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Zendeskの運用代行のメリットと選ぶ際のポイント

人々の連絡ツールが多様化したことで、サービスの問い合わせ窓口も多様化しました。電話にはじまり、メール、そしてメッセージングアプリやチャットと、ユーザーは自分が利用しやすい問い合わせ方法を選択することができます。

しかし、問い合わせ方法が多様化しユーザーが便利になる一方、カスタマーサポートの業務は複雑化しています。

問い合わせ窓口というものは、過去には電話が主流だったことをご存知の方も多いでしょう。代表電話取次や電話の問い合わせ窓口というものは残っていますが、多くの人員を要する電話窓口は経費削減のために減らされ、メールが主流になりました。ユーザーからしても、問い合わせ時間に制限のある電話より、いつでも気軽に送ることのできるメールの方が便利です。そして、メール窓口はメッセージングアプリやチャットといった、さらに気軽に問い合わせをすることができる方法にシフトしています。

ユーザー層に合わせ、電話のみで対応している企業ももちろんありますし、電話・メールのみの企業もあります。ユーザーニーズに合わせようと、メッセージングアプリやチャットへと窓口を広げた企業も多く、その結果、社内のカスタマー担当者の業務は複雑化しています。

カスタマー担当の人員を削減しようと、自社のホームページにFAQやチャットボットを設置する企業も多いですが、そのFAQやチャットボットは常に最新の情報を提供できる状態にしておくことが大切です。

「Zendesk」は、その複雑化したカスタマー業務を一元化することのできる、全世界10万社を超える企業に導入されているカスタマーサポートソフトウェアです。カスタマー業務は世の中の進化やビジネスの成長、会社規模の変化に合わせて常に柔軟な対応をしなければなりません。そのカスタマー業務の複雑化した問い合わせを、Zendeskを使えば可視化することができます。

ユーザーは、どの問い合わせ窓口からのやりとりでも対応方法に一貫性を求めており、質の高いカスタマーサービスの提供は顧客満足度の向上に繋がることとなります。カスタマーサービスの質の向上が見込め、複雑化した問い合わせ方法を一元化することのできるZendeskは、これからの企業活動に欠かせないツールといえるでしょう。

しかしそんなZendeskですが、自社での運用に不安を感じているということはございませんか。そのような場合はZendeskの運用代行に対応をしている企業に、安心して任せることができます。

今回はZendeskの運用代行を依頼するメリットと、その代行の企業を選ぶ際のポイントをご紹介します。

Zendeskの運用代行を依頼するメリット

Zendeskは自社での運用も、もちろん可能です。しかし、効率良く利用するために「運用代行」を依頼するという方法もあります。

具体的に運用代行を依頼することで得られるメリットをご紹介してきましょう。

社内リソースの不足に対応できる

Zendeskの運用代行を依頼することで「社内リソースの不足に対応できる」というメリットが期待できます。

せっかくZendeskを導入しても、社内の人員が不足していてスムーズな運用ができないということがあっては意味がありません。「では増員すれば問題ない」というわけでもなく、コストを考えると容易なことではないでしょう。

現在、在籍している従業員だけで対応しようと思っても、新しいソフトウェアの運用になれず、スムーズなカスタマーサービスが行えない場合もあります。

しかし、Zendeskの運用代行を依頼することで、社内リソースの不足に影響されることはありません。

Zendeskの機能を使いこなした運用が可能になる

2つ目のメリットは「Zendeskの機能を使いこなした運用」が可能になることです。

Zendeskはカスタマー業務を網羅したソフトウェアです。搭載されている機能を使いこなしてカスタマーサービスを行ってこそ、導入した効果があります。

しかし、機能を使いこなすためにはさまざまな設定や開発、カスタマイズが必要です。それらには専門性のある担当者が必要で、在籍している専門外の従業員で機能を使いこなすことは難しいでしょう。

Zendeskの機能を使いこなしてカスタマーサービスを行うことで、顧客満足度の向上に繋がりますので、運用代行の企業に依頼することをおすすめします。

Zendeskの新機能にもすぐに対応できる

運用代行を依頼することで得られるメリットの3つ目は「Zendeskの新機能にもすぐに対応できる」ことです。

Zendeskは毎月多くの新機能が追加されます。しかし新機能への更新は、専任の担当者が在籍していないと難しい場合が多いです。常に最適な環境でカスタマーサービスを維持するために、機能のアップデートにはきちんと対応しましょう。

新機能への対応ができないことはZendeskの導入効果を半減させてしまいます。新機能にいち早く対応できる点は、運用代行を依頼するメリットといえるでしょう。

導入効果を高められる

運用代行を依頼することで得られるメリットの4つ目は導入効果を高められることです。

自社で運用しようとすると、開発が上手く行かずにせっかくの導入効果が得られないという場合があります。例えばカスタマーへの問い合わせを一元化できるはずが設定が上手くいかずに、元の方法と並行して運用せざるを得ないのであれば、目的であった顧客満足の向上に繋がらないでしょう。

せっかく導入したのですから、Zendeskの機能をフル活用し、その効果を高めるためにも代行の依頼はおすすめです。

カスタマイズや外部連携などにも対応しやすい

ZendeskにはAPI連携機能やアプリ追加による拡張機能、外部チャットとの連携に対応することで効果を発揮するソフトウェアです。また、チャットウィジェットを自社サイトに合わせたデザインへ簡単にカスタマイズすることもできます。

