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Zendesk(ゼンデスク)を代理店から購入・契約するメリットとは?代理店選びのポイント

世界で既に10万社を超える企業に導入されているカスタマーサポートソフトウェア「Zendesk(ゼンデスク)」。日本でも導入を検討している企業が増えてきているようです。

いざ導入するということになったら、どんな代理店を利用して購入・契約すればよいのかについても検討しなければなりません。

そこで今回は、Zendeskの購入・契約方法、代理店から購入する際のメリット、代理店選びのポイントをお伝えします。

Zendeskとは

Zendesk(ゼンデスク)は、2007年に設立されたソフトウェア企業です。主な業務は、カスタマーサポートと顧客間利用のクラウド型接客ツールの開発で、社名と同名の製品「Zendesk」は、これまで全世界10万社を超える企業に導入されています。

同社は、2021年2月より多岐にわたる企業のサービス内容に対応するため、これまでの問い合わせ管理の「Support」、FAQ構築の「Guide」、オンラインチャットの「Chat」、クラウドフォンの「Talk」などの各機能ごとの販売からカスタマーサービスに必要なあらゆる機能をパッケージ化した「 Suite」を中心としたサービス提供形態に変更しました。

同社の製品には、カスタマーサービスに対応する「Zendesk for Service」と営業支援CRMの「Zendesk for Sales」、2つのパッケージがあります。なかでも「Zendesk for Service」は、包括的なカスタマーサービスソリューションに関するステータスや優先順位を一元管理できます。

Zendeskの購入・契約方法

Zendeskは直接購入する方法と代理店を通して購入する方法があります。

Zendesk社から直購入・直契約

Zendeskの公式サイトからトライアルを開始し、管理画面上からセルフサービスですぐに購入することができます。原則クレジットカード決済です。

Zendesk代理店から購入・契約

Zendeskの代理店は国内にも複数存在します。代理店によって保有している資格や権限が異なりますので、自社の求めるサービスに応じて代理店を選定するとよいでしょう。1番おすすめなのはすべてにおいて高品質のサポートが可能な公認マスターパートナーです。

Zendeskを直購入・直契約するメリット・注意点

Zendesk製品を直接購入する場合と代理店を通す場合とでは、それぞれメリットや注意点があります。

メリット

代理店ではなく、製品を直購入・直契約することのメリットは、Zendesk社のウェブサイトにアクセスし、その管理画面から製品を購入し、すぐに製品の使用を開始できることです。

自社のカスタマーサポート業務にチャットボットなどをいち早く導入したい場合は、Zendesk社の管理画面にアクセスするだけですぐに購入・使用できますので、直接購入・契約を検討するとよいでしょう。

注意点

Zendesk製品を直購入・直契約することの注意点としては、購入する際の決済方法が原則カード決済とPayPal支払であることです。つまり、企業がPayPal支払に対応していない場合には、PayPalを導入することが必要になり、カード決済によって購入・契約する際には、カード会社の外貨手数料が発生します。

カード決済では、多くの場合、外国為替市場おいて円と米ドルなど異なる通貨が交換される為替レートは、購入・契約した利用代金のデータがカード会社の決済センターに到着した時点のものが適用されます。為替相場に大きな崩れはないにしても、そのタイムラグによって為替レートが変動する可能性もないとはいえません。

特にカード決済の場合には、為替レートの状況によって外貨手数料が発生することやタイミングによって支払金額が変更となる場合があることに注意しましょう。

Zendeskを代理店から購入・契約するメリット・注意点

Zendeskを代理店から購入・契約する場合のメリットは支払い方法、注意点は使用開始までにかかる時間で、直購入・直契約の裏返しともいえます。

メリット

Zendesk製品を各代理店から購入・契約する場合のメリットは、請求書払いを選択できることです。請求書払いの場合は、請求書が届いてからの支払いとなるため、1ヶ月先に支払いを遅らせて資金繰りに余裕を持たせることができます。

従って各代理店で購入・契約して請求書払いを選択した場合には、為替レートに連動させて購入・契約できるため、タイミングがよければ手数料などのコストを抑えることができるでしょう。

また直購入・直契約ではUSドルでの支払いとなりますが、代理店を通せば日本円で支払いができる点もメリットです。

注意点

各代理店から購入・契約する場合の注意点としては、製品を利用するまでに時間がかかることです。Zendesk製品を代理店で購入することを申し込んだ後、実際に同製品を利用できるようになるまでには、数日を要します。使用を開始するまでに時間的な余裕を見ておくことが必要です。

