ZendeskならSlack連携も簡単！問い合わせ管理・情報共有を容易にするSlack連携の方法

はじめに

チャットツールはビジネスコミュニケーションの必需品

テレワークの推進やリモートワークの普及に伴い、チャットツールは今や様々なビジネスでのコミュニケーションにおける必需品となっています。みなさまの中にもSlackなどのビジネスチャットツールを活用しているという方も多いのではないでしょうか。

ビジネスチャットツールとは、デスクトップ/ノートパソコン、モバイル端末用のアプリケーション、ウェブアプリなどのウェブを基盤としたリアルタイムのコミュニケーションツールです。メッセージのやりとりだけでなくファイルの共有や通話も可能です。

代表的なツールとして、Slack(スラック)、Chatwork、LINE WORKS、Microsoft Teams、Workplace（Facebook）などがあります。

Slackとは？

なかでも2017年に日本版の提供が開始され、世界中で広く使われているのがSlackです。Slackにはプロジェクトや部署、トピックごとに情報を整理するために使われる「チャンネル」と呼ばれるトークルームがあり、メンバーは各チャンネルに参加し、その中でコミュニケーションを取ります。

チャンネルではチャットのようにやりとりが時系列で表示され、1対1のコミュニケーションが基本となるメールやダイレクトメッセージと異なり、大勢での会話がしやすいというメリットがあります。現在は多くの企業で、メールや電話などに代わる新たな社内のコミュニケーション手段となっています。

ZendeskとSlackを連携するメリット

Slackは1,800を超える外部アプリと連携させることで、機能を拡充できることが特徴の1つです。外部アプリと連携すると、ウインドウやツールの切り替えが不要で、複数のアプリケーションを立ち上げます。Slack上で情報を一元管理できるので、各ツールに移動したり、情報をまとめる手間が省けるため、作業工数を減らすことができます。

ZendeskとSlackの連携が完了すると、任意のチャンネルへチケットの更新情報や内容の通知、新規チケットの作成や社内メモ投稿を、Slackから直接行えるようになります。

Slackの投稿文からZendeskチケットを作成

Slackで連携アプリを起動すると、簡単に新規チケットを作成することができます。Slackから作成されたチケットにZendeskのトリガや自動化を設定することにより、チケットのワークフローで活用するビューやビジネスルールを作成できます。これにより自社の業務に合った様々な作業を自動化でき、煩雑な業務を削減可能です。

出典：「Slack App Integration with Zendesk Support Zendesk: Customer Service Software &Sales CRM | Best in 2021 https://www.zendesk.com/ 」

社内の情報共有が容易になる

ZendeskとSlackを連携させると、チャンネル内の全ユーザーがチケットを閲覧できるようになります。通知メッセージにスレッドを立て、チケットに社内メモを追加したり、Slack上でそのまま返信したりすることができるため、問い合わせ対応がスムーズになり、社内でのコミュニケーションが活発化します。問題解決までの所要時間を大幅に削減可能です。

出典：「Slack App Integration with Zendesk Support Zendesk: Customer Service Software &Sales CRM | Best in 2021 https://www.zendesk.com/ 」

その他にも、認識されていないユーザーがSlack経由でZendesk Supportチケットを作成すると新しいエンドユーザーが追加され、チケットが割り当てられる「リクエスタの作成と割り当て」、チケットにSlackでスレッドを開始し、チャンネルを介してZendeskでもSlackでもメンバーとやりとりできるようになる「サイドカンバセーション」、人工知能を搭載したボット、Answer Botを連携し、ナレッジベースからおすすめ記事をSlack上に回答する「Slack用Answer Bot」といった機能があります。

ZendeskとSlackを連携する方法

条件：
Zendesk…Supportのロールが管理者であること
Slack…… どのメンバーでもアプリをインストール可能。アプリの承認機能が有効の場合、ワークスペースオーナーにリクエストを送信

Slackのワークスペースにログインした状態で、アプリダウンロードページよりZendesk用Slackインテグレーションをインストールしてください。インストールが完了したら、完了画面にあるSlack起動ボタンを押下することで利用を開始できます。デフォルトの設定では、任意のSlackチャンネルからチケットを作成できるようになります。

なお、チケットの通知やAnswer Bot連携は別途設定が必要となります。

<参考FAQ>
Zendeskにチケットが作成されたら、Slackで通知を受けとる設定をしてみた
あったら便利。多くの企業が取り入れておりますので、まずは設定されることを推奨します。

ZendeskとSlackを連携した事例

実際に企業がZendeskとSlackの連携でどのように業務改善を行ったか、具体的な事例を挙げてご紹介します。

A社には、Slackでの履歴検索が難しかったり、あるチケットに関してチャンネル内で交わされた情報が、Zendeskのサポートリクエストに関連付けられていなかったりと、コンテンツが一元管理されておらず、面倒な作業が伴うという課題がありました。

そこで、SlackとZendeskを連携させることにより、各メンバーが提供する情報をZendesk上で共有し、確認できるようにしました。また、将来同じ問題が起こったときに、過去のやり取りを誰でも確認することができるため、重複作業が減り業務運営がスムーズになりました。

さらに社内外のコミュニケーションが活性化され、知っておくべき情報をまとめたニュースフィードとしてSlackを活用し、サポートリクエストの傾向が把握できるようになり、結果としてカスタマーエクスペリエンスの改善につながるなど、相乗効果も生まれました。

ZendeskとSlackを連携するならZeQにご相談ください

Zendeskをご利用中でSlackとの連携を考えている場合や、既に連携はしているが自社の運用に合わせて設定できていないなど、お困りの際はZendesk公認プレミアパートナーである株式会社ZeQにぜひ一度ご相談ください。ZeQは7年以上のサポート実績を持つ日本国内のパートナーで、日本語での対応はもちろんのこと、ライセンスも日本円で購入可能です。

これまで国内のチャット市場を牽引し、Zendeskライセンスの提供、サポート業務最適化コンサルティング、アプリ・インプリサービス・AIチャットボットの開発・設定の初期構築代行等を提供してきました。

また、導入後もZendeskを最大限に活用できるよう、設定代行、各種カスタマイズ、担当者および管理者向けのトレーニングやサポートで、お客様がいち早く運用定着・自走できるよう支援しております。詳しいZeQのサービス内容はこちらをご覧ください。

ZendeskとSlackの両方を利用中なら連携は必須！

すでにZendeskとSlackを利用している企業様であれば、ぜひ連携して活用しましょうSlackからのチケット作成や通知はもちろん、そこから派生する業務をスムーズに行うことができ、社内のコミュニケーションもよりストレスフリーに行えるようになるでしょう。

Zendeskは、多様なチャネルにおける顧客からの問い合わせ一元管理し、シンプルで使いやすいといった特徴があります。Slackとの連携でさらなる業務効率化を目指す方、すでにZendeskとSlackと連携させており、より効率的なワークフローなど運用について相談したいという方は、Zendesk認定プレミアパートナーのZeQにぜひ一度ご相談ください。