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Zendesk(ゼンデスク)の運用を開始する前に知っておくべきポイント

新型コロナウイルス感染症の影響が長引いていることから、自社のオンライン接客(Web接客)ツールの改善・向上を検討されている企業も多いのではないでしょうか。このコロナ禍の収束後も、以前と同じ対面接客に戻るのではなく、チャットやチャットボットなどを駆使したオンライン接客がニューノーマルとなっていく可能性が高いです。

このような顧客接点の変化においても、すでに全世界10万社以上に導入されているZendesk(ゼンデスク)によって対応することで、顧客満足度を向上させることも不可能ではないでしょう。今回はZendesk(ゼンデスク)について、また、運用を開始する前に知っておくべきポイントについて解説します。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

Zendesk(ゼンデスク)とは?

Zendesk(ゼンデスク)は、2007年にデンマークで設立されたソフトウェア企業で、日本法人は2013年に設立されました。その主な業務は、カスタマーサポートおよび顧客間利用のクラウド型接客ツールの開発です。2021年現在で既に全世界10万社を超える企業に導入され、楽天グループやSONYグループなど、国内の名だたる企業にも選ばれている実績があります。

さらに、2021年2月以降は、Zendeskのチャット機能やサポート機能など、機能ごとに販売する形態を中止し、全機能を使用できる形に変更したため、より多岐にわたる企業のサービス内容に対応できるようになりました。チャット機能やヘルプセンター(FAQ)の構築、問い合わせの一元化、AIを活用したチャットボットなど、Zendesk1つでこれらの機能をすべて利用することができます。

Zendesk(ゼンデスク)の運用ポイント

Zendesk(ゼンデスク)の特長を最大限に活かすためには、どのように運用するといいのでしょうか。その機能や特長を把握しないまま運用しては、生産性は向上しません。また、導入した後も、どう運用していくのかをきちんと計画しなければ、期待していたような大きな効果を得ることは難しいでしょう。

この章では、Zendeskを導入する際に知っておくべき運用ポイントについて、順を追って説明します。

まずは何ができるのかを把握する

Zendeskの1つ目の運用ポイントは、何ができるかということを十分に把握することです。

Zendeskの最大の特長は、あらゆるチャネルから問い合わせがあっても1つの管理画面で容易に一元管理できることです。実際、Zendeskでオムニチャネルサポートを提供した場合、その企業のサポート業務が著しく向上したとの分析結果も報告されています。具体的には、導入していない企業と比較して、顧客の待ち時間は39パーセント、問題解決までの時間は31パーセント、回答返信までの時間は16パーセント、返信量は13パーセント短縮されました(Zendesk社による調査)。

このような結果を出すためには、Zendeskで何ができるかを把握した上で、活用方法についても十分検討することが大切です。

担当者や担当チームを決める

Zendeskの2つ目の運用ポイントは、担当者や担当チームを決めておくことです。

どのようなプロジェクトや業務にも当てはまることですが、新しくツールを導入したことだけで安心してしまっては、現状を改善することはできません。Zendeskの導入後、操作に慣れるまでは社内で試行錯誤することになるでしょう。そこで、その運用にあたって、ツールの使い方がわからない社員からの問い合わせや担当部署からの相談などがあった場合に、対応する担当者や担当チームを決めておけば社内の業務も円滑に進みます。

運用責任の所在を明確にして運用方針や進捗状況などを発信すれば、社員は正確に現状を把握することができ、安心して取り組めるでしょう。

既存システムとの連携を検討する

Zendeskの3つ目の運用ポイントは、既存システムとの連携を検討することです。

Zendeskは、これまで社内で活用してきたさまざまな業務アプリケーションと連携することが可能です。例えば、Salesforceなどとの連携もできますので、従来のツールを活用しつつ、導入の効果を得ることができます。

問い合わせ数や解決率など数値で効果を計測する

Zendeskの4つ目の運用ポイントは、問い合せ数や解決率など、数値で効果を計測することです。

運用を開始した後、ある程度の期間を経れば、Zendeskの運用以前と以後の変化が比較できるようになります。そこで、問い合わせの数がどう変動したのか、その内容はどうか、どの程度の解決がなされたのかなどをデータ化し「見える化」することで、Zendeskをうまく運用できているのか、どう改善すべきなのかを把握しましょう。

定期的に見直しを行う

5つ目の運用ポイントとして、Zendesk(ゼンデスク)の運用を開始した後も、必ず定期的な見直しを行うことです。

生産性を高めるために導入したのですから、確実に結果を出さなければ意味がありません。PDCAサイクルの手法を採用し、計画的に運用を開始したら、必ず点検をして改善を継続することが大切です。

Zendesk(ゼンデスク)を効率良く運用するには?

この章では、Zendesk(ゼンデスク)を効率良く運用するためのポイントを説明します。次の2つのポイントをしっかり押さえておきましょう。

運用前後で顧客からの反応を比較してみる

Zendeskを効率良く運用するための1つ目のポイントは、運用前後で顧客からの反応を比較してみることです。

運用後の顧客の反応を見るだけでは、どんな変化があったのかを十分に理解することはできません。例えば、Zendeskを運用することによって、顧客の問い合わせをチャットボットで対応できるようにした場合、簡単な内容の問い合わせ数が減少することが見込まれます。また、総務や人事、経理などからの社内の問い合わせをチャットボットで対応するよう運用を開始した場合には、マニュアルを読めばわかるような内容の問い合わせにかかるコストを削減できるでしょう。

もちろん、Zendeskの運用が十分に機能している場合は、オペレーターの残業時間も減り、問い合わせ対応業務も減少するはずです。

このように、自社の現状を把握するためにも、どんな変化があったのか、運用前後の顧客からの反応を比較・検討してみましょう。

運用代行に相談してみる

Zendeskを効率良く運用するための2つ目のポイントは、運用代行に相談してみることです。

実際に、Zendeskを運用しても、既存のシステムとうまく連携が取れていない場合には、思うような効果が出ていない可能性があります。また、特定のチームや部署との連携の強化、属人的な作業のシステム化、顧客の需要に見合うよう自社の業務改善などを課題としている場合には、Zendeskの運用との連動が難しいこともあるかもしれません。

そんなときは、自社のシステム部門や担当チーム・担当者に一任するだけでなく、運用代行サービスに自社の課題やその改善方法について相談してみましょう。

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もし、Zendeskの運用にお困りでしたら、ZeQにご相談ください。

ZeQは、Zendeskの公認マスターパートナーとして、Zendeskに関する下記の7つのサービスを提供しております。

  1. Zendeskライセンスの販売(円決済・請求書対応)
  2. Zendeskアプリケーション開発・提供(無料アプリあり)
  3. オリジナルウィジェット開発
  4. AIチャットボット・AIオペレーター支援システムの開発・提供
  5. Zendeskシステム設計・設定代行
  6. Zendesk運用支援(個別相談・技術リソース提供等)
  7. カスタマーサポート運用代行(チャット・SNS・メール等)

例えば、顧客満足度の向上を図るためのサポートチャネルの整備や、有人サポート件数を削減するための顧客自身の解決の促進、システムとの連携による担当者の生産性向上、社内教育コストを削減するための社内教育の縮小化などです。

まずはお気軽にご相談ください。

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ポイントを押さえてZendesk(ゼンデスク)運用を開始しましょう

コロナ禍がなかなか収束しない中で、今後、ますますオンライン接客サービスは浸透していくことでしょう。自社の生産性を高め、顧客満足度の向上を図るためにも、ポイントを押さえてZendesk(ゼンデスク)の運用を開始し、その機能を十分に活用していきましょう。

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認プレミアパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。