より多くのお問い合わせに対応するためにZendeskを導入
御社が展開している商品の種類や、特徴を教えてください。
当社では、完全栄養の主食「BASE PASTA」や「BASE BREAD」、完全栄養のおやつ「BASE Cookies」といったラインナップの製品を開発・販売しています。ベースフードの最大の特徴は、栄養バランスが優れていること。厚生労働省が、年齢や性別ごとに必要な栄養素を設定した「日本人の食事摂取基準」を基に、26種類のビタミンやミネラル、たんぱく質、食物繊維など、体に必要な栄養素がすべてバランス良く摂れるように作られています。全粒粉や大豆、昆布、チアシードといった自然由来の材料にこだわり、10種類以上の食材をブレンドすることによって、おいしさと栄養バランスを両立している点が、ベースフードの最大の強みですね。
Web事業強化に伴いZendeskでデータを蓄積・情報共有
顧客数が増えてもサポート品質は維持
現在は、自社のECサイトを通じた販売がメインと聞いています。Web事業を強化したいという考えからZendeskを導入されたと思いますが、導入前に抱えていた課題を教えていただけますか？
私がベースフードに入社したのは2018年3月ですが、当時はサービス開始から1年未満で、サブスクリプションを利用されるお客様もまだ少数でした。お客様からのお問い合わせには、メールやチャットツールを使って対応していましたが、お客様が増えるにつれて、データの管理やチーム間での情報共有がしにくくなっていったんです。顧客満足度を向上させるためにも、データをもっと簡単に蓄積させて、分析できるツールを使ったほうが良いという話になり、Zendeskの導入検討を始めました。導入は、私が前職でZendeskを使っていて、機能への信頼があったということもあり、スムーズに決まりましたね。この3年半で、顧客数が急成長しましたが、社員1人＋シフト制のメンバーを含めた10人のチームで全てのお問い合わせに対応できているのは、Zendeskを導入したおかげだと思っています。
シフト制ということは、1つのお問い合わせに対して最後まで同じメンバーが対応するわけではなく、途中で引き継ぎを行うのでしょうか？
そうですね。短時間契約のメンバーもいますので、対応中の案件を、ほかのメンバーに引き継ぐこともあります。そのようなときも、Zendeskならタグ*¹の情報を基にレポーティングや分析機能で進行状況を管理できたり、各担当の社内メモ*²でステータスの共有ができたりするので、スムーズに引き継ぎができます。
タグ*¹…タグを追加することで、お問い合わせの分類や検索がしやすくなり、お問い合わせ内容や記事に基づいて自動化や分析などの操作を行えるようになります。
社内メモ*²…お問い合わせのやりとりの履歴であり、Zendesk管理画面にアクセス可能なエージェントのみが閲覧、編集できるプライベートコメントのこと。
Zendeskを導入したことで、お問い合わせが減ったり、生産効率が上がったりするなど、成果はありましたか？
Zendeskで取得したデータを分析した結果、お問い合わせをいただいてから20時間を過ぎると、顧客満足度が著しく下がることがわかりました。なので、20時間以内に全てのお問い合わせに対応できるようメンバーのシフトを組んだり、お問い合わせが多く来る時間帯に合わせて適切な人員配置をしたりするなどの工夫をすることで、顧客満足度は着実に向上しています。そのように、課題を数値で明確に示すことができれば、解決策も立てやすくなりますね。
データ活用のほかに、顧客満足度を高めていくためにチーム内で何か工夫していることはありますか？
社内用のマニュアルは作っていますが、マニュアルで対応方法を固めてしまうと、お客様を満足させることは難しいんですね。そのため、基本的な方針は示しつつも、チームメンバーには臨機応変に対応してもらうようにしています。Zendeskなら、一人ひとりのパフォーマンスも数値化できるので、どこが優れていて、どこがまだ足りていないのかというメンバーの状態も把握しやすいです。
ZeQのカスタマイズでヘルプセンターをリニューアル
お問い合わせ数の低減に成功
Zendeskの導入を決めてから、運用を本格化させていくまでの流れをお聞かせください。
導入後の設定は、ほとんどZeQさんにやっていただけたので、スムーズに運用を開始できました。ヘルプセンターをZendeskのヘルプセンター構築機能を活用して構築する際も、テンプレートを用意していただき、そこにテキストを流し込むだけですぐに適用させることができましたね。
2021年5月に、ZeQにヘルプセンターのカスタマイズを依頼されましたが、どのような背景があったのでしょうか？
当社はシンプルなサービスの提供を目指していて、基本的には、購入から各種変更、解約まで、すべてお客様ご自身で行っていただける仕組みになっています。今回、ヘルプセンターをリニューアルしたのは、お客様自身で解決できる項目と、お問い合わせいただかなければ解決できない項目をよりわかりやすくするためです。当社側に明確な完成イメージがありましたので、UI/UXのデザインラフをお渡しして、ZeQさんにはそれを忠実に再現していただきました。
ネットで買い物をしたり、サービスを利用したりするときに、ヘルプセンターを見ても疑問が解決できず、メールや電話で問合せをすることがよくあります。ヘルプセンターのわかりやすさは、お問い合わせ件数を減らすためにも必要ですよね。
