はじめに

これまで管理や対応にたくさんの手間と時間を取られていた問い合わせ業務を、Zendeskを導入したことで大幅に改善できたという企業は少なくありません。しかし、日々さまざまな内容の問い合わせに対応していると、自部署だけでなく、他部署との連携が必要なケースが発生することがあります。

そのような時、例えばサポート部門と営業部のそれぞれが保有している顧客情報が、うまく共有されていないと感じることはないでしょうか。担当者によっては、顧客が解決したいと考えている問題に対して、営業部とサポート部門の間でスムーズに情報共有ができず、効率よくサポートが行えなかったという経験を持つ方もいるかもしれません。

他部署と効率よく情報を共有しながらカスタマーサポートを行うカギとなるのが、顧客情報管理や営業支援を行うSalesforceとZendeskの連携です。

そこで今回は、より質の高いカスタマーサポートを行いたいという方のために、ZendeskとSalesforceを連携させる方法やそのメリットについて、詳しくご紹介していきます。

ZendeskとSalesforceを連携させるメリット

ZendeskとSalesforceという異なる2つのシステムを連携させることにより、システムを活用した質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるという大きなメリットがあります。ここではメリットの具体的な内容について、2つご説明します。

営業やカスタマーサポートの垣根を越えた情報共有が実現する

ZendeskとSalesforceの連携によって双方のデータを同期させれば、カスタマーサポートと営業チームとの情報の隔たりをなくすことができます。

情報の共有を行う際、システム連携が行われていない状態では、双方間のコミュニケーションが主軸となります。しかしコミュニケーションのみに頼った情報共有の場合、綿密に行うほど時間や手間がかかり、認識のずれやタイムラグ、伝達ミスが発生する可能性もあるため、万全な方法とは言えません。

ZendeskとSalesforceを連携させることで、顧客に関するあらゆる情報をデジタルデータ化して、いつでも最新の情報を正確に共有できるようになります。

また、カスタマーサポートと営業チームがそれぞれに得た顧客情報が共有されれば、双方ともに顧客の全体像を多角的に把握できるため、新しい視点を持って顧客を問題解決に導けるでしょう。

顧客とのやり取りを記録、管理できる

質問について何度も同じ説明をさせることは顧客にとってストレスであり、満足度の低下や離脱を招く可能性があります。ZendeskとSalesforceを連携することによって、顧客とのやり取りをチケット化して記録し、いつでもアクセスできるようになれば、過去に問い合わせを行った顧客の履歴をすぐに確認することができます。

またどちらのシステムからでも、チケットの作成や編集ができるようになるため、シームレスなサポートが実現可能です。たとえばサポートの途中で営業チームへ引き継ぐ場合や、営業チームからサポートへ引き継ぐ場合でも、顧客に何度も同じ説明をさせることなく、その場でやり取りの履歴を確認してスムーズに対応できるでしょう。

ZendeskとSalesforceの連携方法

連携によるメリットがわかったところで、実際の連携方法についてご説明します。

Salesforceの操作画面は、新しいユーザーインターフェースであるLightning Experience（ライトニングエクスペリエンス）と、従来のユーザーインターフェースであるClassic（クラシック）がありますが、ここでご説明する方法は、Lightning Experienceで連携する方法です。

連携方法は大きく3つのステップに分かれます。それぞれステップごとに説明していきましょう。

 

【1】Salesforceセッションの設定を確認する

  1. まず、Salesforceのセッション設定で、IPアドレスがロックされていないことを確認します。
  2. Salesforceにログインします。右上にある歯車アイコンをクリックし、「設定」をクリックします。
  3. 左側のナビゲーションウィンドウ内の「設定」から「セキュリティ」→「セッションの設定」の順にクリックして開きます。
  4. 右ウィンドウ内に表示された3つの項目のうち、2番目の「セッションの設定」から、「ログイン時のIPアドレスとセッションをロックする」のチェックを外します。すでに外れている場合はそのままにしておきましょう。

【2】Zendeskから、Salesforceへ接続する

次に接続作業を行います。

  1. Zendeskの管理センター画面を開きます。左側のサイドバーからインテグレーションアイコン（3つの四角形とプラスマークが並んだアイコン）をクリックします。
  2. Salesforceインテグレーションの横にある「接続」をクリックして、「インテグレーションの設定」画面を開きます。インスタンスの選択で「本番環境」か「サンドボックス」のどちらかを選択します。
  3. 「マネージドパッケージのインストール」をクリックします。
  4. 新しいWebブラウザでSalesforceが開きます。Salesforceにログインしていない場合は画面の指示通りにログインし、Salesforceのセッションが1つだけアクティブになっているかを確認しましょう。
  5. 「インストール」をクリックします。インストールが終わったら「完了」をクリックして終了します。
  6. Zendeskの管理センターに戻ります。「このインテグレーションを接続することで、Zendesk作成アプリの利用規約に同意することになります」にチェックをつけて、「接続」をクリックします。
  7. 「アクセスを許可しますか？」と表示されるので「許可」をクリックします。

 

