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Zendeskと連携できるCRMは?CRM連携をする方法

技術の進歩により、電話、メール、チャット、SNSなど、顧客からの問い合わせ手段は増えています。そのため、カスタマーサポートが対応する業務は複雑化するようになりました。

また世の中の価値観が多様化していく中で、カスタマサーポートは問い合わせ対応だけを行うという受動的な業務だけではなく、顧客のニーズを捉え、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の質を高めることについても求められるようになりました。

Zendeskを導入したことで、問い合わせ対応や顧客管理に多くの時間とコストがかかっていた面を、あらゆるチャネルを一元管理できたことにより改善できたという企業は多いでしょう。

とはいえサポート業務は、一担当者だけで解決できるものは少なく、他部署との連携を必要とすることがあります。部署間で顧客情報を共有できていない企業は、問い合わせにスムーズに対応できないこともあるでしょう。

顧客からしてみれば、例えば担当部署のスタッフにすでに伝えた情報を、総合窓口のスタッフに再度伝えることは手間になります。またその顧客がお得意様なのか、そうでないのか、どういう嗜好があるかといった情報は、カスタマーエクスペリエンスの質を高める上でとても大切です。

そのようなとき、Zendeskが様々な情報を持つCRMと連携されていれば、部署間の情報共有がよりスムーズになります。やりとりの途中で担当者を引き継ぐ場合、それが他部署・自部署を問わず、Zendeskを確認しながら応対記録を確認しながら対応ができます。

サポート業務でZendeskをすでに導入しており、CRM連携を検討している、導入することが決定したが、どのように連携すれば良いのかを悩んでいる、CRM連携のできるカスタマーサービスソフトウェアを探しているという場合もあるでしょう。

こちらの記事ではZendeskと連携できるCRMについて、またCRM連携をする方法についてご紹介していきます。

Zendeskと連携できるCRM

「CRM」とは「Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)」の略称で「顧客関係性の管理」を意味するデータベースです。「CRM」によって顧客情報を一括管理することで、顧客との密な関係性を構築し、顧客満足度を向上させることが目的です。

こちらの項目では、カスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」と連携できる「CRM」についてご紹介していきましょう。

Zendesk公式のCRMプラットフォーム「Zendesk Sunshine」

Zendeskには公式のCRMプラットフォームである「Zendesk Sunshine」があります。Zendesk Sunshineは新しいコンセプトのCRMプラットフォームで、Amazon Web Services(AWS)に対応しています。異なるシステムに広く散らばったデータを集め、顧客の全体像を把握することができます。

Zendesk Sunshineなら、オープンスタンダード(特定のベンダーやプラットフォームに依存せずに利用)に準拠した、使い慣れたお好みのツールを使って開発ができます。様々なアプリと連携できるように設計されていて、柔軟な機能拡張やカスタマイズが可能なオープンプラットフォームです。チャット、電話といった問い合わせチャネルに捕らわれず、全てのやりとりを漏れなく記録できます。

Zendeskでは主に顧客の問い合わせに紐づく情報が一元管理できますが、Zendesk Sunshineを組み合わせることにより、詳細な顧客プロフィール、ショッピングカートやウェブ、モバイルにおける操作、購入した製品や注文履歴などのデータなど、顧客情報が網羅できるようになります。

例えば、SNSのプロフィールから投稿を含む顧客情報を収集することで、よりパーソナライズされたサポートが可能になります。また、インターネットショップの閲覧履歴、各デバイスからのアクセスや買い物状況などを関連付けることで、顧客が自社製品やサービスのどの程度のレベルのファンであるかがわかります。Zendeskではあらゆるチャネルから流入する顧客からの問い合わせを一元管理することができるので、それぞれの顧客に合ったメッセージを送ることができます。

すなわちZendesk Sunshineは自社のニーズに合わせてカスタマイズすることができる、カスタマーサービスの質を高めるための重要なCRMプラットフォームと言えるでしょう。

その他外部CRMにも対応

Zendesk社はサービスの提供価値を高めるため、外部のCRMと連携可能なアプリをマーケットプレイスにて提供しています。開発いらずですぐに利用が開始できます。例えばIntercom、HubSpot 、Zoho、Shopifyなどのアプリが展開されています。

また「Salesforce」が提供する「Sales Cloud」と連携が可能です。Sales Cloudはクラウドベースで営業支援と顧客管理を行うCRMです。顧客管理、案件管理、見込み客管理、売上管理、レポート、ダッシュボードなどの機能があります。また、人工知能(AI)が組み込まれており、購入確率の高い顧客や売上予測を把握できるところが魅力です。連携用アプリがZendeskから提供されていますが、不足があれば開発にて補うことができます。

