Zendeskが毎年公開する、カスタマーサービス・カスタマーエクスペリエンスのトレンド調査レポート「CX Trends」。今回は、最新の「CX Trends 2025」をZeQメンバーで読み合わせ、議論とわちゃわちゃで盛り上がった社内勉強会の内容から、CX最先端を目指す企業に欠かせないトレンドをピックアップしてお届けします！

CX Trendsとは

CX Trendsとは、世界22カ国の企業と消費者に対してZendesk社が実施する、CXトレンドの年次調査です。調査結果は、業界の最新動向を把握し、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための指針として活用されます。

Relateに備えるべし！勉強会スタート

3月下旬に米ラスベガスで開催されるZendeskの一大イベント「Relate」では、その年の機能アップデートやZendeskの最新戦略、今後の製品ロードマップなどが発表されます。
Relateでの発表内容に備えるためにも、Zendeskが毎年調査する「CX Trendsレポート」の深掘りは必至！

今回の勉強会の目的は、「最新のCXトレンドを把握して、Relateに備えよう！」。聞きっぱなし、読みっぱなしで終わらないように、各自の感想や疑問点をまとめられるような新しい議事録フォーマットを採用して進行しました。

AIの導入で4倍の差？引き続きカスタマーサービスでもAIの台頭が目覚ましい結果に

まず話題に挙がったのが、カスタマーサービスにおけるAIの導入率について。CX Trendsレポートによると、今、企業の間でAI導入の格差がどんどん広がっており、AIを使っている企業はAI未導入の企業と比べて4倍のスピードで成長しているとのこと。中でも特に注目されたのが、生成AIや人間の補助として機能するAIツールのトレンド。パーソナルAIアシスタントとして人間のエージェントの補助をするAIが台頭しています。（Zendeskにも、回答文やアクションを提案する「Copilot」という機能があります！）

▼エンドユーザーからの問い合わせ内容に応じてAIが回答文やアクションを提案
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ただし、「AIならなんでも使ってOK」というわけではなく、企業が承認していないAIツールを個人的に利用する「シャドウAI」によるセキュリティリスクにも注意が必要です。日本はグローバルと比較してこのシャドウAIの利用が多い傾向があることが調査でもわかっているため、AIの利用について、改めて社内のリテラシーを一致させておくことが求められるでしょう。

音声×AIが2025年のカギ！コールジャーニーは新時代へ

AIがCXをどう変えるのか？その答えのひとつが音声AIの進化です。Zendeskの音声通話に関する機能アップデートでは、通話内容の話者分離や特定の単語をハイライトするキーワードブーストといった新機能が紹介され、2025年のCX戦略における音声領域の重要性が強調されました。

実際にZendesk社によるトレンド分析では、「AIがコールジャーニー全体を最適化させる」というのが大きなテーマに。特に日本では、漢字・ひらがな・カタカナに加えて敬語表現もあるため、テキストよりも電話での会話を好む傾向はなかなか廃れないとされています。
一次応答や通話内容の評価など、コールジャーニーのあらゆるステップにAIを活用することで、より双方的な会話の実現が期待されています！

顧客ロイヤルティ向上のためにできること

今回の「CX Trends」レポート調査に参加した消費者の約3人に2人が、「AIを利用した、パーソナライズされたサービスを期待している」と回答。また「サポートチームがAIを利用して問い合わせに対する回答を作成するのは良いことだと思う」と回答した消費者も、全体の75%に及びました。この結果から見えてくるのは、単に顧客が「自分に合わせた対応をしてほしい」と望んでいるわけではなく、そのような対応ができるか否かでブランド（企業）を評価し、評価できるブランドをリピートする傾向がある、ということです。
Zendeskはこの調査結果を踏まえ、顧客からの信頼を得るためにも、ただパーソナライズされたサービスを提供するだけでなく、企業はそのブランドのトーンを確立・統一させることが重要としています。
実際にZendeskは2024年〜2025年にかけて、顧客の問い合わせの目的や意図を検知する「エンティティ検出」や「インテリジェントトリアージ」、オペレーターの回答文をパターン別に書き換える「tone of Voice」などの機能をローンチし、ブランドのトーンを統一させて顧客との関係値を構築するための機能拡充を目指しています。

▼チケットの回答文をパターン別に書き換えるfunction-image_tone-of-voice

2025年、CXは「AI×音声」の新時代へ！

今回の勉強会では、AI導入の遅れは企業成長の大きなハンデになる一方で、AIをうまく活用すれば、カスタマーサポートの常識を覆すほど可能性が広がるということがわかりました。
そして音声AIの強化によって、電話サポートの役割が単なる「窓口」から、より高度な「エクスペリエンスの提供」へと変わっていくのも見逃せないポイントです。2025年もスタートを切ったばかり、「AIとどう向き合うか」が、CX戦略の成否を分ける大きなカギになりそうです。今後のアップデートも要チェックですね！