Zendeskの新機能や機能修正が発表される公式アップデート情報「Release notes」が、今週も更新されました！
（原文：Release notes through 2024-06-22）

今回は、2024年6月25日に公開された「Release notes」の内容を一挙にご紹介します！

Zendesk QA

AIエージェントのQA（品質保証）

AIエージェントに、新たにQA（Quality Assurance）が導入されました。
これにより、すべてのAIエージェントの対話を手動または自動でレビューし、AIエージェントのパフォーマンス向上に役立つ洞察を得ることができます。

AIエージェントのパフォーマンスが向上

品質保証機能を活用することで、AIエージェントのパフォーマンスを継続的にモニターし、問題点を早期に発見して改善することが可能になります。パフォーマンスを向上させることで、ひいては顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

Exploreのアップデート

ベータダッシュボードビルダーの新機能

ベータダッシュボードビルダーでは、レポートの編集やダッシュボードの作成がより直感的に行えるようになりました。
新たな「レポートビルダーで編集」ボタンからレポートを編集し「セーブ」ボタンを押すと、レポートの編集後にダッシュボードに戻るか、そのままレポートに留まるかを選択できます。

レポートURLの変更点と対応策

以前は「query」というURLパラメーターが「report」に置き換えられていましたが、この自動リダイレクトが廃止されました。
そのためブックマークしたURLが機能しない場合は、手動でURL内の「query」を「report」に置き換える必要があります。

 

AIエージェント（旧ボット）の新機能

新しいロジックオぺレーターの拡張

会話ボットにおいて、条件分岐ステップで使用できるロジックオペレーターの種類が増えました。これにより、ボットの対話フローをより柔軟に設定できるようになります。

自動解決チケットへの新タグ追加

自動解決されたチケットには新しいタグ「ai_agent_automated_resolution」が追加されるようになり、これにより自動処理されたチケットを簡単に識別できるようになりました。

Talkの新機能と修正

英語のデフォルト挨拶の更新

顧客に対しての透明性を高めるため、Talkのデフォルトの英語応答（挨拶）が更新され、通話が録音されるだけでなく、文字起こしされる可能性があることが通知されるようになりました。デフォルトの英語応答機能を利用している環境では、6月24日からこの更新が適用されます。
※2024年6月26日時点で日本語応答機能の更新は未発表

コールトランスクリプションと要約のバグ修正

通話の文字起こしと要約機能のEAPにおいて、エージェントがコールを保留にした際に複数の文字起こしと要約が生成されるバグを修正しました。

Marketplace新登場のアプリ

Clone System Fields

Clone System Fieldsアプリを使用することで、Zendeskのシステムフィールドを迅速かつ正確に複製でき、データの一貫性を保ちながら、特定のニーズに合わせてフィールドをカスタマイズできます。

ZIS Hub

ZIS Hubは、Zendeskの連携サービスを一元管理するためのアプリです。
通常APIを使用して行うタスクを簡単なユーザーインターフェースで管理でき、業務効率の向上が期待できます。

NinjaOne

エンドポイント管理が可能なNinjaOneアプリは、ZendeskとNinjaOneの間でリアルタイムの接続を提供し、NinjaOne内のデバイスをZendeskチケットに割り当てることができます。
これにより、ITチームの生産性が向上し、リスクとコストが削減できます。

Agent Copilot

Agent Colilotは、AIが過去のやり取りのデータを分析して学習し、顧客のニーズを予測したり、回答を生成して提案したりする機能です。生成された回答へのエージェントのレビューも学習するため、使用すればするほど精度の向上も期待できます。
いわばAI秘書のような機能のため、業務効率化を促進するだけでなく、エージェントの心理的なサポートとしても活用できます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

AIの機能拡充はもちろんのこと、連携アプリもパワフルな機能が増えていて、引き続き目が離せませんね！

各種アップデート機能についてもっと知りたい、自社でさらに活用したい、設定方法がわからないなどのお悩みがあれば、お気軽にZeQへご相談ください！