展示会や転職フェア、セミナー、カンファレンスなど、イベントを開催・管理するためのプラットフォームを開発している株式会社EventHub。コロナ禍以降、イベントシーンがオフラインからオンラインに移行する中で、マッチング機能やイベントマーケティングを最適化できるEventHubは各業界から高い評価を受けています。そんなEventHubでは、2020年9月からZendeskを導入。カスタマーサポートに従事している諸岡結衣子さんに、Zendesk導入前の課題や導入後の成果について伺いました。
コロナ禍によりユーザー数が急増。
満足のいく問い合わせ対応のためZendeskを導入
御社が展開しているサービスの特徴を教えてください。
当社が提供する「EventHub」は、イベントに参加するユーザーの管理や参加者へのメール配信、本番の動画配信、アンケートの送信、ユーザーの行動分析など、イベントの情報管理からデータ分析まで一括で行えるマーケティングツールです。これまでオンラインイベントは、一方通行のコミュニケーションになりやすく、交流が生まれないことが課題でした。その課題を解決するため、EventHubではオンラインで名刺やメッセージの交換ができたり、イベント中にWebミーティングで1対1の商談ができたりするなど、参加者同士の交流を促す仕組みを用意しました。オンラインでマッチングや異業種交流ができる点が競合ツールとの違いであり、転職フェアや商談会のような大きなイベントにもよく使われています。
オンラインイベントが主流になりつつあるいま、ユーザーも増えているのではないでしょうか？
そうですね。当社では、2020年3月までオフライン向けのイベントマーケティングツールを開発していました。ところが、新型コロナウイルスの影響でオフラインイベントの中止が相次いだため、オンライン向けのツール開発にスイッチしたんです。その結果、受注が急増し、昨年1年間はEventHubが国内のシェアをほぼ独占する状態でした。
御社では2020年9月にZendeskを導入されましたが、その当時、抱えていた課題を教えてください。
コロナ禍でユーザーが急増したことによって、代表からセールス、エンジニアまで、スタッフ総動員で問い合わせに回答する事態に陥りました。この先は、ツールを導入しなければ管理しきれないと判断し、Zendeskの導入を決めました。実は当時そういったツールに関するノウハウがなかったため、多くの企業で採用されているZendeskを一番に選択しました。
導入時にほかのツールとの比較検討はされなかったのでしょうか？
私が担当となり他のツールと比較検討をしましたが、システムでの管理やヘルプページとの連携、分析もすべて一括で行えるといった点を評価し、Zendeskで更新契約することに決めました。
ヘルプページのリニューアルにより、PV数やセッション数が大幅に改善！
2021年5月に、ZeQにヘルプページのカスタマイズを依頼されましたが、どのような背景があったのでしょうか？
Zendesk導入前に運営していたヘルプページは、記事を流し込むだけで、デザイン的にも見づらく、全く活用されていない状態でした。閲覧してもらえない状態ではもったいないので、一度記事をすべて整理し、ヘルプページを運営していたんです。会社の方針として、きちんと投資をしてヘルプページを活用していこうと決まったのが今年の上半期。7月からリニューアルに取りかかり、10月1日に新しいヘルプページをオープンしました。
ヘルプページをリニューアルしたことで、何か成果はありましたか？
オープン後、驚くほどの成果が表れています。PV数がアップし、セッション時間も以前運営していたときと比べて4〜5分増えました。70％台だったトップページの離脱率も、いまでは30％台まで下がっています。
リニューアル後の問い合わせ数の変化について教えてください。
ヘルプページリニューアル後、2週目くらいからは、問い合わせ数が目に見えて減ってきました。当社の問い合わせ数は、その月のイベント開催数に応じて増減しますが、先月と今月のイベント開催数は同程度であるにもかかわらず、問い合わせ数が30％減っています。これは、ヘルプページのリニューアルだけでなく、Zendeskの人工知能を搭載したボット「Answer Bot（アンサーボット）」を活用し始めたことも大きいと思います。このAnswer Botのおかげで、カスタマーサポートへ問い合わせをせずに、問題解決が可能になっているのではないでしょうか。
Zendeskを導入するまでは、スタッフ総動員で問い合わせに対応していたと伺いました。現在はどのような状況なのでしょうか？
Zendeskで管理しやすくなったこともあり、現在ではすべての問い合わせを私1人で対応できています。今後は事業の拡大に合わせてスタッフを増やし、データの詳細な分析や、Answer Botの精度アップにも取り組んでいきたいですね。
いま現在、データを分析してどのようなことがわかっていますか？
