こんにちは！ZeQテクニカルチームの沓澤です！

今回は、日本時間で2月2日にリリースされたZendeskのアップデート情報について、個人的に期待値の高いものを3つ厳選してご紹介していきます。

※アップデート情報の全文はこちら：Zendeskの新機能：2024年2月

閲覧制限記事がZendeskボットでも反映

どんなアップデート？

Zendeskボットの大幅アップデートです！！
従来は、閲覧制限ありのコンテンツ（記事）は全てZendeskボットではヒットせず、生成AIの要約対象からも外れる仕様でした。今後は、アカウントのユーザー権限に準じてコンテンツ（記事）が表示されるようになります！


＜従来のZendeskボット＞
閲覧制限の制御を設定しているヘルプセンターの記事は、対象ユーザーであってもサムネイルが表示されなかった

column_bot-previous-ver

 

期待できること

  • Zendesk Guideにおいて、契約有無や会員ランク・プランによって、あるいは部署/雇用区分によってなど、記事の表示対象を細かく出し分けていたために、Zendeskボットの利用に踏み込めなかった企業には朗報ですね。
  • またボット上でユーザー認証フローを組むこともできるので、Zendesk Guide以外の外部ページにボットを設置している場合、よりユーザーの自己解決・体験向上に繋がりそうです。

感想

お客様から「ボットでも制限記事が出し分けられると嬉しいね」というお声を多く頂いていたので、個人的に嬉しいアップデートです。機能アップデートは順次各Zendesk環境に実装されるので、みなさんお楽しみに！！

エンドユーザー向け2要素認証が設定可能に

どんなアップデート？

エンドユーザーがZendeskにログインする際に、名前＆メールアドレス（or SSO）に加えて、スマホアプリを用いた2要素認証の設定が可能になります！

2要素認証の設定は管理画面上でエージェントが設定するのではなく、ユーザー各人でマイプロフィールから設定する必要があります。

column_2FA-setting※設定方法：Accessing help center with two-factor authentication

期待できること

  • ユーザーごとに2要素認証を設定できるため、ユーザーの属性やログイン方法に応じて使い分けることができそうです。
  • 例えば、退職者や業務委託（派遣）先など、SSOが使えない社外ユーザーを対象に2要素認証を利用してもらうことで、より安全な社内向けヘルプページ運用が実現します。

感想

  • 情報の取り扱いにおいて、「簡単」と「安全」を両立できる仕組みはとても大事ですね！
  • 一方で、2要素認証を手間と捉えるユーザーもいるでしょう。設定もユーザー自身で行う必要があるため尚更です。なぜ2要素認証が必要なのか、目的を考えながらお試しするのがオススメです。

新機能 Tymeshift（タイムシフト）ワークフォースマネジメントがリリース！

どんな機能？

Zendeskの拡張機能（有償オプション）としてついにリリース！エージェントが対応中の作業をリアルタイムで測定することができます。

column_tymeshift-update

Exploreはチケット単位・チャネル単位で、データの集積・分析ができますが、Tymeshiftワークフォースマネジメントでは、エージェント単位での1日の動きを細やかに記録・分析することができます！

column_tymeshift-activity▲時間帯別の作業内訳（チケット/チャット/電話対応など）、チャネル別・問い合わせ種別チケットの対応件数を一覧にできます。
※画像引用元：Getting Started with Tymeshift: Overview - Zendesk help

またサポート対応のみならず、チケット対応以外の業務（休憩、MTG、トレーニング etc.）など、エージェント個人がどのように時間を使っているかを可視化することが可能です。
※参考：Creating Tymeshift general tasks - Zendesk help

期待できること

  • とりわけ、複数グループ、複数チャネルを兼任するようなエージェントの業務・パフォーマンス内訳の見える化に、役立ちそうですね。
  • 「なんとなく忙しい」の原因を特定したり、エージェントの得意なスキルが明らかになったりと、実用的なデータが集まれば、自動化・担当割り当ての改善、採用・人材育成などの計画策定にも活かせそうです。

感想

エージェントの応対範囲が分業化されている大規模コールセンターはもちろん、1人が複数業務を兼任しているようなサポート体制を敷いているチームにもってこいな機能だと思いました！

まとめ

ユーザー、エージェント、どちらに対しても心躍る機能アップデートが目白押しですね！
特に新機能のTymeshiftワークフォースマネジメントはZendeskユーザーの声を拾いながらアップデートすると思うので、今後も注目していきたいです！

最後に、便利機能溢れるZendeskですが、どの機能を使うべきか、どのように設定すべきかは、運用シーンやニーズによって百人百様です。
ZeQでは、お客様の状況に応じたベストプラクティスを一緒に考え提案する伴走型のサービスもご用意しておりますので、Zendesk運用に課題感があると感じている、または機能ごとの活用例などをお探しの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください！