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Zendeskの運用や設定作業を委託したい!委託がおすすめなケースと委託先の選び方

カスタマーサポートとは、お客様からのお問い合わせを一手に引き受け、時にはお叱りの言葉すら代表して受け止める担当者であることは皆さまもご存知でしょう。しかし、カスタマーサポートを運用している担当者と、実際に商品やサービスを提供する担当者は異なることがほとんどです。そのため、問い合わせが先マチマチになり、各担当者の連携不足で顧客満足度の向上に影響が出ている場合もあるでしょう。

また、昨今は企業の窓口が多くなり過ぎていることも顧客満足度の低下に繋がっている可能性があります。従来は電話のみだった窓口にメールが増え、今やメッセージングアプリを窓口として提供している企業もあります。また、電話対応をするには多くの人員が必要でしたが、メールやメッセージングアプリの窓口を増やすことで、人員を削減することもできます。

しかしその結果、お客様は自分の声が相手にきちんと届いているのか、いつ返事が返ってくるのかといった、不安や不信感を抱く場合もあります。また、カスタマーサポート側も窓口が広がったことで、対応方法が複雑化してしまいました。

Zendeskは電話やメールに加え、チャットやメッセージングアプリなど、さまざまなチャネルにおけるお客様からの問い合わせを一元化することができるソフトウェアです。その結果、カスタマーサービス業務がシンプルかつ簡単に、そしてスムーズになるとともに、お客様とのより良い関係を構築することが可能になり、顧客満足度の向上に繋がります。

メッセージングアプリ、メール、電話といったあらゆる問い合わせを一元管理できることで、より良いカスタマーサービスを提供できるソフトウェア「Zendesk」。導入を検討しているものの、運用や設定作業が不安でなかなか踏み切れないということはございませんか。また、運用や設定作業を委託したいと検討しているものの、本当に委託をする程のことかお悩みの場合もあるかもしれません。

こちらの記事ではそういったお悩みのある方へ向けて、Zendeskの運用や設定作業の委託がおすすめなケースと委託先企業の選び方についてご紹介します。

Zendeskで委託可能な作業例

運用や設定作業に不安があっても、これらの業務のうちどの部分を委託することが可能なのか、疑問に思う場合もあるでしょう。どのような作業であればZendeskの作業を委託することが可能なのかをご紹介します。

初期設定の委託

Zendeskでは初期設定を委託をすることが可能です。初期設定から委託をすることで、社内にZendeskをズムーズに導入できることができるでしょう

社内の人員だけで行おうとすると、他の作業に追われてなかなか初期設定が終わらない場合もあります。せっかく業務効率化のためにZendeskを導入したのに、初期設定のために業務量が増えてしまっては元も子もありません。

Zendeskは社内で元々使用していたデータベースと連携させて、業務の効率化を図ることができます。Zendeskの初期設定を委託すれば、導入してからすぐ社内で使用ができ、業務が効率化することで顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

開発の委託

Zendeskは開発に関しても委託をすることが可能です。

社内での利用方法や方針にあわせて開発をするのだから、社内で行った方が良いと思われることももちろん理解できます。しかし、開発には多くの時間を要するでしょう。社内に開発のできる人材がいない場合、新しく雇用する必要もあるかもしれません。

そのような時、開発を委託し、自社に合わせたカスタマイズをして使いやすくしてもらうことで、Zendeskを導入した結果を十分に実感することができるでしょう

Zendeskは社内の人間が便利になるだけでなく、顧客のユーザーリビティが上がるような機能が多く揃っています。その機能を搭載することができなければ、せっかく導入しても何の意味もありません。チャットウィジェットを搭載したり、デザインを自社サイトに合わせるなど、お客様が違和感なく、スムーズに利用できることで顧客満足度向上が見込めます。

運用の委託

Zendeskは運用も委託が可能です。

せっかくZendeskを導入しても、社内で運用できる人員がいなければ意味がありません。しかし運用担当者を新たに採用するのはコストが掛かりますし、すぐに採用できるとは限りません。しかし、運用を委託することができれば新しい人材をわざわざ雇用する必要もないでしょう。

また、社内に運用できる人員はいても、導入したばかりで使いこなせないという場合も、運用をしばらく委託することで、社内での運用に慣れてもらうということができます

せっかくZendeskを導入したのにも関わらず、社内での運用がスムーズに行かなければ意味がないでしょう。例えば、FAQを導入しても内容を更新するだけの余力がなければ使いこなせていなことと同じと言えます。

困った時は運用を委託し、Zendeskを有効活用しましょう。

Zendeskの委託はどのようなケースに検討すべき?

Zendeskの委託は「とりあえず」や「やみくも」にするべきではありません。では、どのようなケースの時にZendeskの委託を検討するべきなのかご紹介しましょう。

社内リソースが足りない場合

社内でのリソースが不足している場合、Zendeskをいざ導入したとしても、初期設定すらできないということがあるかもしれません。しかし、簡単に人員を増やすということはコストの問題もあるので難しいことが多いでしょう。

その場合、Zendeskの初期設定や運用を委託することで、社内リソースが圧迫されずにすみます。結果、新しく人員を増やすよりコストも抑えることができるでしょう

Zendeskをカスタマイズして使用したい場合

Zendeskをカスタマイズして使用したいと思っても、運用をしている人員だけではそこまで手が回らなかったり、そもそもカスタマイズするための知識が不足していることもあります。

しかし、せっかくZendeskを導入したのですから、より環境に合わせたカスタマイズをして使いやすくすることは大切です。Zendeskのカスタマイズを委託し、使いやすくすることで、より多くの導入した成果を得ることに繋がるでしょう

Zendeskの導入効果を高めたい場合

Zendeskをせっかく導入したのですから、その効果は高めたいものですよね。しかし、社内で使いこなすことができず効果を感じられないとあっては大変もったいないです。

社内で使いこなせない場合は運用を委託するという手もあります。その間に必要な人材を確保したり、社内で運用に慣れることができるよう、しっかりとルールを構築しましょう。社内での運用がスムーズになるまで運用を委託すれば、次第に導入効果を実感することにも繋がるでしょう。

Zendeskの委託先の選び方

ここまでお読みいただき、Zendeskの運用や設定作業は委託するメリットについてお分かりいただけたかと思います。では、いざ委託先を選ぼうとしても、どこの企業に依頼すればいいのでしょうか。Zendeskの委託先の選び方をご紹介します。

国内のZendesk公認マスターパートナーがおすすめ

まず、国内のZendesk公認マスターパートナーがおすすめです。Zendeskパートナーの中でも最高ランクに位置づけられる公認マスターパートナーは、経験・実績が豊富でサポートの範囲や質が高く、製品に関するあらゆるサポートを一括して行えます

では、公認マスターパートナーは具体的にどのような作業を委託することが可能なのでしょうか。公認マスターパートナーの中でも特にどの委託先を選ぶべきか、ポイントをご紹介します。

実績や事例を確認する

委託先として検討している公認マスターパートナーの実績や事例を確認しましょう。それぞれの企業によって、サポート内容はもちろん、導入実績も異なります。各企業のホームページには実績や事例を掲載していることがほとんどです。

実際に導入した企業のインタビューだったり、導入済み企業の社名が載っているでしょう。インタビューにはどのような事例で対応してもらい、どういった効果があったかが紹介されていることが多いので委託先選びの参考になるでしょう。

自社で必要としている実績や事例があるかしっかりと確認し、最適なパートナーを選ぶことが大切です

Zendeskで実現したいことを相談して提案内容を比較する

せっかくZendeskを導入するのですから、実現したいことを相談して、提案内容を比較することも大切です。同じ内容でも委託先企業によって価格が異なる場合もありますし、対応日数がことなる場合もあります。そもそも、対応できる内容とできない内容が企業によって差が出る場合もあるでしょう

