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Zendeskの使い方|多様な機能を使いこなそう

皆さんの中には、サポートデスクやFAQサイト、コールセンターにチャットボットやオンライン接客ツールなどの導入を検討されたことがある方もいらっしゃると思います。検討はしたけどいまいち使い方がわからない、導入しているけれど使いこなせているかわからないという方も多いのではないでしょうか。

今回はインターネット上でのコミュニケーション手段としてZendeskの使い方についてご紹介します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

 

Zendesk(ゼンデスク)とは?何ができる?

皆さんはZendeskというソフトウェアをご存知でしょうか。Zendeskでは、カスタマーサービスプラットフォームを通じて「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を提供しています。導入企業は全世界16万社を超え、国内の名だたる企業にも選ばれている実績があります。

 

Zendeskとは

具体的にどのような使い方ができるソフトウェアなのでしょうか。今回はこのソフトウェアを使ってできることや使い方についてご紹介したいと思います。

 

Zendeskでできること

Zendeskは、メールやWebフォーム、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルにおける顧客からの問い合わせをチケット化し、一元管理することが可能で、ステータスや優先順位を管理することで迅速な解決につなげることができます。、また、問い合わせ管理以外にもカスタマーサポートに必要な様々な機能が搭載されており、使い方次第で社内の円滑な連携、カスタマーエクスペリエンスの向上が期待できます。問い合わせ管理以外の特徴的な機能をご紹介します。FAQ構築(Guide)ではよく寄せられる質問、製品の詳細、企業ポリシーなどをナレッジベースにまとめることで、顧客に自らFAQページを参照してもらえるようになり、サポート業務の負担軽減につながります。セルフサービス型サポートの導入による問い合わせメールの減少率は57%にも及びます。

Webチャット・メッセージング(Chat)はウェブサイトに設置できるチャット・チャットボット機能で、お客様はチャットを通してカスターサービスとリアルタイムに対話することができます。チャットによるお問い合わせの満足度は73%と、メールや電話を大きく引き離し第一位です。チャットであれば、複数のお問い合わせに同時対応することも可能なため、多くの顧客とさらに良好な関係を構築できるようになるでしょう。

電話(Talk)ではオムニチャネルソリューションの一環として、企業の電話対応を強力にサポートします。電話以外のチャネルを含む、顧客のあらゆる行動履歴を簡単に把握できるため、複雑な問題もすばやく解決できます。

これらの機能をZendeskSuiteとしてワンパッケージで提供しています。

 

Zendesk(ゼンデスク)の使い方

具体的に、どういった場面でどのような使い方ができるのか、Zendeskの使い方を見ていきましょう。

 

サービスサイト

サービスサイトでのZendeskの使い方をご紹介します。

サービスサイトとは、企業の一般情報を掲載するコーポレートサイトとは別で作成した、自社製品やサービスの紹介に特化したサイトのことをいいます。かつては企業のホームページの中に商品やサービスの情報が掲載されることが多かったのですが、最近はより効率的・機能的に情報を提供するため、独立したサービスサイトを用意する企業が増えています。

サービスサイトはとくにZendeskとの相性が良く、FAQ構築機能(Guide)などを組み合わせることで、顧客に自己解決を促しながら、問い合わせやニーズに柔軟に対応することが可能となります。

 

FAQサイト・サポートデスク

FAQサイトやサポートデスクでもZendeskは活用できます。

FAQサイトとはよくある質問(FAQ)とそれに対する回答を掲載し、顧客が自ら検索することで疑問を解決できるサイトのことです。ZendeskのFAQ構築機能(Guide)によりFAQサイトを構築し、サポート業務の負担を大幅に減らすことができます。

一方、サポートデスクは顧客からの問い合わせ窓口で、顧客はメールや電話、チャットなどで問い合わせすることで回答を得ることができます。Zendeskならメールで届いた問い合わせも、電話やチャットでの問い合わせも、すべての履歴が一覧で確認でき、的確かつ迅速な回答が可能になります。また、さまざまな業務が自動化できるのでデータ収集や分析、スタッフ同士の情報共有も劇的にスムーズになります。

 