専門的な知識が必要となることも多いですが、運用代行の企業に委託することで、希望する機能を叶えることができるでしょう。

Zendeskの運用代行を依頼するデメリット

Zendeskの運用代行を依頼することで得られるメリットをご紹介してきましたが、反対にデメリットも存在します。運用代行を依頼することで起きるデメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。

費用がかかる

当たり前なことですが、運用代行を依頼することは、それ相応の費用がかかります

しかし、社内で新しく人員を雇用することも同じく費用がかかり、それは運用代行よりも負担は大きいでしょう。

現状在籍している従業員が、他の業務を行いながらZendeskを使いこなせるようになるまで、業務時間が増えてしまうということも考えられます。それは、精神的な負担を背負わせてしまうことにもなりかねません。

また、開発やカスタマイズのための人員も必要です。

運用代行を依頼することは費用がかかることがデメリットですが、単純にカスタマーサービスの業務を行うだけでなく、開発やカスタマイズまで代行してくれます。そのため、一概にデメリットだけというわけではありません。自社にとって運用代行を依頼するかしないか、どちらが効果的であるかきちんと判断し従業員に負担をかけない運用方法がおすすめです。

社内にナレッジがたまりづらい

次に「Zendesk運用のナレッジがたまりづらい」というのもデメリットになります。

社内で運用すれば、担当者一人ひとりに知識や経験が蓄積されますし、さまざまな事例が社内で共有されるでしょう。ノウハウやスキルを社内全体で向上させていくことができます。

運用代行を依頼していると、その間はカスタマーサポートの負担も軽くなり、顧客満足度も向上、良いことずくめかもしれません。しかし、代行期間が終了し社内運用に戻ると、また1からとなります。運用代行を依頼したことで、Zendeskの設定やカスタマイズもされていますが、その運用のノウハウやスキルは残りません。毎月行われる新機能のアップデートに急に対応できなくなることも考えられます。

社内運用に切り替わった途端、全ての運用が上手く行かなくなれば、それまでに蓄積されたユーザーとの信頼関係も失われかねません。そういった点はデメリットと言えるでしょう。

Zendeskの運用代行を選ぶ際のポイント

Zendeskの運用代行を依頼した場合のメリット・デメリットをご紹介してきました。どちらも理解したうえで、運用代行のご利用を検討されると良いでしょう。

こちらの項目では、代行を行う企業を選ぶ際のポイントを3つご紹介します。

Zendeskの公認マスターパートナーがおすすめ

運用代行は、Zendesk公認マスターパートナーをおすすめします最高レベルのパートナーシップを締結している公認マスターパートナーは、経験・実績が豊富です。サポートの範囲や質が高く、製品に関するあらゆるサポートを一括して代行可能です。

さらに、国内の公認マスターパートナーであれば、日本語での対応はもちろん、日本円での支払が可能です

運用代行以外に開発・カスタマイズに対応した代行会社がおすすめ

運用代行を担うだけではなく、開発・カスタマイズにも対応した代行会社がおすすめです。

Zendeskは生きた運用の中で設定改善を行い、業務自動化を図っていくことで効果を発揮します。導入する企業の運用に合った仕様に開発・カスタマイズすることでより良い顧客対応ができることになります。

事例や実績は必ずチェックしよう

運用代行を依頼する企業の実績や事例は必ずチェックしましょう。それぞれの代行企業によって、サポート内容はもちろん、導入実績も異なります。

各企業のサイトには実績や事例、運用代行を利用した企業の社名を掲載していることがほとんどです。どのような事例やどういった実績があるか、代行を依頼する企業選びの参考になります。

そして自社のカスタマー担当がどういったことに悩み、Zendeskを導入して顧客満足度を高めたいと思っているのか、しっかりとヒアリングすることも大切です。自社で必要としているサポートを受けられるか、実績や事例を通して必ずチェックし、最適なパートナーを選ぶことが大切です

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Zendeskの初期構築から、運用、開発の委託はお任せください。現状の課題をよくヒアリングをさせていただいた上で、コミュニケーション設計からシステム設計・設定までをワンストップで行います。また、事業の立ち上げ初期や、サポートチャネルの拡張に伴って自社で体制を用意することが難しい場合、場合にはカスタマーサポートを代行するサービスもご用意しております。

ZeQでは、初めてZendeskを導入される場合でも安心してご利用いただけるよう、ご希望をヒアリングし、ご提案、導入支援、サポートを行います。14日間の無料トライアルもあり、自社で求めているサービスとして対応が可能か、導入する前にじっくりと検討することが可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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Zendeskの運用にお困りなら代行を検討してみましょう

Zendeskの運用代行を依頼するメリットと、代行企業を選ぶポイントについてご理解いただけたのではないでしょうか。自社での運用にご不安がある場合は、ぜひ代行の利用をご検討ください。

Zendeskを運用代行を依頼することで、社内の業務効率化はもちろん、顧客満足度向上にも繋がります。これからZendeskを導入する方はもちろん、すでに導入をしていて代行を依頼するかご検討中の方も公認マスターパートナーのZeQにぜひ一度ご相談ください。

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執筆者:ZeQ
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認マスターパートナーです。
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