【3】SalesforceからZendeskチケットへのユーザーアクセスを設定する

最後に、Zendeskチケットを表示できるSalesforceユーザーの設定を行います。

  1. Salesforceの右上にある歯車アイコンをクリックし、「設定」をクリックします。
  2. 左側のナビゲーションウィンドウ内の「プラットフォームツール」から「アプリケーション」→「接続アプリケーション」→「接続アプリケーションを管理する」の順にクリックして開きます。
  3. 右ウィンドウ内で「ビュー：すべて」になっていることを確認し、表示されたアプリケーションの一覧から「Salesforce Integration for Zendesk」をクリックします。
  4. Zendeskの詳細画面が表示されるので、上部の「ポリシーを編集」をクリックします。
  5. 「OAuthポリシー」の項目にある「許可されているユーザ」で「管理者が承認したユーザは事前承認済み」を選択し、「保存」をクリックします。
  6. 「接続アプリケーションを管理する」の画面に戻り、再度「Salesforce Integration for Zendesk」をクリックします。
  7. 右ウィンドウ内の下の方にある「プロファイル」の項目で「プロファイルを管理する」をクリックします。
  8. 表示された一覧から、「システム管理者」にチェックを入れます。そのほか、Zendeskチケットを表示させたいSalesforceのユーザープロフィールにもチェックをつけ、「保存」をクリックします。

 

この後、Salesforceでチケットを表示させるための設定や、SalesforceからZendeskへデータを同期するための設定を行いましょう。

ZendeskとSalesforceを連携する方法

ZendeskとSalesforceの連携を行いたい場合は、自社で設定を行う方法と、外部に委託して行う方法があります。ここではそれぞれの方法についてご説明していきます。

自社で設定を行う

ZendeskやSalesforceの操作に慣れている場合は、自社で連携を行うことが可能です。

Zendeskに紐付けできるSalesforceアカウントは1つだけであることや、Zendeskの管理者が変更された場合は連携し直す必要があるなど、ZendeskとSalesforceの連携を行う際は、いくつか注意しなければならない点があります。そのため、Salesforceを使ったことがない場合や、設定作業をあまり行ったことがないスタッフでは難しいと感じてしまうかもしれません。また設定作業が正しく行われていないと、連携が機能せず、業務に支障が出てしまいます。

しかしすでにSalesforceを社内で活用しているのであれば、用語を理解することができますし、使ったことがなくても、エンジニアなど普段からシステムやプログラムを扱い慣れているスタッフであれば、設定も比較的容易に行うことができるでしょう。

自社で連携を行う場合、連携後の細かい設定を行う際も、社内の要望にあわせたカスタマイズがスムーズに行えるというメリットもあります。

Zendesk認定プレミアパートナーに依頼する

自社でZendeskとSalesforceの連携を行うことが難しい場合、Zendesk公認プレミアパートナーに依頼することが信頼できる方法の１つです。

システムの連携を行う際は、システムの提供元に依頼するのが一般的ですが、Salesforceはさまざまなツールと連携を行うことが可能なため、どのツールと連携するかによって連携方法が異なります。そのためZendeskと連携させたい場合は、Zendeskの認定プレミアパートナーに依頼しましょう。

認定プレミアパートナーは、Zendeskとのパートナープログラムによって顧客の要望にあわせた提案を行うことができます。パートナーシップの中でも最高レベルであるZendesk公認プレミアパートナーは、より多くの実績とノウハウを持っています。ZendeskとSalesforceの連携に必要な知識はもちろん、連携することで具体的にどのような運用が可能になるかなど、簡単な疑問や高度な質問にも応えることが可能なため、安心して任せることができます。

ZendeskとSalesforceの連携なら実績豊富なZeQにご相談ください

運用効率の改善をご検討の方やSalesforceを連携させる方法についてお悩みの方は、データ連携（Salesforce)サービスを手掛けるZeQにご相談ください。ZeQはZendeskの認定プレミアパートナーです。ZeQでは、今までに培った多くの経験と実績をもとにお客様の疑問を解決し、要望に沿ったさまざまなご提案を行っています。

導入初期の運用支援だけでなく、過去のソリューション事例をもとに作成した活用マニュアルや、コンサルタントによるオンライン相談をご利用いただける運用サポートサービスのご提供も行っています。

今回ご紹介しきれなかった、Salesforceでのチケット表示についてやデータの同期設定についてのご相談も、ぜひ当社にお任せください。

 

ZendeskとSalesforceを連携させて、より質の高い顧客サポートを実現しよう

Salesforceとの連携について、メリットや連携の方法をお伝えしてきましたが、少し難しそうだと感じた方もいるかもしれません。しかし、たとえ自社で連携を行うことが難しかった場合でも、Zendesk公認のプレミアパートナーに相談すれば、簡単に解決できまるでしょう。

営業チームとカスタマーサポートは、それぞれ別のアプローチによって顧客満足度を高めることのできる主要部門といってもいいでしょう。その2つの部門が連携すれば、それぞれの生産性アップにも繋がりますし、今以上に強力なサポート体制を作ることが可能です。

Zendeskをすでに活用している方も、これから導入を検討している方も、ぜひSalesforceと連携させて、今よりもさらに質の高いカスタマーサポートを実現していきましょう。