新型コロナウイルスの流行により自宅で過ごす、いわゆる「おうち時間」が増えた方は多いのではないだろうか。おうち時間の増加に伴い、デリバリーサービスや動画視聴サービスなど、自宅で利用できるサービスの需要が高まっている。
ジムやスタジオに通うのが一般的なヨガやフィットネスにおいても例外ではない。オンラインヨガ・フィットネスサービス「SOELU（ソエル）」では、この1年で会員が6～7倍に増えたという。
今回はZendesk（ゼンデスク）とJ-ウィジェットの機能の一つであるGuideBOT（ガイドボット）を活用して、急激な会員数増加にも対応しているSOELU株式会社のCOO白土氏とCSチームリーダー兼ディレクターの鳥丸氏にお話を伺った。
J-ウィジェット導入の経緯
SOELU株式会社では、サブスクリプション型オンラインヨガ・フィットネスサービス「SOELU」を展開している。自宅にいながらスタジオで受けるような本格的なレッスンを受けられ、インストラクターとリアルタイムに繋がるライブレッスンではポーズチェックの指導も受けられる。
白土氏「約4年前に始まったこのサービスは、創業者である弊社 蒋と私の実体験から生まれました。ベンチャー企業でバリバリと働いていた20代の頃、健康への意識が低く、運動不足が常態化していました。しかし30代に入り、自身の不調や身近な人が大きな病気を経験したことで、健康を損なうことは人生における機会損失だと実感したのです。
そこでオンラインの力で解決できないかと考えたのがきっかけです。動画ではなくライブレッスンという形で利便性高く、自宅にいながら受けられるレッスンサービスを作ることで解決できないか、ということでスタートしました。」
（出典：SOELU）
サービス開始から約1年半後にZendesk導入を開始、それからさらに1年半後、2020年4月にJ-ウィジェットの導入を開始した。ちょうど新型コロナウイルスにより1回目の緊急事態宣言が発出された頃だった。コロナ禍の1年で会員数は6～7倍ほどに急増した。
鳥丸氏：最初は少人数のカスタマーサポートチームでお問い合わせに対応していましたが、会員様が増えることで人員が不足するようになりました。また、一言で返信できるような簡単な内容のお問い合わせに対して時間をかけて対応していましたので、チャットボットでそれらの問題を解決しようと導入を検討することになりました。。
SOELU株式会社ではJ-ウィジェットを含めて3社ほど比較検討していたチャットボットツールがあった。その中でJ-ウィジェットに決めた理由は何だったのか。
鳥丸氏：1番は費用感です。他社製品はJ-ウィジェットの2倍以上の費用で、いきなりチャットボットに何十万円もコストを掛けるのは、本当にそれが使えるのかが分かりませんから抵抗感がありました。
あとはZeQの方が非常に丁寧に教えてくださったので、はじめてチャットボットを導入する私たちでも運用できそうな気がしたというのも理由の1つです。
J-ウィジェット導入による変化
J-ウィジェットを導入したSOELU株式会社。しかしすぐに効果が得られたわけではなく、導入当初は苦労があったようだ。
ボットの効果を集計する環境が整っていなかったため、そもそもどのような設計にすべきかという点から検討が始まり、集計環境を整えるのに約2カ月を要した。集計ができるようになって判明した解決率は2割、3割程度。改善が必要だった。
▼会員ページ右下に折りたたまれて表示されるJ-ウィジェット（赤枠）
鳥丸氏：「カスタマーサポートの日々の定常業務として、全員でボット経由のチケット*内容をすべて確認し、該当のFAQが適切に表示されたかをチェックすることにしました。最初の頃はお問い合わせのキーワードと本来表示させたい回答のキーワードが一致していないことも多く、ラベルや件名を変更したり、そもそも適切なFAQが用意されていなかったら新しく作成したり、1件ずつ地道に対応するしかありませんでした。
その甲斐があってか、約7ヶ月後には平均解決率5割を達成させることができました。現在は毎日のチケットチェックは停止して、解決率を維持することに努めています。」
*お問い合わせのこと
解決率を改善させることで、カスタマーサポートの負担が軽くなること、そして顧客のためにもなりwin-winでデメリットがないということを、しっかりメンバー間で共有していたからこそ、最初に負担が掛かっても解決率改善のためのチケットチェックを地道に続けることができたと鳥丸氏は振り返る。
鳥丸氏：「チケット内容を確認して、FAQコンテンツとして漏れてしまっているものがあれば「これは作らなければ！」と全員が積極的に取り組むことができていました。
