顧客との接点を強化するために、企業には顧客サポートツールが必要不可欠です。その中でもZendeskとServicecloudは、多くの企業に利用されているツールです。

本記事では、ZendeskとServicecloudの機能や使い勝手を比較し、それぞれの特徴を解説します。

ZendeskとServicecloudの概要

Zendeskは、顧客サポートに特化したソリューションで、チケット管理、カスタマーサポートポータル、ライブチャット、ソーシャルメディアサポートなどの機能を提供しています。カスタマーエクスペリエンスの向上、サポートエージェントの生産性向上、顧客ロイヤルティの向上など、顧客サポートに関する多くのメリットを提供しています。

Service Cloudは、Salesforce社の提供するソリューションで、カスタマーサービス、フィールドサービス、顧客コミュニティ管理などの機能を提供しています。

Service Cloudは、SalesforceのCRMシステムに統合されており、カスタマーサービスに関する情報が、営業やマーケティング、サービス部門など、組織内の他の部門と共有されます。

ZendeskとServicecloudの比較

ZendeskとServicecloudは、顧客エクスペリエンスの管理において異なる機能を提供するプラットフォームです。以下はそれぞれの特徴の比較になります。

Zendesk

  • 主にチケット管理、カスタマーサポート、セルフサービスツールを提供する。
  • スモールビジネスや中堅企業向けのSaaSソリューションであるため、導入コストが比較的低く、簡単に実装することができる。
  • 主にカスタマーサポートに重点を置いており、顧客対応の迅速化やカスタマーエクスペリエンスの向上に特化している。

Servicecloud

  • 主にITサービスマネジメント、IT運用管理、企業サービスマネジメント、アプリケーション開発、セキュリティ運用管理の機能を提供する。
  • 企業全体のプロセスを一元管理するため、ITとビジネスの両方において使用されることが多い。
  • エンタープライズ向けのSaaSソリューションであるため、膨大な機能と高度なカスタマイズが可能である。

ZendeskとServicecloudの使い勝手比較

1. UIの使い勝手

ZendeskのUIは直感的で、使いやすいと評価されています。一方で、Servicecloudはカスタマーサポート機能以外にもCRM機能を備えているため、UIがやや複雑であると感じる人もいます。

2. カスタマイズ性

Zendeskは、カスタマイズ性が高く、企業のニーズに合わせて設定することができます。一方、ServicecloudはSalesforceのプラットフォーム上に構築されているため、カスタマイズ性はやや高いとは言えません。

まとめ

ZendeskとServicecloudは、ともに顧客サポートに特化したツールです。Zendeskはチケット管理やセルフサポート機能に特化しており、柔軟なチャネル対応と使いやすさが魅力です。一方、Servicecloudは、カスタマーサポートとCRM機能をトータルで管理できる点が強みです。

どちらが企業に適しているかは、企業のニーズや予算、スタッフのスキルなどによって異なります。ただし、ServicecloudはSalesforceのCRMシステムに統合されており、企業全体の管理体制を整えたい場合には適していると言えます。一方、Zendeskは柔軟なチャネル対応が可能であり、新規事業の立ち上げに適していると言えます。

以上のように、企業のニーズに合わせて、ZendeskとServicecloudの機能や使い勝手を比較し、適切なツールを選択することが重要です。