効果や抑えるべきポイントについて報告します。
Zeneskとは、クラウドベースのチケット管理システムです。メールやSNS、チャットなどからの問い合わせを一元管理できるだけでなく、顧客情報の管理や分析機能なども備えています。運用コストが低く、導入することで業務効率化が期待できます。
初めてZendeskを導入する場合は、カスタマーサポートの規模やニーズによって適切なプランが異なるため、Zendeskトライアル（14日間無料）を利用しつつ検討を進めることをおすすめします。
弊社はZendeskを導入している企業の伴走支援を8年以上行っており、500社以上の実績があります。その知見から、お客様よりいただく「よくある質問」をもとに、活用事例を公開しています。以下はZendeskを使ってみた活用記事です。
【初心者向け】Zendeskでメールサポートを開始するために、利用中のメーラーのアドレスを連携する
メールでのカスタマーサポートの提供方法について解説しています。Zendeskでのメールの設定方法や、メールテンプレートの作成方法など、初心者にとって分かりやすい内容が解説されています。Zendeskを使ってメールでのカスタマーサポートを始めたい人向けの記事です。
【初心者向け】Zendeskのメッセージング機能でチャットボットを作成する(フロービルダー)
フロービルダーの基本的な使い方から、実際のフローの作成方法まで、初心者にとってわかりやすい内容が詳細に説明されています。Zendeskでカスタマーサポートの自動化を始めたい方向けの記事です。
【初心者向け】Zendeskのブランド機能で複数サービスのサポートを始めよう
Zendeskを利用している企業や団体が、自社ブランドに合わせたカスタマーサポートを提供するための設定方法について解説しています。ブランド設定の基本的な使い方から、カスタマーサポートポータルのカスタマイズまで、初心者にとってわかりやすい内容が記載されています。
※そのほかの活用事例はこちら
カスタマーサポートを効率化するために、様々な企業がZendeskをどのように活用しているかを紹介します。
問い合わせが30倍増加！社内で対応しきれないサポート業務を一任できた株式会社オルツの事例」
Zendeskを使うことで、問い合わせ対応の効率化、返信漏れの防止、管理者間での情報共有のスムーズ化などのメリットが得られた事例です。
コンタクトセンターの完全テレワーク化は可能！ソニービズネットワークスのZendesk×テレワーク事例
事業拡大に伴いカスタマーサポートの負荷が増えたため、既存のチャットツールでは対応できなくなっていたところ、Zendeskの導入を検討し多くのカスタマーサポート機能や分析機能、API連携などがあるZendeskを採択した事例です。
Zendeskを使うために抑えるべきポイントを具体的に説明します。
Zendeskを導入する前に、しっかりと使い方を把握することが大切です。ユーザーガイドやサポートセンターなどで情報収集し、操作方法を理解しておくことで、スムーズな導入ができます。また、使い方が分からないとチケットの処理が遅れ、顧客満足度が下がる可能性があるため、従業員教育も必要です。
Zendeskでは、顧客からの問い合わせをチケットとして管理します。チケットを適切に処理するためには、分類方法を統一することが大切です。例えば、商品に関する問い合わせ、配送に関する問い合わせ、技術的な問い合わせなどに分け、それぞれに適切な担当者が対応するようにすることが必要です。
Zendeskでは、チケットが作成されたら迅速に対応することが求められます。顧客からの問い合わせに対して返信が遅れると、顧客満足度が下がるだけでなく、問題が深刻化する可能性もあります。そのため、返信のスピードを意識し、適切な対応を行うことが重要です。
Zendeskでは、顧客情報を管理することができます。顧客の問い合わせに対応する際には、顧客情報を参照することで、よりスムーズかつ正確な対応ができます。そのため、顧客情報を正確に管理し、常に最新の情報を反映させるようにすることが重要です。
Zendeskでは、チケットの状況をリアルタイムで把握することができますが、定期的なチケットのレビューも重要です。チケットの内容や対応状況を定期的に確認することで、改善点を見つけることができます。また、顧客満足度を向上させるためにも、定期的なレビューは必須です。
Zendeskはビジネスの効率化や顧客満足度の向上に役立つチケット管理ツールであることが分かりました。使い方をしっかりと把握し、導入前の検討も行いながら、活用していくことが大切です。Zendeskを使うことで、よりスムーズな顧客対応を実現し、ビジネスの成長につなげていきましょう。