問い合わせの70％超を自動解決。「Showcase Tokyo 2026」で語られたAIエージェント導入と運用改善のリアル

営業が問い合わせ対応の「ハブ」になっていた

講演内で紹介された取り組みは、ディップ社が提供するスキマバイトサービス「スポットバイトル」における、求人を出す事業者向けのサポートです。

従来は、事業者からの問い合わせは営業担当者が受け付けていました。その中で、サービスの機能や仕様について営業だけでは回答できない場合には、カスタマーサポート（以下、CS）へ確認。CSから得た回答を営業がお客様へ伝え、さらに質問があれば再度社内で確認する。こうしたやり取りが幾度も発生していました。

その結果、営業は問い合わせ対応に時間を取られ、売上につながる活動に集中しづらい状態に。一方でCSにも、ヘルプページを見れば回答できる質問から個別の判断が必要なトラブルまで、さまざまな問い合わせが寄せられており、重要な案件への対応時間を確保しづらいことも課題となっていました。

問い合わせの最前線にAIエージェントを配置

こうした状況を変えるため、ディップ社では事業者向けの問い合わせ窓口の顧客対応にZendesk AIエージェントを導入。事業者が利用する管理画面にWebウィジェットを設置することで、自律型AIが事業者からの問い合わせに、24時間365日応対できるようになりました。

Webウィジェットを通じて事業者から問い合わせを受け付けると、まずはAIエージェントが応対し、その内容に応じて自動応対か人に割り当てるかを判断します。

事業者からの質問を単純に「AIで解決できなかったら人へ引き継ぐ」という設計にせず、AIと人、それぞれが対応する範囲をあらかじめ決めることで、問い合わせに余計なストレスがかからないように工夫しました。

自動解決率は4か月で約73％に

AIエージェントの導入後、問い合わせ対応には数字としても変化が表れました。AIチャットのうち、人による対応へ引き継がれることなく完了した割合を示す「自動解決率」は、導入から約1か月で約50％、2か月で約66％、3か月で約60％、4か月では約73％となりました。

さらに、問い合わせ窓口の導線整備とAIエージェントの導入により、CSチームが対応する件数は導入前と比べて50％以上減少しました。

問い合わせ対応に使う時間が減ったことで、これまでとは別の業務へ時間を充てられるようになったほか、一件一件の問い合わせに、より丁寧に対応できるようになったそうです。

効果の裏側には地道な改善活動があった

導入当初は、AIの回答が期待した内容にならないこともありました。そこでディップ社では、実際に寄せられた問い合わせやAIの応対履歴を確認しながら、AIが回答のもとにするヘルプ記事を見直し、公開情報を追加・修正しました。

その一例が、企業側が使う言葉と、お客様が実際に使う言葉の違いです。たとえば、企業側では「休業手当」と表現している内容について、お客様は「キャンセル料」や「補償」といった言葉で問い合わせることがあります。

どのような表現で質問されているのかを確認し、その言葉でも必要な回答へたどり着けるよう、ヘルプ記事やAIエージェントの設定へ反映していきました。

池田氏は、その地道な改善活動について「終わりはないと思っています」と話しました。

AIエージェント導入で押さえたい3つのポイント

講演の最後には、今回の取り組みをもとに、AIエージェントを問い合わせ対応へ導入する際のポイントを3つに整理しました。

1．AIが参照する情報を整える
ヘルプ記事を見直し、不足があれば必要な情報を追加します。公開している情報も定期的に確認し、最新の状態を保ちます。

2．AIと人、それぞれが対応する範囲を決める
AIに任せる問い合わせと、個別判断などが必要で人が対応する問い合わせをあらかじめ整理し、受け付けてから早い段階でAIが判断できるようにします。

3．問い合わせから解決までの流れを整える
AIで解決しなかったとき、どのように人へ引き継ぐのか。さらに、人へ引き継いでもその場で解決できなかった場合にどう対応するのか。あくまでも問題の解決を主目的に据えて、あらゆる導線を想定して設計を行います。

問い合わせの入口だけではなく、最終的な解決までを一続きで考えて設計することが重要です。

得た知見を次のサポートへ

池田氏は、「スポットバイトル」の事業者向けサポートで培った知見を、今後はワーカー向けサポートにも生かしていきたいと語りました。

対象をワーカーに広げると、利用者数の増加に加え、労務に関する問い合わせへの対応も求められます。そのため、AIに任せる範囲や人に引き継ぐ条件を、より慎重に設計する必要があるとの考えを示しました。

さらに、「よくある質問と回答（FAQ）だけでなく、就業データや顧客属性なども参照できるようになれば、一人ひとりの状況に応じたサポートにつなげられる」と述べ、システム連携による機能拡張と、パーソナライズされた顧客対応の実現に意欲を示しました。

おわりに

ディップ株式会社の池田様をゲストにお招きして、スキマバイトサービス「スポットバイトル」の事業者向けサポートでの取り組みを伺いました。AI導入で70％を超える自動解決率と、業務の質の改善が図られた素晴らしい取り組みの裏側を覗かせていただきました。

これから顧客応対にAIエージェントの導入をお考えの方は、ディップ様の体験談や視点を、ぜひ生かしていただければと思います。

池田様をはじめとするディップ株式会社の皆様、この度は事例講演のご協力をいただきありがとうございました。これからもZeQとともに、さらなる顧客体験の向上につながるAX(AIトランスフォーメーション)をご一緒しましょう！

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※動画の公開期間は2026年12月末までの予定です。