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Zendeskを社内ヘルプデスクで利用するメリットと活用のポイント

顧客が企業に対して高品質なカスタマーサポートを求めるのと同様に、社員も社内ヘルプデスクに対してスピーディーかつ的確な対応を求めるようになってきています

しかし、社員が社内ヘルプデスクに問い合わせるボリュームを増やしたり、求める質が高くなったりしたときにこれまでの体制で対応できるでしょうか。

複数のツールを使い分けて対応しているような社内ヘルプデスクは、問い合わせ対応ツールを1つにまとめれば、対応にあてられる時間が増えるかもしれません。また、社内のITや総務などに置かれたヘルプデスクやヘルプ担当者も、問い合わせが少なくなれば本来の業務に集中する時間をつくることができるでしょう。

本記事では、カスタマーサポートサービスのためのソフトウェアとして知られる「Zendesk」を社内ヘルプデスクで利用するメリットと活用のポイントについて紹介します。

Zendeskとは?

日本を含む、世界で10万を超える企業に導入されているカスタマーサポートソフトウェアが「Zendesk」です。多言語での対応も可能とあり、世界規模で運用されています。カスタマーサポート業務の効率化を図るための豊富な機能が大きな魅力です。

社内ヘルプデスクでのZendesk活用例

Zendeskは、カスタマーサポートサービスのためのソフトウェアとして知られていますが、多くの社員を抱える会社などでは社内ヘルプデスク業務を支援するためのソフトウェアとして利用されています

活用例を挙げながらZendeskを社内ヘルプデスクで活用する方法を紹介します。

問い合わせ管理

社内ヘルプデスク担当者がZendeskを使えば、社員とやり取りするためにさまざまなツールの画面を表示・非表示させる必要はありません。担当者の作業性を第一に考えて作られており、Zendesk1つで電話やメール、メッセージングサービスに対応できるからです。

社内ヘルプデスクの担当者は、他部門の社員がメールやSlackなどのメッセージングサービスなどの複数のチャネルから問い合わせをしてきた場合にも、問い合わせ内容を一元管理しているため、1つの継続案件として対応が可能です

問い合わせの対応状況を管理画面で確認できるため、社内ヘルプデスク担当者はパソコンに張り付いている必要はありません。別の業務に当たることが可能です。

社内FAQサイトの構築

Zendeskを社内ヘルプデスクに導入すれば、FAQを掲載した社員用ヘルプセンターが簡単に構築できます。社内の問い合わせ管理や対応業務の負荷を軽減できます。

何らかの問い合わせをしたいと思った社員には、まず、社内FAQサイトで検索をして自ら解決してもらうように促します。簡単な問い合わせ内容であれば、自分で解決できますので、社内ヘルプデスク担当者の手を煩わせることがありません

さらに、社内の総務や人事などにもZendeskでヘルプデスクを設ければ、他部署からの問い合わせに対して、人の手を介すことなく解決できます。

チャットボットの活用

Zendeskは、AI(人工知能)を搭載したボット「Answer Bot」機能を用意しています。ボットを使って問い合わせへの対応を自動化すれば、24時間365日、いつでも対応できるため、社内ヘルプデスク担当者にかかる負担を減らすことができます。社員が自ら問題を解決する力を養えることと併せて、ヘルプデスクを担当するメンバーの生産性の向上も期待できます。

「Answer Bot」で対応できない場合には、担当者による対応に変更できます。ボットとのそれまでのやりとりも記録されているため、担当者への引き継ぎもスムーズに行えます

Slackなどの外部ツールとの連携

社内のメンバーと業務についてビジネスチャットツール「Slack」で連絡を取っているという方も多いでしょう。ZendeskとSlackは、連携させることができます。ZendeskをSlackワークスペースに接続することで、Zendesk内で管理する案件(Zendesk内では「チケット」とよばれます)についてSlackで会話をして、その内容を残したり、Slackのチャンネル内でのやりとりからZendeskのチケットを作成できます。

開発チームなど、Slack中心でコミュニケーションを行っているメンバーもSlackから移動せずに、Zendesk上で管理される案件に対して会話をしたり、を更新することができます。

そのほか、ファイル共有・共同編集ソフト「Dropbox」やWEBミーティングツール「zoom」などとも連携し、社内ヘルプデスクだけでなく、資産管理やデータ管理、部署間の連携など、目的に合わせて750種類以上のアプリケーションをZendeskは備えています

社内ヘルプデスクでZendeskを利用するメリット

先に活用例を通してZendeskの豊富な機能を紹介してきましたが、社内ヘルプデスクでZendeskを利用するメリットもたくさんあります。

今度は、社内ヘルプデスクの業務で陥りがちな状態や起こしやすいミスを紹介しながら、5つのメリットを紹介します。

業務効率化

社内ヘルプデスクでZendeskを利用するメリットは、何より業務を効率化できることです。

特に、電話やメール、メッセージングサービスなど、社内窓口を多く設けていたヘルプデスクに成果が出やすいといえます。なぜならば、そのような多チャンネルでの対応をZendeskにまとめることができ、複数チャンネル間の問い合わせ情報の引き継ぎも、データ管理を一元化することでスムーズに行うことができるからです。

回答の標準化

社内ヘルプデスクでZendeskを利用するメリットには、回答の標準化も挙げられます。

社内ヘルプデスクにZendeskを導入すれば、ヘルプ業務に必要となるデータやシステム、アプリ、連携機能などに1カ所からアクセス可能です。内容毎にカテゴリが分かれていたり、検索ができるため他部署の社員からの質問に回答するために、山ほどあるデータを探し回ることも必要ありません。