また、最初はボットに非常に多くの時間をかけていましたが、解決率が5割程度になってからは、やはり自己解決する方が増えて人が対応する件数が減り、皆が楽になったという実感はありますね。人が対応するお問い合わせ数はJ-ウィジェットを入れてから50％ほど削減できています。」
▼オペレーターに問い合わせる選択肢を表示
SOELU株式会社では、ボットに質問をしても解決できなかった場合に備え、ボット内のフローをそのままオペレーターにお問い合わせしやすい形に変更した。それにより、そもそもチケットを確認する作業自体を減らし、180時間の工数削減に繋がる結果となった。
鳥丸氏：「工数を削減した結果、メールで直接お問い合わせいただいた方に、より時間をかけて丁寧に対応できるようになりました。対応者の心の余裕も生まれて、ぱっと見てもオペレーターの負担が減ったかなと思います。」
導入当初、社内に負担は掛かったが、改善を重ねることでJ-ウィジェットの効果を最大限引き出しつつ、負担を軽減することに成功した。一方で、J-ウィジェットを利用して問い合わせる会員側に変化はあったのだろうか。
鳥丸氏：「カスタマーサポートは人が対応するのでお問い合わせ可能な時間に縛りがあります。一方でボットは24時間対応できるということで、やはりお客様がよくサービスをご利用になる夜の時間帯でもサポートが入ることで、ご満足いただいているお客様が増えた実感があります。満足度が高くなれば必然的に継続率にもつながっていくと思っています。」
J-ウィジェットの思わぬ落とし穴とSOELUの工夫
J-ウィジェットはデザインやカラーを細かく設定できるのが特徴だ。SOELU株式会社でも、ブランドカラーに合わせてデザインをカスタマイズしている。その他、思わぬ失敗からアイコン画像を工夫するようになった。
鳥丸氏：「当初はアイコン画像にロゴを設定していましたが、有人チャットと誤解される方が非常に多く、お問い合わせ内容とボットの回答がかみ合ってないことが多々ありました。一言入力したらボットが回答する仕組みなので、人に対する丁寧な長文で始める方が多く、一言目の挨拶に対してボットが反応してしまっていたのです。
会員様は人間がチャットの相手をしていると思っているため、ちぐはぐな回答がボットから返ってくることで苦情に繋がることもありました。」
SOELU株式会社では解決率改善を目的にすべての問い合わせに目を通していたため、この問題に即座に気付くことができた。有人チャットと誤解している会員に対して一人ひとり連絡し、ボットが対応しているということを説明した上で改めて問い合わせ内容に対応したという。
鳥丸氏：「アイコンをロゴからロボットの画像に変更したところ、ロボットが対応しているというイメージを持たせることができ、有人チャットと誤解されることが減りました。」
▼アイコンをロボットにしたチャットウィジェット
顧客にとって使いやすいチャットボットを構築するには、アイコン1つとってもないがしろにすることはできない。SOERLU株式会社では、より会員側にとってわかりやすいチャットボットの構築、また社内工数削減のための自動化などを中長期的に取り入れていきたいと語る。
白土氏：「スタジオに時間がなくてなかなか通えない方、自分を大切にする時間を取れない方にSOELUをご愛顧いただいていると思いますが、「続く健康を当たり前に」をビジョンに掲げてサービスを提供しているので、これまでフィットネスの恩恵に与れなかった方、あまり興味を持てなかった方たちにも向けて、さらにサービスを広げていければと考えています。
今は主に30代、40代の働いている女性にご利用いただいているのですが、例えば男性でも満足いただけるような器具を使ったフィットネスを提供したり、プレシニアやアクティブシニアの世代の方でも気軽にレッスンを受けられるような環境を提供したりしていきたいです。
また、健康という文脈ではフィットネスよりも広い概念だと思っているので、もう少し健康管理や食に関わる部分でサポートさせていただくことができればと思っています。」
さらなるサービス拡大に伴い、今後も会員数の伸びが予想されるSOELU。より顧客満足度の高いサービス提供、サポートを実現するためにも、ZendeskやJ-ウィジェットによる効率化は欠かせなくなるだろう。
また、顧客層が広がることで、顧客層それぞれに合わせたサポートの形も必要だ。電話もメールもチャットも、問い合わせを一括で管理できるZendeskは大いに役立つだろう。
J-ウィジェットは有人チャットへの繋ぎ込みや細かなカスタマイズに対応したチャットツールだ。特にZendeskをすでに利用している場合はすぐに利用を開始でき、効果も得やすい。ぜひこの機会に詳細を確認してみて欲しい。
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