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【初心者向け】Zendeskのサイドカンバセーションとは~親チケットと連携。子チケット発行・Slack紐づけ・メール転送~

Zendesk Supportで親チケットと連携できる子チケット発行・Slack紐づけ・メール転送が「サイドカンバセーション」の設定をしてみました。

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サイドカンバセーションとは

サイドカンバセーションとは、1つのチケット(=エンドユーザーから送信またはエージェントが作成した問い合わせ)に対し、複数部署や他社との確認事項が発生する際に、子チケット発行・Slack紐づけ・メール転送を可能にする機能です。

例えば顧客がフラワーショップへ「バラの花が10本欲しい」と問い合わせたとします。フラワーショップは卸業者へ在庫確認の連絡をする必要があります。こういった1つの部署や店舗では解決のできないやりとりを、サイドカンバセーションでは1つのチケットを親として、調査するためのチケットや連絡を紐づけ管理することができます。

情報が別のツールや複数のチケットに散らばることを防ぎ、確認や対応漏れを防ぎます。

▼イメージ

サイドカンバセーションを設定する

サイドカンバセーション機能のON・OFF

画面右上の四ツ目のアイコンより管理センターを開き、[オブジェクトとルール]→[設定]より[サイドカンバセーション]を選択します。
※下部にあるのでスクロールが必要です。

サイドカンバセーションは前述のとおり、子チケット発行・Slack紐づけ・メール転送の3つの方法があります。利用したい事項にチェックを入れてください。タブを保存することを忘れずにお願いします。
OFFの際はチェックを外してタブを保存します。

各項目の説明

・メールを有効にする…チケット内でメールを転送します。

・Slackを有効にする…チケット内の社内メモまたはパブリック返信を、Slackの指定したチャンネルに送付します。

・子チケットを有効にする…親チケットに関連する子チケットを発行します。

サイドカンバセーションへのアクセス制限(ロールの設定)

サイドカンバセーションへのアクセス制限をロール毎に変更することができます。
[メンバー]→[ロール]より該当のロールを選択し[サイドカンバセーションへの投稿]にチェック、保存します。

ロールとは
Zendesk Support|ロールとは?

Slackとサイドカンバセーションを連携する

本機能は、管理者が最新版のSlack for Zendesk Supportをインストールし、サイドカンバセーションを有効にしている場合に利用することできます。

Slack for Zendesk Supportのインストールはこちらから

▼参考記事
サイドカンバセーションの有効化と無効化
Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定 

サイドカンバセーションの使い方

サイドカンバセーションを送る

サイドカンバセーションを開始するには「サイドカンバセーション」の右側にある[+]ボタンをクリックし[メール][Slack][Ticket]のどれかを選択します。

また、チケットの日付右側の矢印[v]マークより立ち上げることも可能です。この場合、指定したメモの内容が追加された状態からサイドカンバセーションを開始することができます。
サイドカンバセーションを送る-2
今回はメール転送を試してみます。

[チケットコメントを挿入]を選択すると、任意のメモを追加することができます。


送信すると、指定した宛先にメールが送付されます。

サイドカンバセーションの返信や内容を確認する

「サイドカンバセーション」のタブをクリックすると、返信や送信した内容を確認することができます。[完了としてマーク]を押下すると、サイドカンバセーションを終了することができます。

まとめ

今回はZendeskの「サイドカンバセーション」の設定をしてみました。1つのチケット内で社内外の確認事項を完結できる便利な機能です。メール・Slack・子チケット、色々な方法を自社の運用に合わせてぜひお試しください。

ご質問や気になる点がございましたら、右下チャット窓口またはお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
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