デジタル技術の革新や新型コロナウイルスの感染拡大などにより、暮らしのあり方が変化するなかで、自身のキャリアについて考える機会も増えつつあるのではないでしょうか。就職や転職を考える際は、企業情報や採用情報など、あらゆる情報を効率よく集めることが重要になります。そうした「必要な情報」をできる限りオープンにし、求職者に寄り添ったサービスを展開しているのが株式会社ワンキャリアです。
同社は現在、新卒求職者向け「ONE CAREER」と、中途求職者向け「ONE CAREER PLUS」といった2つのサービスを運営。特にONE CAREERは2人に1人以上の学生に利用されており、2022年卒学生が1年を通して最も利用した就職サイトランキングで2位を獲得しています。同社では2017年10月より、顧客満足度の向上や問い合わせの管理を目的としてZendeskを活用しています。株式会社ワンキャリア 経営企画部多田薫平（ただ・くんぺい）様にZendeskの導入を決めた理由や、導入後の効果について伺いました。
サービスの急成長により問い合わせ数が激増。対応を効率化するためにZendeskを導入
ワンキャリア様が展開しているサービスについて教えてください。
ONE CAREERは、新卒求職者向けのサービスです。サイト上から説明会予約、インターンや本選考へのエントリーを行えるという点では他のナビサイトと変わりませんが、選考対策に役立つ「就活生の声」が掲載されていることが他社にはない強みです。学生の方から投稿いただいたエントリーシートや体験談を社内で審査し、個人情報を特定できない形で公開しています。また、投稿いただいた内容から、選考の各ステップでどのような質問をされたかといった情報まで掲載しています。
中途求職者向けサービスのONE CAREER PLUSも、「転職者の声」を集めて掲載しているという点ではONE CAREERと同じですが、どの会社からどの会社に転職したのか、その際に検討した企業はどこなのか、転職した理由は何かなど、これまで不透明だった情報を可視化し、誰でも見られるキャリアデータとして公開しています。
御社では、ONE CAREERやONE CAREER PLUSのほか、コーポレートサイトなど複数の領域でZendeskを活用されていますよね。2017年10月にZendeskを導入されてから4年以上継続利用されていますが、導入に至った経緯やその当時に抱えていた課題を教えていただけますか。
課題は大きく2つありました。1つは求人掲載をご利用いただいている企業様やユーザー登録をしている学生様からの問い合わせが、分類されないまま流入していたことです。それらを切り分けて一元管理する必要がありました。もう1つは、メーラーでの問い合わせ管理に限界を感じていたことです。Zendesk導入当時のワンキャリアは、社員10人程度のスタートアップ企業で、サービスの成長に伴い問い合わせが急増し始めた時期でした。そのため役員陣も含め社員総動員で問い合わせ対応をしている状態だったのです。ところが、同じメーラーを複数人で管理していると、問い合わせに返信したかどうかの確認や、対応漏れ・遅延が発生します。これでは作業効率が悪く、応対品質を上げられないという理由から、カスタマーサポートツールを導入することに決めました。
当時は、メールでの問い合わせ対応がメインだったのでしょうか？
はい。ひとつのアドレス宛に、企業様や学生様からの問い合わせが混在したまま届いていました。どのような問い合わせ内容なのかを知るには、メールを開かなければなりません。しかし、誰かが既読にしてしまうと、その後どのように対応したのかがわからなくなってしまうわけです。結果として問い合わせの管理ができていない状態だったと言えます。
問い合わせ導線の整理でアカウント間の連携もスムーズに
カスタマーサポートツールの導入にあたり、Zendeskを選ばれた理由は何でしょうか。また、比較検討したサービスがありましたら教えてください。
思いつく限りのツールは全て比較検討したのではないかと思います。そのなかで、いま抱えている課題にダイレクトにアプローチできると判断したのがZendeskでした。また、社外の方からの口コミで「ZendeskはUIが見やすく使いやすい、UXが良い」という声を聞いていたことと、グローバルでの利用率が高い点も、導入の決め手になりましたね。
「いま抱えている課題にダイレクトにアプローチできる」というのは、欲しかった機能が備わっていたということでしょうか。
そうですね。当時、必須条件としていたのは、問い合わせを一元管理できる機能と、問い合わせフォームを作成できる機能、管理画面から直接返信できる機能の3点でした。また、当時からONE CAREER PLUSのような新しいサービスの立ち上げを考えていたので、アカウント間の連携のしやすさも重要なポイントでした。Zendeskはカスタマイズ性が高く、当社が求めていることを網羅的に実現できる点が、非常に魅力的でしたね。
導入にあたり、ZeQの構築代行サービスやサポートを利用したそうですね。いかがでしたか？
問い合わせフォームの作成方法、問い合わせ導線の設計、トリガの組み方など、きめ細かくサポートしていただき、戸惑うことなく導入・運用を開始できました。例えば、問い合わせフォームの作成ひとつをとっても、注釈の表現や項目について「これはユーザーにとってわかりにくいのでは？」など、一つひとつ丁寧に助言をいただいたおかげで、企業様や学生様からの問い合わせの切り分けが実現できました。その後、複数アカウントを立ち上げたことにより、問い合わせ導線がわかりにくくなってしまったため、2020年1月に改めて運用フローの再構築をお願いしました。問い合わせ導線のあり方や効率化のための機能などについてコンサルティングしていただいたことで、Zendeskがより使いやすくなりましたね。カスタマーサポートに精通したプロの視点から、細かいところまでフィードバックいただき、納得感をもって改修作業を進めることができました。