提案内容を比較して委託先企業を検討することはZendeskを有効活用するためにはとても大切です。

Zendeskの委託で注意すべきこと

Zendeskの委託で注意すべきことをご紹介いたします。注意すべきことを注意できているか否かでZendesk活用の成否が分かれます。

しっかりと連携をとること

委託先企業としっかりと連携をとることが大切です。

初期設定すら行っていない状況なのか、初期設定を勧めてみたけどなかなか上手くいかず委託するのか、初期設定が終わっているのかといった基本的なことはきちんとお伝えしましょう。他にも、どのようなカスタマイズを希望しているかもしっかりと伝える必要があります。

また、自社でどのような使い方をするのかも伝えましょう。お客様からの問い合わせ方法にどのような種類があるのかといったことや、現在どの問い合わせ方法が多いといった情報も大切です。

また社内のカスタマー運用で現在どのように困っていて、Zendeskを導入するに至ったかをきちんと伝えましょう。

途中から運用を委託する際は今までの運用内容をしっかり伝えること

途中から運用を委託する際は、先方はプロだからと丸投げしてしまうのではなく、今までの運用内容をしっかりと伝えることが大切です。もしかしたら対応途中の案件があるかもしれませんし、何度も同じお客様から問い合わせが入っていた場合もあります。

どのようなことでも、引き継ぎはきちんと行うことが大切です

委託前と委託後でどのような良い結果があったか確認すること

委託することで、当たり前ですがコストが発生しています

委託前・後でどのような良い結果があったかをきちんと確認することが大切です。委託したことによって、顧客満足度が向上していたり、処理件数が上がっていれば、成果が出ていると言えるでしょう。

Zendeskの作業や運用、カスタマイズならZeQにご相談ください

Zendeskの設定作業や運用、カスタマイズなら、Zendesk公認マスターパートナー「ZeQ」にご相談ください。日本国内のパートナーとして、7年以上に渡って数多くの企業のZendesk導入・運用を支援してまいりました。独自のサポート体制をもち、日々の運用の中で生じるお悩みを気軽に相談いただけます。ライセンスも日本円決済、請求書払いにて購入が可能です。

Zendeskの初期構築から、FAQサイトの構築、Zendeskアプリケーションの開発、外部システム連携など、Zendeskまわりの設定や開発の委託はお任せください。

Zendeskの初期構築は、現状の課題をよくヒアリングをさせていただいた上で、コミュニケーション設計からシステム設計・設定までをワンストップで行う導入支援サービスです。また、事業の立ち上げ初期や、サポートチャネルの拡張に伴って自社で体制を用意することが難しい場合、場合にはカスタマーサポートを代行するサービスもご用意しております。応対だけでなくZendeskシステムの設定管理までお任せいただけるのでZendeskを使ったクラウドコンタクトセンターを安心して運用いただけます。

ZeQでは、導入が初めての場合でも安心してご利用いただけるよう、ご希望をじっくりヒアリングし、ご提案、導入支援、サポートを行います。14日間の無料トライアルもあり、自社で求めているサービスとして対応が可能か、導入する前にじっくりと検討することが可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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Zendeskの委託をご検討ください

Zendeskの導入で不安要素だった設定作業や運用について、どういった業務が委託可能なのかご理解いただけたのではないでしょうか。ぜひ、設定作業や運用の委託をご検討ください。

Zendeskを導入することで、社内の業務効率化はもちろん、顧客満足度向上にも繋がります。これから導入する方はもちろん、すでに導入しているものの運用に悩んでいる場合も、ぜひ公認マスターパートナーのZeQにご相談ください。

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ご興味を持たれた方は、気軽にご相談ください。

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執筆者:ZeQ
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認マスターパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、お客様の運用に合わせてお困りごとを解決し、Zendeskの導入から定着まで、ワンストップでサポートしています。