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Zendesk(ゼンデスク)ならヘルプセンター構築やカスタマイズも可能!Zendesk活用方法

商品やサービスについて疑問点や改善要望があった際、即座に回答を得られたならば、顧客の満足度は一気に上がり、取引拡大やリピート率向上等の効果が期待できることでしょう。一方、チャットやSNSを始めとしたコミュニケーションツールの多様化が進み、顧客とのコンタクトチャネルも多岐に渡る中、丁寧な顧客対応を行うには人員的にも時間的にも限界があるのではないでしょうか。

そこで効果を発揮するのが、充実したヘルプセンターの構築による、顧客自身による自己解決の促進です。今回は、ヘルプセンターの構築およびカスタマイズが可能なZendeskの活用方法についてご紹介したいと思います。

Zendesk(ゼンデスク)とはどのようなサービス?

顧客からの問い合わせを統合的に管理し、質の高いカスタマーサポートを実現したいと考える多くの企業で導入されているのが、カスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」です。まず、Zendeskとはどのようなサービスで、どのようなメリットが得られるのか、詳しくご紹介していきましょう。

Zendesk(ゼンデスク)とは?

Zendeskとは、各種チャネルを通して寄せられた問い合わせを一元的に管理・対応することで、顧客とのスピーディなコミュニケーションを実現し、顧客満足度を向上させるだけでなく、サポートデスク業務を効率化することによって、カスタマーサポートに要するコストの削減にも繋がる統合型のカスタマーサービスソフトウェアです。

また、Zendeskでは問い合わせ内容を分析し、顧客から多く寄せられる質問をベースにしてヘルプセンターを構築することが可能であるため、不明点の自己解決を促し、レスポンスを待つストレスから顧客を解放するとともに、カスタマーサポート業務の効率化・省力化も実現できるのです。

顧客をスピーディーに問題解決へと導き、顧客満足度の高い高品質なカスタマーサービスを実現できる機能がZendeskには備わっています。

さらに、Zendeskで構築可能なものには、顧客向けのみならず、社内専用のナレッジスペースやマイページ、社内コミュニティも含まれます。スタッフ向けの告知や教育マニュアル等は、社内限定のナレッジスペースを構築することで簡単に共有できますし、社内メンバー用のマイページや社内コミュニティの構築によって、スタッフから寄せられた問い合わせの見落としを防ぎ、タイムリーな情報共有に役立てることもできます。

Zendeskでは、社内外を問わずコミュニケーションを円滑にする様々なシステムの構築が可能です。

Zendesk(ゼンデスク)ヘルプセンターならカスタマイズ可能

質の高いカスタマーサポートの実現を目指してヘルプセンターを設置しても、デザインが企業イメージとかけ離れたものだったり、最新の情報に更新されていなかったりしては使い勝手が悪く、顧客満足度の向上は望めないでしょう。

その点、Zendeskのヘルプセンターはカスタマイズが容易で、あらかじめいくつかのデザインテンプレートが用意されていますし、オリジナルデザインの適用にも対応しているので、企業イメージやユーザー特性に合うヘルプセンターを構築することが可能です。

また、記事の更新や管理もスムーズに行えるのがZendeskの特徴で、ヘルプセンターの情報が古い、新商品に関するFAQが掲載されていない、といったヘルプセンターへの不満を軽減することにも繋がります。

自社に適したヘルプセンターのカスタマイズを簡単に行える点が、Zendeskの魅力と言えるでしょう。

Zendesk(ゼンデスク)ヘルプセンターをカスタマイズする方法

Zendeskヘルプセンターのカスタマイズを行う場合、一貫して自社で対応する方法と、Zendeskの運用代行に相談するという方法の2つがあります。自社で行うカスタマイズと、運用代行への相談という2つの方法について、それぞれ具体的に解説します。

自社で対応する

自社スタッフでヘルプセンターをカスタマイズする一番のメリットとしては、すぐにカスタマイズに取りかかれる点が挙げられます。

一方、自社内での対応には、専門知識を持つ人材が不可欠なだけでなく、作業時間の捻出も必要です。ヘルプセンターのカスタマイズに対応可能な人材の配置が難しい企業には不向きだと言えるでしょう。