ZendeskとCRMを連携する方法

ZendeskとCRMを連携する方法は2つあります。それぞれご紹介していきましょう。

自社で対応する

一つ目は自社で対応することです。これは社内のリソースに余裕があれば、可能でしょう。

Zendesk公式のプラットフォーム「Zendesk Sunshine」を使う場合、はオープンスタンダードに準拠したツールを使うことができるので、使い慣れた言語やフレームワークを利用し、ストレスなくアプリ開発をすることができます。

また、社内で出る要望を汲み取り、スムーズに対応できるというメリットもあるでしょう。

しかし、自社のエンジニアが一から対応をするとなると、多くの工数がかかる可能性が考えられます。さらにはCRMとの連携に慣れないエンジニアが対応する場合、連携が正しく機能しないといったアクシデントが起こる可能性も考えられるでしょう。

自社でCRMを連携することができれば、業者に依頼するよりコスト面でメリットがあるように感じます。しかし、社内のエンジニアが開発を理解する工数や、人手が足りず新しくエンジニアを雇うことを考えると、あまり現実的ではない可能性があるでしょう。

公認マスターパートナーに依頼する

次に、Zendesk社の「公認マスターパートナー」に依頼する方法があります。「公認マスターパートナー」は、最高レベルのパートナーで、経験・実績が豊富で製品に関するあらゆるサポートを一括して行ってくれます。

ZendeskとCRMを連携する際は、Zendesk公認マスターパートナーを選ぶことをおすすめします。

ZendeskとCRMの連携を公認マスターパートナーに依頼するメリット

ZendeskとCRMの連携をする方法は、自社対応と公認マスターパートナーへ依頼する方法があることをご紹介しました。では「公認マスタパートナー」に依頼するメリットとは何があるのでしょうか。

失敗しにくい。トラブルに対応できる

公認マスターパートナーに依頼するメリットの一つ目は、失敗しにくくトラブルにも対応できる点といえるでしょう。

公認マスターパートナーは開発、運用に関するスキルを兼ね備えています。そのため、開発や連携に失敗するということは考えにくいでしょう。また、もし運用中にトラブルに見舞われたとしても、サポート体制もしっかりしているため安心です。

連携作業だけでなくカスタマイズにも対応

公認マスターパートナーに依頼するメリットの二つ目は、CRMへの連携作業だけでなくZendeskのカスタマイズも可能であるという点です。公認マスターパートナーはZendeskの機能を熟知しているので、カスタマイズに関してのノウハウも持ち合わせています。

自社のシステム担当者が一から調べてカスタマイズするより、公認マスターパートナーがカスタマイズすることで、効率的でより良い方法を提案してもらえるでしょう。

また、Zendeskには毎月多くの機能が追加されます。新機能に対応するには、専任の担当者が在籍していないと難しい場合があります。常に最適な環境でカスタマーサポートの運用を保守するために、アップデートには適宜対応する必要があります。

公認マスターパートナーに依頼することで、CRMの連携だけでなくカスタマイズや保守にもしっかりと対応していきましょう。

ZendeskのCRM連携ならZeQにご相談ください

ZendeskのCRM連携を行うなら、ぜひ「Zendesk公認マスターパートナー」であるZeQにご相談ください日本国内のパートナーとして、7年以上のサポート実績があり、日本語対応はもちろん、ライセンスも日本円で購入いただけます。

Zendeskを導入済みで、これからCRM連携を進めようとしていたが、方法がわからないという方はもちろん、すでにCRM連携を進めてみたものの上手く連携できている気がしない、問題点の調査や分析を依頼したいというご相談にも対応可能です。

また、Zendesk自体をこれから導入する企業様もぜひZeQにご相談ください。14日間の無料トライアルがあり、実際に利用してみてから本格導入を検討することが可能です。まずはお気軽にご相談ください。

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ZendeskとCRMを連携してサービスの質を高めましょう

Zendeskと連携できるCRMの種類、連携する方法についてご紹介してきました。

顧客データを収集・分析していても、それを活用できているでしょうか。ZendeskとCRMを連携することで、ライバルよりも優れたカスタマーエクスペリエンスを実現することができるでしょう。

自社で連携を行うのが難しいと検討中だった方も、Zendesk公認マスターパートナーにご相談いただければ、CRMとの連携は実現します。CRMと連携すれば顧客情報を幅広く分析・収集することができ、カスタマーエクスペリエンスの向上や売上拡大が実現するかもしれません。CRMでパーソナライズされた顧客情報を使って、多様化し続ける顧客のニーズを把握し、カスタマーサービスの質を高めていきましょう。

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執筆者:ZeQ
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認マスターパートナーです。
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