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Zendeskのサポートサイトはどう使う?問い合わせ方法も解説!

Zendeskとは

『Zendesk』(ゼンデスク)は米国Zendesk,Incが提供する、クラウド型のカスタマーサービスソフトウェアです。スタートアップ企業から大企業まで、業種や規模を問わず世界160カ国で10万社を超える企業で導入されています。

世界有数のリサーチ・アドバイザリ企業であるガートナー社の調査でも、6年連続で「リーダー」ポジションに格付けされており、カスタマーサービス分野において業界をリードする存在として評価されています。

国内においても導入社数は飛躍的に増加中で、例えば東京電力グループやソニーグループ、サイバーエージェントなどの大手企業のカスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクに導入が進んでいます。

Zendeskにはクラウドフォンの受発信やメールやLINEなどの送受信機能が備わっており、様々なチャネル経由のお問い合わせを一元的に管理できます。そのほか、FAQサイト構築、AIチャットボット、定型的な処理の自動化、リアルタイムの分析レポート、ユーザーコミュニティ開設といった多くの機能があり、月額$49~/ID(約5,390円〜/ID)のSuiteプランではこれらの機能を総合的に利用することが可能です。

Zendeskの導入は、近年のカスタマー・エクスペリエンスの傾向からみる「デジタル化」「対応の迅速化」「多様化するチャネルへの対応」「ユーザー自身による自己解決の促進」といったテーマに対して、具体的な実現方法となりうるでしょう。

この記事ではZendeskのサポートサイトとその活用方法について紹介します。Zendeskに興味があるけど、導入するのに不安を感じている方は参考にしてください。

Zendeskのサポートサイト

Zendeskを利用していると、予想外の疑問やトラブルに見舞われてしまうこともあるでしょう。

「Zendeskのトラブルバスターページを探している」

「問題解決のためのサポートサイトがあれば知りたい」

などの不安があるかもしれませんが、大丈夫です。Zendeskでは運営が公式でヘルプページや問い合わせ用のサイトを準備しています。急なトラブルにも安心して対応できるように、丁寧な解説を公開しているのが特徴です。

ここではZendeskのサポートサイトについて紹介をします。これからZendeskの細かい利用方法を確認したい人や、まさに今トラブルで悩んでいる人に役立つ内容です。

①Zendeskヘルプ

Zendeskでは、サービス専用のヘルプページを公開しています。Zendeskの各種サービスで困ったことがあれば、こちらのサイトで解決できるでしょう。

ページの具体的な項目としては、次の15ジャンルです。

・Support

・Guide

・Chat

・Talk

・Explore

・Gather

・Sell

・管理センター

・エージェントエクスペリエンス

・Zendesk Suite

・Sales Suite

・Zendeskアップデート

・コミュニティ

・ポリシーとプログラム

・開発者

各ジャンルがサービスごとのヘルプページにつながっているため、欲しい情報がすぐに探せるでしょう。ただし現在のZendeskはTeam、Professional、Enterprise、Elite、Elite Plusの5プランから形成されており、各サービスの利用可否はプランに依存します。そのため生じたトラブルがどのジャンルに属するのか、改めて確認する必要があるでしょう。

またページの中部には”よくある質問”のリストが掲載されています。こちらはプラン・料金やアカウントに関する代表的な質問を参照できるコーナーです。すでに誰かが質問をして解決している可能性もあるため、まずはこちらのコーナーをチェックしてみるのをおすすめします。

②ユーザー同士で質問を解決できる「コミュニティ」

Zendeskコミュニティでは、製品の改善希望について投稿し、ユーザー同士で投票したり、コメントができたりします。日本語のコミュニティや開発者コミュニティもあり、ユーザーからの声で、製品アップデートが計画されることも実際にあります。

即座に回答されたり、製品がアップデートされたりすることは少ないかもしれませんが、サービスの品質向上にも役立つため積極的に利用したい手法です。また、自分以外のユーザーたちとアイデアの交換にもなります。Zendeskの最新情報をチェックしたい人にもおすすめです。

③Zendesk環境で発生している問題がわかる「ステータスページ」

利用時に不可解な事象に出くわした場合、自身だけで発生しているのか、Zendeskサービス全体で発生しているのかが気になることとと思います。Zendesk社が公式でステータスページを公開しており、自身の環境で発生している障害情報やメンテナンス情報をいつでも確認することが可能です。

④Zendesk公式Twitter「@ZendeskOps」

Twitterを利用している場合には、以下のZendesk公式アカウントをフォローしておきましょう。障害が発生した際など、細かい情報のアップデートを受け取ることが可能です。

Zendeskについて自身で解決できないときには

Zendeskを利用していると、実際にトラブルが生じることもあります。実際にトラブルが生じたとき、原因を特定して対処法を調べ、それぞれを検証していくには時間がかかります。トラブルの内容次第では解決が難しいこともあるでしょう。

