Zendeskは、メール・電話・チャット・SNSなどから届く問い合わせをまとめて管理し、顧客対応や社内サポートを支援するプラットフォームです。この資料では、初めてZendeskを検討する方に向けて、基本機能と活用の考え方を説明しています。
問い合わせ業務を支える主な機能
- 問い合わせ管理：問い合わせをチケットとして管理し、担当者・優先順位・対応履歴を共有
- FAQ・ナレッジ：顧客向けのヘルプセンターや社内ナレッジを整備し、自己解決を促進
- チャットボット：FAQ記事の案内やオペレーター対応への切り替え
- 電話対応：通話履歴・録音とチケットをまとめて管理
- データ分析：問い合わせの傾向や対応状況を把握し、改善点を発見
法人向け・個人向け・社内サポートでの活用
法人向けサポートでは、顧客との継続的なやりとりや対応履歴を管理します。ECなどの個人向けサポートでは、複数の問い合わせ窓口とFAQを連携させます。社内ヘルプデスクでは、定型的な質問や依頼を整理し、必要な情報を揃えて受け付ける仕組みを構築できます。
使いやすさと拡張性
チケットの対応履歴や社内メモを時系列で確認し、FAQの引用や定型処理の自動化を活用できます。APIやアプリを使い、ビジネスチャット、タスク管理、購入情報、顧客情報、従業員情報などを扱う外部システムとも連携します。
導入・定着を進めるポイント
導入目的と達成したいゴールを定め、現在の問い合わせフローに合うシステムを設計します。導入後は利用者へのトレーニング、運用ルールの整備、現場のフィードバックをもとにした継続的なメンテナンスが重要です。
ZeQによる支援
資料では、ZeQの導入・定着化支援、ライセンス販売、拡張アプリ、システム開発・連携、カスタマーサポート運用支援も紹介しています。各機能の利用可否はプランや契約条件によって異なります。