Zendeskパートナーに相談する

自社内での対応が難しい場合は、Zendeskの支援パートナーに相談してみるのがおすすめです。

ヘルプセンターをどうカスタマイズすればよいのかわからない、実装したい仕様がカスタマイズで実現可能なのかわからない、といった疑問も、Zendeskの支援パートナーに相談すれば解決の糸口が見つかります。Zendeskパートナーへの相談によって、より満足度の高いヘルプセンターの構築が可能になるのです。

Zendesk(ゼンデスク)ヘルプセンターをカスタマイズするならZendeskパートナーへの依頼がおすすめの理由

Zendeskヘルプセンターをカスタマイズする場合には、運用代行へ相談するのがおすすめということがおわかりいただけたかと思います。ここからは、運用代行の利用をおすすめする理由について、さらに詳しく見ていくことにしましょう。

時間をかけずに適切な方法でカスタマイズできる

Zendeskパートナーに依頼するメリットとして、時間をかけずに適切な方法によってヘルプセンターのカスタマイズ実行が可能な点が挙げられます。豊富な経験と実績を持つZendeskの運用代行に依頼すれば、自社内で試行錯誤を繰り返してカスタマイズする場合と比べ効率よく作業を進められ、結果的に短時間で作業を完了できるでしょう。

カスタマイズ失敗のリスクを抑える

カスタマイズの失敗リスクを抑えることが可能な点も、Zendeskの運用代行に依頼するメリットの一つです。

ZendeskのヘルプセンターはHTMLやCSSでオリジナルカスタマイズが可能ですが、高度なカスタマイズを行う場合には、通常のWeb制作の知識に加えて、Zendesk特有の仕様を理解しておく必要があります。Zendesk特有の仕様を学習する時間や、ミスの発生による復旧作業の時間には割くトラブルのリスクを避けるためにも、ヘルプセンターのカスタマイズは安心して任せられるZendeskパートナーのの力を借りるのが賢明だと言えるでしょう。

カスタマイズの可否を判断してもらえる

ヘルプセンターをカスタマイズするにあたって、そもそも希望するカスタマイズは実現できるのか、仮に実現が難しくても他に理想に近づけるための方法はあるのか、等は判断しづらいものです。

そのようなケースでも、Zendsekの支援パートナーに相談することでカスタマイズの可否を判断してもらえるだけでなく、具体的な実行方法や代替案等もアドバイスしてもらえるでしょう。自社内だけでは実現可否を判断しかねるカスタマイズに頭を悩ませるのではなく、専門知識が豊富なZendeskの運用代行に依頼することではるかに時間を有効活用できるのです。

テンプレートサービスを利用できる

Zendeskの支援パートナーの中には、ヘルプセンターのオリジナルカスタマイズだけでなく、要望の多い機能やデザインが組み込まれた独自テンプレートメニューを用意しているパートナーもいます。お急ぎの場合や、予算が限られている場合には、ヘルプセンターのテンプレートサービスも選択肢に入れて検討することもおすすめします

Zendesk(ゼンデスク)ヘルプセンターのカスタマイズならZeQにご相談ください

Zendeskの公認マスターパートナーであるZeQは、入念なヒアリングと現状把握をベースに、ヘルプセンターの課題解決へ向けた適切なカスタマイズをご提案します。また、ただ提案するだけではなく、ヘルプセンターの本格運用が始まってからも、万が一不具合が発生した場合の調査・修正作業や、運用の変化に伴って発生するデザイン修正作業などの技術支援をさせていただきます。また、現場の運用担当者様向けのトレーニングや個別相談などを実施することで、現場の運用を促進し、活きたヘルプセンターの運営をバックアップします。

Zendeskでヘルプセンターのカスタマイズをお考えなら、ぜひZeQへご相談ください。

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Zendesk(ゼンデスク)ヘルプセンターを運用に合わせてカスタマイズしましょう

ヘルプセンターをよりユーザーにとって使いやすいものにできれば、ユーザーによる自己解決が促進され、限られた人員で対応する有人カスタマーサポートの品質向上に力を注ぐことができます。システムの導入からカスタマイズの提案、運用までトータルで支えるZeQとともに、充実したヘルプセンターを作り上げましょう。

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認プレミアパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。