Zendeskの代理店選びのポイント

Zendeskの代理店は複数あります。代理店選びの5つのポイントを説明します。

公認マスターパートナーがおすすめ

Zendeskの代理店には、公認マスターパートナーの代理店を選ぶようにしましょう。

先述のとおり、Zendeskの代理店は、パートナープログラムによって資格や権限が異なります。特に、自社のカスタマーサポート業務で幅広いサービスと熟練した技術を要する場合は、最高レベルのパートナーシップであるとされる「公認マスターパートナー」の代理店を選ぶことをおすすめします。

公認マスターパートナーの代理店は、Zendesk社の製品を日本円で販売・提供できる正規代理店であり、同製品を導入して全面的に業務の改善を行う際、豊富な支援リソースを通じて築き上げたノウハウやスキルを備えています。

事例をチェックしよう

Zendeskの代理店を選ぶ際は、事前に導入事例をチェックすると安心です。

Zendeskは、これまでにも教育、金融・保健、医療、製造、メディア、小売業、ソフトウェア、電気通信など、さまざまな分野で導入されています。そこで、たとえば、銀行・証券会社・資産管理会社・保険会社の導入に精通している代理店は、さまざまな金融・保険商品において、厳格なセキュリティー基準に準拠したZendesk製品を扱った経験が豊富です。

また、ITやソフトウェア業界の導入事例が多い代理店の場合には、多機能な業務用のソフトウェアの使用法や設定変更の際に、同製品のチャットボットを活用するノウハウに熟知していることでしょう。

このように、各業界で同製品を導入する目的や効果を発揮する内容が異なるため、代理店の導入事例は自社に同製品を導入する際の参考になります。そこで、依頼したい代理店が決まったら、自社に近い業界でどんな導入事例を取り扱ったのかをチェックしておきましょう。自社に近い導入事例の多い代理店の方が、同商品の導入時だけでなく、導入後もどのようなリスクや課題を抱える可能性があるかを含めて相談できます。

運用代行の有無

Zendeskの運用に不安がある企業は、運用代行の有無について確認しておくとよいでしょう。企業において業務の改善策が大規模なものである程、ある程度の長期的なカスタマーサポート業務の運用代行があるかどうかは大きなポイントになります。

というのも、同製品に関する知識や経験が豊富な管理者による運用チームを形成し、設定だけでなく、自社のニーズに合わせた運用代行までをワンストップで提供できる代理店であれば、導入後も安定した業務改善を行うことができるからです。

カスタマイズへの対応可否

カスタマイズを検討している場合は、カスタマイズへの対応可否も代理店選びのポイントです。自社の提供する商品やサービスによっては、Zendesk製品のチャットボットなどにカスタマイズを加えて、競合他社との差別化を図りたいということもあるでしょう。

そんな時は、同製品の使い方や操作に熟知し、自社の仕様に合うカスタマイズについて十分なヒアリングを行った上で、要望通りのカスタマイズを可能にしてくれる代理店を選ぶことが大切です。

日頃の運用におけるサポート・サービス

Zendeskの代理店を選ぶ際は、日頃の運用におけるサポート・サービスにも注目しましょう。

Zendeskの標準サポートが利用できるだけでなく、その他のサポート・サービスによって代理店の違いが現れます。Zoomなどで無償でいつでも個別相談にのってくれる代理店もあれば、チケット制で有償の代理店もあります。また、独自のQAコンテンツやマニュアルを用意している場合もあります。

日本のZendesk公認マスターパートナーならZeQ

Zendesk導入の代理店をどこにするかについて検討されている場合は、Zendeskの公認マスターパートナーであるZeQまでご相談ください。

ZeQは、これまでにZendeskを導入された多くの企業をサポートし、運用を支援してきました。企業がZendeskを導入することでカスタマーサポート業務をより効率的に進め、コストや管理工数を削減したい場合は、これまでの経験に基づくノウハウから最適なサービスを提案いたします。

さらに、自社でシステム管理やオペレーターを手配できない場合の代行・管理にも対応できます。もちろん、納得いただいた上で導入を決定いただけるよう14日間のトライアル期間を設けておりますので、Zendeskの幅広い機能や実際の運用イメージを体感していただくことができます。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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世界中の多くの企業で、カスタマーサポートソフトウェアとして導入されているZendesk。コスト削減や工数管理を低減させるために役立つでしょう。

Zendeskをどのように導入すれば自社にとって効果的なのか、どんな運用にしていけば継続的に効果を発揮できるのかなどの細かい設計について検討したいということもあるかもしれません。そんな時は、Zendeskを導入するに留めず、自社の現状や今後の見通しなどを丁寧にヒアリングし、システムの設計や運用代行までを行える代理店を経由して導入することをおすすめします。

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執筆者:ZeQ
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認マスターパートナーです。
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