その通りです。Zendeskのヘルプセンターには様々な機能があり、例えば「この問題は解決しましたか？」「はい/いいえ」というボタンを記事の下につけることもできますよね。それらをトラッキングし、Web接客ツールを連携させて、ページの滞在時間が長いお客様に対してアンケートを表示させるようにしています。それを基に、Q&Aの内容をよりわかりやすく修正して、お問い合わせの件数を減らせるように改善を続けています。
ヘルプセンターのリニューアルによって、お問い合わせ件数に変動はありましたか？
私たちのチームでは、商品購入に対するお問い合わせ比率を、3％以下に抑えることを目標にしています。ヘルプセンターをリニューアルする前は4〜5％を行き来していましたが、2021年8月は2.61％まで下げることができたので、リニューアルした成果がはっきり出ましたね。
（画像元：BASEFOODヘルプセンター）
Zendeskで特に気に入っている機能があれば教えてください。
やはり、Zendeskのレポーティング＆分析機能に備わっているダッシュボードをカスタマイズできる点が便利ですね。時間や条件など取りたい指標を設定し、ダッシュボードを作ることで、Zendeskに蓄積したお問い合わせデータを簡単に分析することができます。ダッシュボードを一度作れば常に最新の数値にアクセスできますし、それらの数値をグラフ化することもできるので、施策後の効果検証などもしやすいです。私たちの大事な仕事の一部として、お客様の声を反映させ、商品やサービス改善をすることがあります。お客様からのお問い合わせ1つ1つにタグ付けをし、集計していくことで改善すべき部分が見えてきます。そこから、システムチームやデザインチームに動いて頂くには根拠となる数字をいかに取得するかが大事になってきます。そのために、Zendeskにデフォルトで入っているダッシュボードも活用していますし、カスタマイズも積極的にしています。
ベースフードの製品はお客様から寄せられる声から作られる
全国展開しても顧客満足度を維持できる仕組みづくりを目指す
今後、Zendeskの利用をどのように計画されていますか？
2021年9月には累計販売職数が1000万食を突破し、以前に比べるとかなり多くのお問い合わせに対応していますが、顧客満足度は80%後半の高水準に保たれています。今後は、ヘルプセンター記事を回答に引用したり、マクロ*³をより活用したりして、対応時間を短縮できるようにしていきたいですね。現在、店舗販売は首都圏のみですが、全国展開をするようになると流通経路が複雑になり、お問い合わせの数や内容に大幅な変化があるはずです。そのような新しいお問い合わせにも、顧客満足度を維持したまま対応できるような仕組みづくりをしていく必要があります。現在のお問い合わせ窓口はメールのみですが、Zendeskは、チャットや電話にも対応しているため、体制が変わったときにすぐに新たなチャネルを増設することができます。わざわざ新しいシステムを入れずに済むのも、導入して良かったと感じる点ですね。
マクロ*³…回答のテンプレートのこと。テンプレートを必要に応じて修正することで、お問い合わせへの早急な対応が可能になります。タグなどを自動更新するためにも使用できます。
他社で導入を検討している方に、Zendeskをおすすめするなら、どのようなポイントを推しますか？
Zendeskは海外のサービスですが、ZeQさんのように日本の代理店がサポートしてくれるので、導入が簡単で相談もしやすいです。担当者にWebの知識がなくても、問題なく導入できると思います。
ありがとうございます。最後に、御社の今後の展望についてお聞かせください。
当社が目指しているのは「栄養のインフラを築くこと」です。健康は、人生を楽しむための基盤です。誰もが健康に生きられるように、事業を通じてコミットし続けていきたいと考えています。商品のひとつである「BASE Cookies」は、「罪悪感なく間食がしたい」「リモートワーク中に栄養バランスのいいおやつをつまみたい」といった、お客様の声から生まれた商品です。今後もお客様の声をベースに、豊かな生活を支える完全栄養食を生み出していきたいと思っています。
仕事や家事、趣味などでなかなか時間を捻出することが難しい現代人。時間がないことで、十分に栄養を摂ることができないという状況を打ち破るために、ベースフードは「あたらしい主食」を作り出し、人々の栄養のインフラを築くことで生活をサポートしています。そんなベースフードの顧客満足度の向上、またお客様からのお問い合わせ対応の場面でZendeskの機能が活躍しています。もし、お客様対応をするメンバーの手が足りない、顧客満足度を上げるための新しい施策を検討したいといった悩みを持っているのであれば、これを機にZendeskの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
ユーザー目線で作成されたZeQの独自のGuideテンプレートをご用意しています。ZendeskのGuide機能をもっと使いやすくしたいとお考えの企業様はぜひご相談ください。
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