失敗しないZendesk導入ならプレミア認定パートナーのZeQ(ゼクー)   伴走型無料トライアル実施中。8年以上、450社以上のサポート実績をもつ当社までお気軽にご相談ください
導入相談・サービスについて知る

Zendesk(ゼンデスク)でお問い合わせに自動返信する方法とメリット

Zendeskを導入したことで、これまで煩雑だったお問い合わせ業務がスムーズになったという企業も多いでしょう。しかしこのZendeskで、お問い合わせに自動返信できることはご存知でしょうか。

Zendeskの最も大きな特徴は、電話・メール・チャット・FAQページといった、あらゆるお問い合わせチャネルを一元管理できるという点です。しかし一元管理できると言っても、お問い合わせへの対応をすべて有人で行っている場合、お問い合わせ件数が増えるほどタスクが重なり、顧客を待たせてしまうことになります。

そこで今回は、今よりさらにスムーズなお問い合わせ対応を実現していただくために、Zendeskの自動返信について、その方法とメリットをご紹介します。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

Zendesk(ゼンデスク)でお問い合わせに自動返信する方法

お問い合わせに自動で返信できないかと考えた時、新たに自動返信システムを導入しなくてはならないケースもありますが、Zendeskは別途自動返信システムを導入する必要はありません。

Zendeskに「トリガ」という機能があります。トリガは、たとえばZendeskのお問い合わせにタグをつけたり、担当者を振り分けたりと、さまざまなアクションを自動化できる機能です。お問い合わせメールにZendeskで自動返信したい場合もこのトリガを設定して行いますが、自動返信するトリガ設定はZendeskにデフォルトで備わっており、メール窓口の運用を開始した時点で機能します

Zendeskですでに設定された自動返信の内容をそのまま活用することもできますが、お問い合わせの種類や状況によって、返信の文面を変えたいケースもあるでしょう。そのような場合は、Zendeskの自動返信の内容をカスタマイズすることで、それぞれの状況に合わせた自動返信が行えるようになります。

また自動で返信する仕組みはメールでのお問い合わせに限りません。Zendeskのチャットを使ったお問い合わせ対応も、トリガを使って自動メッセージを設定しておくことで、訪問者から最初のメッセージが送られた際や、すぐにチャットに対応できなかった際に自動返信で対応できます。

自動返信するメッセージに「ただいま担当者が参りますので、しばらくお待ちください」といった待機を促す内容や、「現在大変込み合っているため、もうしばらくお待ちください」といったような状況を伝える内容を設定しておけば、訪問者も安心して待つことができるでしょう。

Zendesk(ゼンデスク)のお問い合わせへの自動返信を編集・登録する方法

Zendeskで自動返信する方法について、メールとチャットの2つをご紹介しました。ここではメールでお問い合わせを受け付けた場合の自動返信について、返信内容の編集方法と、返信内容を新規で登録する方法を簡単にご説明します。

まずはZendesk Supportの歯車アイコンをクリックし、「ビジネスルール」内の「トリガ」をクリックします。設定画面の右側にトリガのページが表示されますので、「アクティブ」を選択します。アクティブが選択されていれば、下にグリーンのラインが現れます。

アクティブを選択した状態で表示されているのが、現在実行中のトリガ一覧です。

<デフォルトのメール内容を編集したい場合>

  1. 実行中のトリガ一覧から「リクエスタへの通知-リクエスト受信」をクリックします。
  2. 「トリガ名」「説明」、トリガを実行するための「条件」の項目があり、その下に「アクション」の項目が続きます。
  3. アクション内の「メールの件名」と「メールの本文」を編集し、【保存】ボタンをクリックします。
  4. 自動返信メールの編集はこれで完了です。

<メールの内容を新規で登録したい場合>

  1. 「トリガ」のページ右上にある【トリガを追加】のボタンをクリックします。
  2. 「トリガ名」や「説明」を入力し、「条件」をそれぞれ設定します。
  3. 「アクション」の項目で、実行したいアクションと相手を設定します。
  4. 【メールの件名】と【メールの本文】に任意の件名と文章を入力し、【保存】ボタンをクリックします。
  5. これで新規の自動返信メールの登録は完了です。

各項目の詳しい設定については、こちらのヘルプページを参照してください。

-Support-トリガ-お問い合わせへの自動返信を登録-編集したい

Zendesk(ゼンデスク)でお問い合わせに自動返信するメリット

Zendeskで自動返信した場合としない場合とでは、お問い合わせ対応にどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、Zendeskでお問い合わせに自動返信するメリットについてご説明します。

