Zendeskは、顧客サポートを円滑に行うためのクラウド型ソフトウェアで、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うためのツールを提供しています。Zendesk APIは、このZendeskをカスタマイズするための機能の1つです。このAPIを使用することで、Zendeskを自社のシステムに統合したり、カスタムアプリケーションを作成したりすることができます。

Zendesk APIとは

Zendesk APIは、RESTful APIであり、JSON形式でデータを取得、更新、作成することができます。これにより、Zendeskで管理されている情報を、外部のアプリケーションやシステムから簡単にアクセスできるようになります。

Zendesk APIには、以下の種類があります。

・Core API：Zendeskの基本的な操作を行うためのAPIです。チケット、ユーザー、組織、グループ、タグなど、Zendeskで管理されているデータを操作することができます。

・Support API：Zendesk Supportのチケットやユーザーを操作するためのAPIです。チケットの作成、更新、削除、ユーザーの作成、更新、削除などが可能です。

・Chat API：Zendesk Chatのデータを操作するためのAPIです。チャットトランスクリプトの取得、チャットメッセージの送信、チャットの終了などが可能です。

・Talk API：Zendesk Talkのデータを操作するためのAPIです。通話の開始、終了、通話中のデータを取得することができます。

・Sell API：Zendesk Sellのデータを操作するためのAPIです。リードやディール、コンタクト、タスクなどを操作することができます。

その他にもさまざまなAPIがあります。

Zendesk API Referenceはこちらから確認できます。

出典：https://developer.zendesk.com/api-reference/

Zendesk APIの利点

Zendesk APIを使用することで、以下のような利点があります。

統合性の向上

Zendesk APIを使用することで、Zendeskを自社のシステムやアプリケーションに統合することができます。これにより、複数のツールやシステムを使っている場合でも、Zendeskを中心に管理することができます。例えば、カスタマーサポートに関する情報をCRMシステムと連携させることで、より効率的な顧客サポートを提供することができます。

カスタマイズの拡大

Zendesk APIを使用することで、Zendeskをカスタマイズすることができます。APIを利用して、カスタムフィールドを作成したり、Zendeskの表示をカスタマイズするためのウィジェットを作成したりすることができます。これにより、自社のニーズに合わせたZendeskの利用が可能になります。

データの活用

Zendesk APIを利用することで、Zendeskで管理されているデータを自由に活用することができます。例えば、チケットデータを解析して、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。また、Zendeskでの顧客サポートの傾向を把握することで、商品開発や改善に活用することができます。

自動化の実現

Zendesk APIを利用することで、自動化を実現することができます。例えば、Zendeskと連携して自社のシステムからチケットを自動的に作成することができます。また、チャットの応答を自動化することで、24時間365日の顧客サポートを提供することができます。

Zendesk APIの実例

Zendesk APIを利用することで、以下のようなことが実現可能です。

チケットの自動作成

Zendesk APIを利用して、自社のシステムとZendeskを連携させることで、チケットの自動作成が可能になります。例えば、問い合わせフォームからの入力を自社のシステムで受け付け、Zendeskに自動的にチケットを作成することができます。

チャットの自動応答

Zendesk Chat APIを利用して、自動応答を設定することができます。例えば、特定のキーワードを含む問い合わせに対して自動応答をすることで、簡単な問い合わせに対して素早く対応することができます。

データ解析

Zendesk APIを利用して、Zendeskで管理されているデータを解析することができます。例えば、チケットデータを解析して、顧客からの問い合わせの傾向を把握することができます。また、顧客からの問い合わせの回答時間を分析することで、改善点を把握し、顧客満足度の向上につなげることができます。

Zendesk APIの注意点

Zendesk APIを利用する際には、以下のような注意点があります。

認証の設定

Zendesk APIを利用するためには、認証の設定が必要です。APIキーを発行することで、APIにアクセスすることができます。APIキーは、Zendeskの管理画面から発行することができます。

リクエスト回数の制限

Zendesk APIでは、1分あたりにリクエストできる回数に制限があります。このため、大量のデータを取得する場合などは、適切な間隔を空けてリクエストする必要があります。

セキュリティの確保

Zendesk APIを利用する場合、セキュリティの確保が必要です。APIキーは秘密情報となるため、厳重に管理する必要があります。また、APIキーの有効期限を設定することで、セキュリティを確保することができます。

まとめ

Zendesk APIを利用することで、Zendeskを自社のシステムやアプリケーションに統合し、より効率的な顧客サポートを提供することができます。また、APIを利用してZendeskをカスタマイズしたり、データを活用したり、自動化したりすることが可能です。ただし、APIの利用には注意点があり、セキュリティの確保やリクエスト回数の制限などに十分に注意する必要があります。