社内ヘルプデスク

社内のヘルプデスクでの使い方をご紹介します。

前述のFAQサイト・サポートデスクに対し、「新しいPCツールの使い方がわからない」など社員からの相談や質問を受け付け回答するのが社内ヘルプデスクです。

よくある相談をZendeskで構築したFAQ(Guide)にまとめておけば、スタッフの手を煩わせることなく、疑問は自ら検索して解決することができます。ZendeskをITや人事、総務などの社内ヘルプデスクに導入すれば、ヘルプ業務に必要なデータ、システム、アプリ、連携機能などに1か所からアクセスできるようになります。これにより、質問に回答するために資産管理や変更管理などのデータを探し回ったり、チームで使用するコラボレーションツールを使い分けたりする手間からも解放されます。

 

コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムは、同じコミュニティに属する人たちが、あるトピックについてディスカッションしたり質問したりする掲示板の役割を持っています。

Zendeskにはコミュニティ管理機能(Gather)があり、企業のサポートチームのメンバーがコミュニティに参加してサポートしたり、フォーラムでの履歴を管理画面上で確認したり、投稿された記事を内容に応じて問い合わせチケットに変換したりすることができます。

 

コールセンター

顧客からの電話による問い合わせなどへの対応をおこなうコールセンター。昨今の顧客対応ではメールやテキストメッセージなどの新しいチャネルに人気が集まっていますが、直接担当者と話したいというケースもいまだに少なくありません。

Zendeskの電話機能(Talk)を組み合わせれば、複雑な問題もすばやく解決できます。新たに電話サポートを始める場合はもちろん、既に外部のソリューションを使って電話サポートを提供している場合でも連携が可能なので素早く利用を開始できます。

 

企業の営業活動全般

Zendeskにはそのほかにも、企業の営業活動全般におすすめのZendesk Sellという営業支援CRMツールがあります。使い方はシンプルで営業担当者が本来の営業活動に集中できるように設計されており、取引情報も簡単に更新できるため、営業チームは常に適切な取引データを入手、分析して、それを基に協力してアクションを起こすことができます。顧客に関するあらゆる情報がまとめて表示され、チーム内で共有されるため、営業担当者は常に必要な情報を把握でき、商談機会を見逃すことがありません。

 

Zendesk(ゼンデスク)を使う際の注意点

使い方次第で企業のカスタマーサービスにおけるお悩みを解決できるZendeskですが、2点ご注意いただきたいことがあります。

 

導入して終わりではない

Zendeskはシンプルで使いやすいのが特徴の一つですが、その設定が組織やサービス内容に合っているか、正常に動作しているか使い方を検証する必要があります。一旦導入したら終わりではなく、きちんと使いこなせているか確認してみましょう。

 

業務を変える覚悟が必要

Zendeskにはさまざまな機能がありますが、効果を最大限発揮するには、Zendeskのもつワークフローに業務を合わせていくことがポイントです。導入の際には、変えられないシステムや運用を整理した上で、できる限りZendesk上に構築された次世代型のカスタマーサポートのワークフローを組み入れていきましょう。

 

Zendesk(ゼンデスク)の使い方にお困りならZeQにご相談ください

Zendeskを導入したいが設定方法や使い方がわからない、すでに導入しているが使い方に自信がないという方は、ぜひ一度ZeQにご相談ください

 

ZeQとは

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)としてZendeskのライブチャット・メッセージング機能(Zendesk Chatから名称が変りました)をはじめとするZendesk製品の提供、カスタマイズなどのサポート業務最適化コンサルティングをおこなうことで国内の「チャット」市場を牽引し、国内200社以上のZendesk運用を継続的に支援しています。

また、Zendeskアプリ・インプリサービス・AIチャットボットの開発・設定の初期構築代行等を手がけています。Zendeskを初めて取り扱う企業様にも安心してご利用いただけるよう「オンライン接客」導入のプロフェッショナルとして、実現したいことをじっくりヒアリングしたうえで提案、導入支援、サポートいたします。

 

ZeQのサービス

ZeQではZendeskの標準機能の提供の他ヘルプセンター、チャット、チケットなどの機能をネイティブアプリケーション、Webサイトに埋め込むことができることができる高機能なウィジェットsの提供・開発の支援をしています。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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Zendesk(ゼンデスク)の使い方をマスターしましょう

Zendeskの効果を最大限に活用するため、組織に合った使い方をマスターしましょう。使い方でお困りの際は、ぜひZeQにご相談ください。

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執筆者:ZeQ
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認マスターパートナーです。
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