ユーザーからの「操作方法がわからない」といった、ヘルプページを見れば解決するような問い合わせが減りました。現在は、サービスをより深く知りたいといった問い合わせや、エンジニアでなければわからないバグに関する問い合わせに対応しています。これは、ヘルプページを整えたり、Answer Botを設置したりしたこと以外に、当社のフィールドセールスやカスタマーサクセスが連携しながら顧客に働きかけたことも大きいと思っています。新規の方へはデモ環境をお渡しして、操作に慣れて頂いてから注文を決めていただいています。また、契約直後にカスタマーサクセスマネージャーが操作方法などをレクチャーするので、サービスを使い始めるタイミングでも、使い方や機能をしっかり理解されている顧客が多いです。
最新のAIツールとZendeskを連携し、より精度の高いサービスの提供を実現したい
なるほど。セールスサイドの顧客とのコミュニケーションも、問い合わせの削減に一役買っているんですね。今後、問い合わせデータをどのように活用していきたいですか？
カスタマーサポートは顧客満足度を上げることを目標としがちですが、当社は少し異なります。そもそも問い合わせがくるということは、顧客が何かしらのストレスを抱えているということなので、問い合わせデータの分析によってプロダクトの品質を上げ、顧客のストレスを根本的になくすことを目指しています。「この操作がわかりにくいから問い合わせがきているよ」ということをプロダクトマネージャーに伝え、プロダクトの品質を良くしていく、ということを大事にしていきたいですね。
Zendeskで特に気に入っている機能があれば教えてください。
ほかのツールを試したことがないので、比較することはできませんが、少人数で構成されているカスタマーサポートとして実施したいことは、今のところZendeskですべて実現できています。具体的には、Answer Botでの自動返信やヘルプページの作成や更新、タグをつけて問い合わせ分析をするといったことですね。Zendeskを使っていて「この機能があったら便利なのに…」と思ったことはなく、とても満足しています。
Zendeskの導入を検討している方にアドバイスをするなら、どのようなことを伝えますか？
Zendeskは、ITプロダクトやSaaSが好きで、自ら調査して理解する意欲がある人であれば、自力でやりたいことが実現できるツールです。ただし、そうでない人が初めてZendeskを導入する場合、予算があるならZeQさんに相談しながらのほうがより早く簡単にやりたいことを実現できると思います。私自身は、Zendeskのコミュニティーを見たり、自力で試行錯誤しました。コミュニティーには、海外のユーザーが「こういうことやりたいときは、こういうコードを使用するといいよ」といったやり取りが掲載されているので、それを参考に自社のZendesk環境へ反映したりもしました。
問い合わせをさらに減らすために、カスタマーサポートとして新しく取り組んでいることがあれば教えてください。
Answer Botの精度を上げていくために、最新のAIツールを調査中です。Zendeskのナレッジベース検索機能は、ヘルプページのタイトルや本文から単語を検索して記事を引用する仕組みです。またAnswer Botは自然言語処理ができますが、より曖昧な問いかけでも文脈を察して回答してくれるAIツールがあれば、導入していきたいと考えています。もう1つ取り組んでいるのは、動画作成ですね。やはり、文章だけでサービスを1から10まで理解してもらうのは難しいため、ユーザーがつまずきそうなポイントを分析してクリエイターに伝え、手順解説の動画を作ってもらっています。
ありがとうございます。最後に、御社の今後の展望についてお聞かせください。
コロナ禍以降はオンラインイベントが主流になりましたが、今後は恐らく、オフラインとオンラインのハイブリッド型のイベントが増えていくと予想しています。そのため当社では、業界の変化に対応できるように、サービスを開発していく予定です。
イベント業界は、1年後、2年後といったスパンで計画を立てにくいのが現状。最近では、展示会やセミナー、ライブといったイベントが少しずつ再開され、以前の活況を取り戻しつつあります。そのような、イベントを開催するお客様からのお問い合わせ対応の場面でも、Zendeskの機能が活躍しています。お問い合わせを減らすためにヘルプページやAnswer Botを導入したい、顧客の声を分析し、プロダクトの品質を高めていきたいといった考えをお持ちの方は、これを機にZendeskの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
ユーザー目線で作成されたZeQの独自のGuideテンプレートをご用意しています。ZendeskのGuide機能をもっと使いやすくしたいとお考えの企業様はぜひご相談ください。