そこで覚えておきたいのが、Zendeskへの問い合わせ方法。シーンに応じた解決手段を選択することで、短時間で問題の解決ができます。

ここではZendeskへの問い合わせ方法について解説をします。導入後のサポートに不安がある、問題に直面したときの対応を知っておきたい人に役立つ情報です。

①Zendeskカスタマーサポートに問い合わせる

ひとつめはZendeskのカスタマーサポートに問い合わせる方法です。実際に利用してる管理画面上からチャットボットや、FAQ,オペレーターによる案内で問題を解決することができます。

問い合わせ方法

1.Zendesk管理画面の右上にある”アバター”をクリック。

2.”サポートへのお問い合わせ”をクリック。

3.画面左下にウィジェット(画面上に浮かぶ窓口)が出現します。

4.メッセージを入力すると、チャットボットがヘルプセンターに公開されている記事から質問メッセージに近い内容の記事をいくつか提示します。
5.選択すると、当該ヘルプ記事ページが別タブで開きます。
6.解決しない場合には、チャットボットの案内に従って有人サポートに切り替わります。

その場で解決できない場合にも、ウィジェットを通じて後日返信を受け取ることができます。窓口が分散していないため、たらい回しにされることもありません。また、過去の問い合わせはいつでもウィジェット上で確認ができるため、同時に複数の問題が発生した場合であっても、利用者側が別のツールを用意して管理する必要もありません。

③記事にコメントを追加する

3つめの方法は、記事へのコメント追加です。Zendeskヘルプページにて各記事にコメントを残すことで、運営スタッフからの返答をもらえます。ポイントは、現在起きているトラブルに類似した記事を見つけることです。すでに解決方法が記載されていることもあるうえ、運営スタッフの目にもとまりやすくなるためおすすめです。

④Zenlabを活用してみる

Zenlabとは、導入前、導入初期から導入後の使い方、Tipsなどを共有する日本のZendeskユーザーによって立ち上がったコミュニティです。Zendeskユーザーみんなが最高のカスタマーサービスを提供できることを目指し、情報交換・学びの場として活用されています。

「Zendeskを導入しようとしているが、実際に使っているユーザーの声を聞きたい」

「他社ではZendeskをどのように利用しているのか知りたい」

などの悩みを持っている方におすすめです。

不定期ではありますが、月1回程度のイベントが開催されるので、上記のような悩みを持っている方はZenlabに参加してみるのもいいでしょう。

④コミュニティに質問を投稿する

最後の方法は、コミュニティへの質問投稿です。Zendeskコミュニティに投稿することで、運営スタッフからのサポートをもらいやすくなります。即座に回答がもらえることは少ないかもしれませんが、サービスの品質向上にも役立つため積極的に利用したい手法です。また、自分以外のユーザーたちとアイデアの交換もできます。Zendeskの最新情報をチェックしたい人にもおすすめです。

よくある質問

①サポートを受ける際に必要な情報は?

サポートを受ける際には以下の情報が必要になる場合があります。

・Zendeskサブドメイン(***.zendesk.com)

・Zendesk環境に登録されているお名前とメールアドレス

・業務への影響度合い

 重大-Zendesk全体が停止している

 大 – Zendeskの一部のサービスが停止しているか、正常に動作していない

 中 – Zendeskの動作が通常より遅い

 軽微 – Zendeskについて質問がある

・環境へのアクセス許可の設定状況(Zendeskサポートが直接貴社環境へアクセスしてサポートする場合があります)

②障害発生時に原因や対策を提示される?

発生した障害やメンテナンスに関する詳細はZendeskヘルプのService Notificationに掲載され、後日原因や対策などの情報が更新されます。記事をフォローすることで、情報の更新があった場合にメールで通知を受け取ることができます。

③製品の最新情報はどこでうけとる?

Zendesk公式サイト上のWhat’s Newから、製品の最新情報を確認することができます

⑤活用や運用についての相談はできる?

Zendeskヘルプは、テクニカルサポートですので問題の解消や、基本機能の利用方法についてのサポートに適しています。Zendeskを活用した運用については、営業担当やZendesk認定パートナーへ相談するとよいでしょう。

失敗しないZendesk導入ならZeQ(ゼクー)にお任せください

Zendeskは、カスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクにおいて、お問い合わせ管理・業務効率化をするために必要なツールです。

しかし一方では、機能が多く、設定段階でつまずいたり、運用がうまくいかず利用を断念してしまったりするケースがあるのも事実です。 

Zendesk公認プレミアパートナーのZeQは、7年以上に渡ってZendeskの導入・定着における課題をお客様に寄り添って解決してきました。以下のようなお悩みがあれば、ぜひ一度ZeQへご相談ください。 

・Zendeskを導入したいが、何から手をつけてよいか分からない

・Zendeskの導入で現状の運用が具体的にどのように変わるのかが分からない

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今すぐ相談してみる即日回答をお約束します!

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認プレミアパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。