Zendeskの運用フローを再構築・改善した後、どのような効果が得られましたか。
新規やオープンといったZendeskのステータス管理に運用を合わせたことにより、内容の緊急度によって問い合わせを振り分けることや、進捗を可視化できました。これにより、問い合わせに対応する人数や工数を減らしつつ、対応のスピードも格段に上げられましたね。人的リソース不足で対応時間が長引くことによる苦情も、ほぼなくなりました。
御社では、多くの社内スタッフの方がZendeskを使用されていると思いますが、使用感についてどのような声が上がっていますか。
Zendeskが使いやすいからこそ、スタッフが自主的に動いてくれるので、どんどん効率化が図れていますね。「一度使い方を覚えてしまえば、感覚的に操作できるので作業が楽になりました」という声もあり、業務に必要なマクロ構築を積極的に提案してくれる状態になっています。
最新のAIツールとZendeskを連携し、より精度の高いサービスの提供を実現したい
御社はスタートアップでサービスが成長してきた時期にZendeskを導入されましたが、これからZendeskを導入したいと考えている企業様に向けて、伝えたいことはありますか。
わからないことがあれば、早めにZeQ様を頼ってみてください。「IT企業なのにITのことがわからないなんてどうしよう……」などと躊躇せずに、「わからないことを一緒に解決してほしい」という姿勢でZendeskのプロフェッショナルに頼ることが、課題解決の一番の近道だと思います。
Zendeskの今後の利用計画がありましたら教えてください。
分析機能をはじめとして、Zendeskに搭載されている豊富な機能の全てを把握しきれていないというのが、正直なところです。当社は2021年10月に上場し、今後もサービス規模を拡大していく予定です。その途上で分析機能を活かすタイミングがくるだろうと思っています。Zendeskに蓄積されたデータを分析することで、問い合わせ1件あたりの対応時間や応対品質などが可視化されれば、新たな課題が見え、サービスをより良くするにはどのような改善が必要なのかが明らかになるはずです。まだ使いこなせていないZendeskの機能を用いて、そうした課題を解決できるのではないかと期待しています。
ありがとうございます。最後に、ワンキャリア様の今後の事業展開や、目指している将来像についてお聞かせください。
「人の数だけ、キャリアをつくる。」というミッションの達成はもちろんのこと、これまでキャリアの意思決定をする際のデータが無かった状況を変えるために、ONE CAREERやONE CAREER PLUSを通じて集めたキャリアデータの可視化を進めています。長期的には、それらのキャリアデータを用いて、教育などの別の領域でも事業を展開していきたいと考えています。そのためには、まず学生利用数と企業掲載数のアンバランスな状態を改善しなければなりません。ONE CAREERは、*学生利用率2位の新卒採用メディアであり、全就職活動生の50%を超える学生様にご利用いただいています。その一方で、ONE CAREERをご利用いただいている企業様はわずか800社ほどです。ワンキャリアを通して就活生がエントリーできるのが、新卒採用を行っている企業の2～3%しかないというアンバランスな状況を改善したいと思っています。企業側と学生側のマッチング機会を増やすためにも、首都圏や関西以外の企業様や、採用人数規模が小さい企業様にも利用してもらえるような商品開発を進める考えです。また、もう1つのサービスであるONE CAREER PLUSでは、転職体験談や、どのような企業が検討されているかといったデータを、さらに蓄積していく必要があると思っています。
*「HR総研×楽天みん就：2022年卒学生の就職活動動向調査（6月） 結果報告【就職活動編】」（https://www.hrpro.co.jp /research_detail.php?r_no=311）
オリジナルデータを持っていることが、御社の最大の強みですね。
そうですね。他のナビサイトが企業から集めている就職・転職のデータとは異なり、当社のデータはユーザーから集めている体験談を基にしています。このようなオリジナルのデータを公開できるのは、業界の中でも当社だけだと認識しているので、今後もこのデータを充実させてユーザーに還元していきたいと考えています。
自身のキャリアを見つめ直す機会に、頼もしい味方となってくれるサービスを提供しているワンキャリア。あらゆるお客様からの問い合わせに的確に対応ができるよう、Zendeskが非常に役に立っているようです。問い合わせの導線を整理したい、企業・サービス規模に合わせた運用によりで効率よく問い合せ対応をしていきたいといった考えをお持ちの方は、この機会にぜひZendeskの導入を検討してみてください。
「自社に合ったZendeskの構築方法がわからない」「設定方法に不安がある」Zendesk認定資格保有者が在籍するZeQなら、運用シーンごとに最適なソリューションを実現。運用開始後も同じメンバーがご支援を継続します。