工数の削減

Zendeskで自動返信を行う1番のメリットは工数が削減できる点です。お問い合わせが送信されてから解決するまでに、何度もメールをやりとりしなくてはならない場合、簡単な内容を自動返信で行えば、お問い合わせにかかる工数を大幅に減らすことができます。

  • メールが正しく送信された時
  • 担当者がお問い合わせ内容を確認した時
  • 現在の処理状況を伝える時
  • お問い合わせの処理が完了した時

このような決まった内容を顧客に伝える場合、1つの問い合わせごとに担当者が手作業でメールを打つよりも、自動返信を活用する方がすばやく的確に返信できます。

またZendeskの自動返信は、登録されたデータから必要な情報を引用する「プレースホルダ」というコードが活用できます。このコードを返信する内容に組み込むことで「お問い合わせの内容」「送信者の名前」「担当者の名前」などを本文内に自動的に引用してくれるため、顧客が問い合わせ内容を覚えていない場合でも、自分の問い合わせに対する返信だということがすぐにわかります。

顧客の安心感

問い合わせをしたにも関わらず何の連絡もない場合、顧客は「問い合わせがきちんと届いていないかもしれない」と不安に感じますし、「自分の問い合わせが放置されているのではないか」と不信感を抱いてしまいます。Zendeskの自動返信を活用することは、このような顧客の心理的な不安を解消するという点でも効果を発揮します。

お問い合わせメールを送ってすぐに「お問い合わせを受け付けました」と受付完了のメールが届けば、顧客は無事お問い合わせが送信できたことがわかります。進行状況を伝える内容であれば、しっかり対応してもらえている実感を得られるでしょう。

すばやい返信やこまめな連絡は、状況の見えない顧客にとって大きな安心材料になるということは顧客対応業務において大変重要なポイントです。

顧客に対して次のアクションを伝えられる

Zendeskで自動返信する文面の中に「〇日経っても返信されない場合は、××へご連絡ください」といったような一文を組み込んでおけば、仮にお問い合わせを見落としていたとしても、顧客へ次のアクションを伝えることができます。

有人対応だけではどんなに細心の注意を払っていても、お問い合わせの件数が増えればその分、見落としや対応の抜け漏れが生じることもあり、最悪の場合、クレームや顧客の離反につながりかねません。

当然、そのような事態はなるべく避けたいものですが、万が一見落としや抜け漏れといったミスが起きた際にどのように対応するのか、どんな対策を取っておくのかといったリスクマネジメントを行うことは重要です。

Zendeskの自動返信を活用して、顧客がネガティブな印象を抱いたまま離れてしまう可能性を下げ、顧客満足度を上げる機会を逃さない仕組みを作ることも、1つの方法ではないでしょうか。

非営業時間でも対応できる

すばやい返信が顧客に安心感を与えるとお伝えしましたが、営業時間外に問い合わせをした場合、営業時間になって担当者が受信を確認するまで、顧客は不安な気持ちを抱いたまま返信を待つことになります。

しかし営業時間外にお問い合わせがあった場合も、Zendeskで自動返信を行えば、営業時間まで待つことなく顧客は返信を受け取れます。担当者も受付完了を伝える返信作業に朝から追われるといったことがありません。

また長期休業の間も、自動返信で休業中の旨を伝えることができますし、別のお問い合わせ窓口を設置している場合は、そちらへ誘導することも可能です。

非営業時間中の対応も顧客満足度をアップさせるチャンスと捉えて、Zendeskの自動返信を活用しましょう。

Zendesk(ゼンデスク)でお問い合わせに自動返信させたいならZeQにご相談ください

Zendeskでお問い合わせに自動返信させたいと考えている方は、ぜひZeQにご相談ください。ZeQはこれまでもお客様のさまざまな目的に合わせて、Zendeskの設定やカスタマイズをお手伝いしてきました。Zendeskで自動返信をさせたいけれど、トリガや返信内容をどのように設定していいかわからないとお困りの場合、ZeQが御社のご希望に合わせた最適な提案を行います。

まずはお気軽にお問い合わせください。

>>Zendeskの導入・運用について相談する<<

お問い合わせに自動返信してZendesk(ゼンデスク)を効率良く活用しましょう

Zendeskは複数のお問い合わせチャネルを簡単に設置できる便利なシステムですが、複数であるがゆえにお問い合わせ業務が煩雑になってしまっては、Zendeskのメリットを活かすことができません。

その課題を解決するのが、Zendeskの自動返信です。今回ご紹介した内容を参考に、自動返信を使いこなしてZendeskをさらに効率よく活用していただければ幸いです。

今すぐ相談してみる即日回答をお約束します!

お問い合わせ
執筆者:ZeQオンライン接客チーム
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認プレミアパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。