こんにちは！ZeQテクニカルチームの沓澤です！

Zendeskはライセンス数に応じた従量課金制を敷いていますが、ライセンスには大きく分けて「エージェント（有償）」「ライトエージェント（無償）」の2種類があるのをご存知ですか？

本記事では、最適なライセンス運用には欠かせない「ライトエージェント」を理解する3つのポイントを解説していきます。

この記事を読み終わったら、自社のライセンス運用が最適化されているか、ぜひ照らし合わせてみてください！

ライトエージェントって結局なに？

ライトエージェントとは...

Zendeskには「管理者/エージェント」といった有償ライセンスとは別に、機能制限付きの「ライトエージェント」があります。

ライトエージェントはSuite Growthプラン以上から使える機能です（プランに応じてライトエージェント数の上限あり）。
Supportプランの場合は、コラボレーションAdd-onで購入すると利用が可能です。また2024年3月からのアップデートで、ライトエージェントを1ライセンスずつ追加購入することが可能になりました。

ライトエージェントは主にチケット画面に入って最新情報を把握したり、必要に応じて社内メモにコメントを追加したりすることができます。

▼ライトエージェントのできること ※一部抜粋

column_light-agent
（詳細はこちら：ライトエージェントができる操作について）

ライトエージェントって何がすごいの？

Zendeskはライセンス数課金ですが、ライトエージェントはプラン上限登録数を超えない限りライセンスに内包される（＝無償エージェント）ため、ライトエージェントを有効活用することで、ランニングコストを抑えることが期待できます。

ライトエージェントができること、ポイント3選

ここからは、「ライトエージェント」ができることについて、ポイントをおさえて解説します。もしも下記に該当するような使い方をしている有償エージェントがいる場合、ライトエージェントに権限を切り替えることで、エージェント枠を節約できるかもしれません。ぜひ参考にしてください！

チケットのエスカレーションを受ける

ライトエージェントはパブリック返信（ユーザーへ直接返信）することはできませんが、社内メモを残すことができます。そのため、オペレーターがSV（スーパーバイザー）や上長に文面をチェックしてほしい場合は、社内メモ内でSVをメンション（通知）し、SVが文面をチェック、必要に応じてアドバイス等を残してチケットを更新することができます。

▼ライトエージェントを用いたZendeskの運用イメージ
問い合わせ対応時の役割に応じて、ライセンスの種別を使い分けることができます。

column_light-agent#2

Professionalプラン以上であれば、「サイドカンバセーション」機能と組み合わせることでスピーディなエスカレーション対応が実現できます。

サイドカンバセーションを用いると、SVだけでなく開発部などの関連部門まで、SlackやTeamsなどの使い慣れたビジネスチャット上でエスカレーションを受けることができます。このとき関連部門にも予めライトエージェント権限を付与しておくと、サイドカンバセーション内で返信をするだけでなく、必要に応じて実際のチケットにアクセスし、経緯を自ら把握したうえでエスカレーション対応することが可能です。

※注意点

ライトエージェントはチケットの担当者にはなれません。またチケットに付与されたタグやフィールド、ステータスの変更やメンション機能の利用もできないため、もし誤ったタグやフィールドが付与されていた場合は、ライトエージェントが社内メモで指摘し、別途エージェントが変更をかけるなどの運用が必要です。

 

▼ライトエージェントのチケット画面
ライトエージェントの画面上では、パブリック返信、チケットフィールドやステータスの変更、メンション機能の利用などに制限がかかっている

column_light-agent-ticket-screen

▼エージェントのチケット画面

clumn_light-agent-agent-ticket-screen

💡Tips

ライトエージェントはメンションこそできませんが、社内メモを追加してチケットが更新されると、チケット担当者（エージェント）に「#〇〇〇〇(チケットナンバー)のチケットに更新がありました」とZendesk画面右上ポップアップ通知が入ります。この通知はポップアップ以外にも、トリガを用いてメール通知を飛ばすことも可能です。

FAQの記事を作成する

Zendeskで構築できるFAQ、通称Zendesk Guideの記事はライトエージェントでも作成可能です。また権限によっては記事の承認・公開まで対応できます。

つまり、たった1ライセンスあれば超リッチなFAQをつくることも可能なのです...！すごすぎる...！

「Zendesk導入のきっかけはFAQ」というケースは存外多いです。FAQ・Webフォームといった顧客接点をZendeskで構築し、延いては問い合わせ管理も始める...という段階的なシステム導入の足掛かりにも、ライトエージェントの活用は欠かせませんね。

参考：
ヘルプページのリニューアルで問い合わせ数の削減やページ離脱率の改善を達成【株式会社EventHub様Zendesk事例】

ヘルプセンターの一新により、ユーザーエクスペリエンスの向上とお問い合わせ数の大幅な削減を達成【ベースフード株式会社様Zendesk事例】

※注意点

FAQのシステム管理に関わる設定・操作（ユーザー設定、デザインテーマのコード編集など）にはエージェント権限が必要です。デザイナーや保守用アカウントはライトエージェントでは代用不可のため、ご注意ください。

アプリの利用

Zendeskの拡張機能でありアプリケーション、そのほとんど全てにライトエージェントはアクセス可能です。そのため、Amazon Connect連携アプリケーションなど、外部CTI連携アプリで電話を受け、社内メモに応対履歴を残すだけならライトエージェント権限でも対応可能です。

座席が流動的なコールセンターや、電話対応に特化した大規模コールセンターなど、座席課金が課題となっているシステムを使っている場合は、ライトエージェントの特性を活かしたZendesk基盤のコールセンターシステムの構築も、一考に値するのではないでしょうか。

参考：Zendesk拡張アプリケーション（ZeQオリジナル）

※注意点

コール後にユーザーに対してZendesk上からメールフォローなどの直接的なやり取りをする場合は、有償のエージェント権限が必要なためご注意ください。

まとめ

ライトエージェント機能を有効活用し、最適なライセンス運用をすることで、Zendeskのコストパフォーマンスを最大限に引き上げることが可能です。

ZeQなら現在のZendesk運用状況を踏まえて、必要なライセンス数の見直しや適切な運用案のアドバイスが可能です。もちろんこれからZendeskを導入検討される方にも、ヒアリングをもとに個別の運用案と共に最適なライセンス数をご提案しますので、まずはお気軽にZeQまでご相談ください！