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カスタマーサポートの課題
顧客と企業をつなぐチャネルはどんどん多様化が進んでいます。顧客はさまざまなデバイスを使い、能動的に情報収集やショッピングを行なっています。また企業側も、Facebook Messenger、Twitter、WeChat、LINE、SMSなど、複数のSNSやメッセージングツールなどを活用し、顧客との接点を増やしています。
このように多数のチャネルに対応することで、顧客対応業務は煩雑さを増してきています。顧客情報やコミュニケーションを一箇所で管理できていないことで、カスタマーサポート部門では以下のような課題が起こってきています。
- 顧客データが統合されておらず、過去の購入履歴が追えない
- 既存顧客から異なるチャネル経由でお問い合わせがあった場合、それまでの履歴がわからず対応に手間取ってしまう
もしこうした課題にお悩みなら、Zendesk Sunshine Conversationsを活用するのも一つの手です。
Zendesk Sunshine Conversationsとは？
Zendesk Sunshine Conversationsは、顧客との対話型コミュニケーションをスムーズに行えるメッセージングプラットフォームです。複数のチャネルからの顧客メッセージを一元管理し、自動で分類・整理されて保存されるため、過去のお問い合わせ内容も簡単に参照できます。またお使いのSFAなどの業務システムに簡単にメッセージング機能を追加することもできます。
Zendesk Sunshine Conversationsの活用例
ヘルプデスク用ソフトウェアをお使いの場合
従来のメールチケット管理に加え、メッセージングアプリ上でのコミュニケーションにも対応できます。また、チャットアプリを併用すれば、顧客が利用したいチャネルでコミュニケーションを行うことも可能です。
ソーシャルメディア管理ソフトウェアと併用する場合
ソーシャルメディア担当者が顧客と1対1でメッセージのやり取りができるようになります。また、Botを併用すれば、AIを利用したChatBotとしても利用できます。
さまざまなメッセージングアプリ経由で行なった顧客とのコミュニケーションを、ご利用中の顧客管理システムで管理できるため、同じチーム内や社内の他の部門との情報共有も可能です。また、ボットアプリを利用すれば一般的なタスクは自動化することができます。
Zendesk Sunshine Conversationsで連携できるメッセージングアプリ
Zendesk Sunshine Conversationsは、LINE,twitter DM,Instagram, Facebook Messangerなど日本で一般的に利用されているメッセージングアプリに加えて、WeChat, Whats Appなど、海外とのコミュニケーションでしばしば利用されるものにも対応しているのも大きな特徴です。 
どんなお客様にオススメ？
- すでにZendeskを活用していて、メッセージングアプリを用いた顧客コミュニケーションを一元管理したいと考えているお客様
- 複数のメッセージングアプリをお客様とのやりとりに利用しており、１箇所でコミュニケーションを行いたいと考えているお客様
- 海外の顧客が多く、メッセージングアプリを利用して、より細やかなコミュニケーションを行いたいと考えているお客様
メッセージングアプリを活用して、もっとお客様との接点を増やし、提供価値を高めたいとお考えであれば、ZeQにお気軽にご相談ください。
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