社内ヘルプデスク業務を特定の担当者の経験値に頼っていた場合、その担当者が不在となるだけで、業務の質も変化してしまいます。Zendeskを導入することで、誰が担当しても標準化された回答が提供できるような変化が期待できます

対応漏れの防止

Zendeskで対応した問い合わせには、現在の状況を示す「ステータス」がそれぞれ割り当てられます。ステータスの種類は「新規」「オープン」「保留中」「待機中」「解決済み」「終了」の6種類あります。ステータス値には色分けがされているため、どんな状態であるかが一目で分かります

追加の確認事項がある場合の「保留中」や、外部パートナーに確認中の「待機中」ステータスの案件に対して、社員から返信があると自動的に要対応を表す「オープン」に変わりますので、ステータスを都度変更する必要はありません。

問い合わせの対応漏れは、顧客満足度を著しく下げるだけでなく、会社の士気にも影響します。対応漏れを防止できる機能が設けられていることは、社内ヘルプデスクでZendeskを利用する大きなメリットです。

対応履歴の記録

社内ヘルプデスクでZendeskを利用すれば、対応履歴の記録を残しておけることもメリットです。

対応履歴の中から検索して過去のやり取りを確認したり、ユーザー毎、部署毎に問い合わせを確認することができます。誰からのコメントかが残るので、退職や異動があった場合にも経緯を追いやすく、部門内メンバーの問い合わせも確認できるため、チーム内の情報共有に役立ちます。

問い合わせやすさの向上

最後は問い合わせやすさの向上です。Zendeskを導入することで、ホームページだけでなくSlackなどのメッセージングサービスなどほかのチャネルを使った社内ヘルプデスクを展開できるので、社員は希望に応じた手段で問い合わせをすることが可能です。

また、そうした複数のチャネルを経由して同一の社員が問い合わせをした場合にも、データを一元管理できているため、会話の流れを断ち切ることなく、担当者につなぐこともできます。

このように、問い合わせの面だけでも、社内ヘルプデスク担当者だけでなく社員にもZendeskを導入するメリットがあるのです。

社内ヘルプデスクでZendeskを活用する際のポイント

いよいよ社内ヘルプデスクでZendeskを活用することになったら、知っておきたいポイントをあらかじめ紹介します。

最初は解決率を計測しよう

社内ヘルプデスクでZendeskを活用する際のポイントとしては、まずは「解決率」に注目することです。解決率は、カスタマーサポートサービスにとって最も重要な指標の1つですが、社内ヘルプデスクとしてはどうでしょうか。

解決率を計測することで、Zendeskの導入前後で社内のカスタマーサポートサービスの品質がどのように変化をしたのかを知ることができます人手を頼りに社内ヘルプデスク業務を行っていたのなら、Zendeskの導入後には解決率がぐんと上がっていることでしょう。

しかし、解決率が伸び悩んだり、その値が下がったりしているのであれば、何らかの問題が発生している可能性があります。社内ヘルプデスクの状態をチェックする目安としても解決率の値に注目してみましょう。

定型の問い合わせフォームで情報漏れを防ごう

問い合わせを受ける際に必ず提供してほしい情報は、定型の問い合わせフォームを作成しておくことで情報漏れを防ぐことができます。

例えば、社内の総務部に設けたヘルプデスクであれば、社員番号と氏名、部署名、内線番号、メールアドレスを収集しておけば連絡しやすくなります。また、名刺の発注や有給休暇の取得、福利厚生の利用などの問い合わせの項目を用意しておくのもいいでしょう。

あらかじめ、やりとりする上で必要な情報を問い合わせフォームに載せておくことで、問い合わせを受けた後に無駄な会話の往復が発生することがなく、時間や煩わしさを軽減し、社内ヘルプデスクが対応する負担を減らすことができます。ありとあらゆる問い合わせを想定し、必要となる項目をあらかじめ問い合わせフォームに載せておきましょう。

Slackなどの社内ツールと積極的に連携させよう

先に外部連携の記事でもお伝えしましたが、社内のコミュニケーションを円滑にするため、Slackなどの社内ツールと積極的に連携させましょう。

運用代行や開発委託を検討しよう

直感的に操作できるZendeskではありますが、導入する場合には社内IT技術者が担当するのか、それとも外部へ委託するのかを検討しておきましょう。前者を選択した場合、担当者が事前にZendeskについて学び、社内の管理・運用方法を決めていく作業にはある程度の時間が必要なので見積もっておきましょう

社内にIT担当者がいないのであれば、運用代行や開発委託を迷わず検討しましょう。Zendeskは世界的に導入実績のあるカスタマーサポートソフトウェアですので、さまざまな管理・運用方法の中から業務形態に合った活用方法を提示してくれるはずです。

Zendeskを社内ヘルプデスクで活用するならZeQにご相談ください

Zendeskの運用代行を検討するなら、Zendesk社の公認プレミアパートナーであるZeQにご相談ください。ZeQは、Zendesk導入時の初期設定から各種カスタマイズまで対応しています。社内で人材をそろえられない企業様向けに、オペレーター代行サービスも提供しています。

まずはお気軽にお問い合わせください。

Zendeskを社内ヘルプデスクで活用していこう

社内ヘルプデスクの業務が増えてきたと感じていたら、Zendeskを活用してみましょう。社内で特に大変そうな部署から導入してみてもいいかもしれません。大きな成果を出せるはずです。

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認プレミアパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。